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Apple et DHL Express : comment annuler et récupérer son argent?

Discussion dans 'Réagissez !' créé par Franck des Vosges, 6 Décembre 2017, à 14:19.

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  1. Franck des Vosges

    Franck des Vosges Nouveau Membre

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    Bonjour,
    J'ai commandé un adaptateur de remplacement pour mon Mac Book Pro, pour une réception ce lundi.
    Le mardi, DHL ne livre pas et ne laisse pas d'avis de passage.
    C'est fréquent avec DHL qui, en zone de montagne, ne cherche pas les lieux de livraison difficiles à trouver.
    Ils n'appellent pas, ne passent pas et se contentent de mettre sur leur site web que vous n'étiez pas à la maison lors de leur passage alors qu'ils ne passent tout simplement pas.
    Aujourd'hui je constate que c'est DHL qui est en charge de la livraison et je décide d'annuler la commande en demandant son remboursement.
    Mais alors, le système d'information d'Apple vous demande d'indiquer, pour le retour, un numéro se trouvant sur le paquet que je n'ai jamais reçu.
    L'annulation en cours de livraison n'a pas été prévue dans le programme informatique d'Apple.
    Je ne sais donc pas si je récupérerai un jour mes 90 euros.
    Le site de DHL qui ne m'a pas livré indique maintenant qu'il attend de récupérer le colis à mon domicile qu'ils ne savent pas trouver. Leur système d'information n'a pas l'air de savoir qu'ils sont en possession du colis.
    Bref, c'est le comble de l'intelligence artificielle. Et chez Apple, et chez DHL.
    J'aimerais savoir si quelqu'un a une idée sur comment je pourrais récupérer mes sous.
     
  2. r e m y

    r e m y Cas clinique
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    Demande d'abord à DHL la livraison effective du colis!
     
  3. Franck des Vosges

    Franck des Vosges Nouveau Membre

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    Message déplacé en réponse à Rémy.
    Ne pas prendre en compte.
     
  4. Franck des Vosges

    Franck des Vosges Nouveau Membre

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    1 - Je ne sais comment les joindre: pas de numéro de téléphone, ni d'adresse mail en vue.
    2 - Leur système d'information leur indique maintenant qu'ils doivent récupérer le colis qu'ils n'ont pas livré à l'adresse qu'ils n'ont pas su trouver.
    Je n'ai affaire qu'à des logiciels issus d'une mauvaise analyse (au sens UML ou Merise).
    Mais des vrais humains, je n'en vois point à l'horizon...
     
  5. r e m y

    r e m y Cas clinique
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    Sur le site DHL.fr on trouve un numero pour DHL Express
    [​IMG]
    Et un autre pour DHL parcel
    Numéro du service clients
    +33 180146332

    Dans ton cas, je ne sais si c'est l'un ou l'autre, essaie les 2!
     
  6. Franck des Vosges

    Franck des Vosges Nouveau Membre

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    Merci Rémy pour ton aide.

    Dans mon cas, il s'agit bien de DHL Express.
    En appelant et en donnant vocalement, mon numéro de dossier, la "superbe" intelligence artificielle me lit ce qui est écrit sur l'interface web et me propose ensuite de raccrocher ou de consulter un autre dossier.
    Les systèmes d'information complètement automatisés d'Apple et DHL ont pris mon argent et perdu dans une impasse de leurs labyrinthes algorithmiques mon paquet qui ne peut ni avancer jusque chez moi, ni retourner aux entrepôts Apple.
     
  7. r e m y

    r e m y Cas clinique
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    Et si tu ne saisis pas le bon numero de dossier, ça ne finit pas par te proposer de te mettre en relation avec un conseiller?

    DHL, UPS... j'ai horreur de ces livreurs (et crois moi il n'y a pas qu'en montagne qu'ils ne cherchent pas longtemps l'adresse... en région parisienne c'est pareil).
    Les livreurs de Colissimo ne sont sans doute pas meilleurs (eux aussi payé au lance pierre avec des tournées de plus en plus longues), mais au moins faire d'être livré à domicile, on est à peu près sûr de pouvoir récupérer son colis au bureau de Poste!
     
  8. r e m y

    r e m y Cas clinique
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    J'ai testé... si tu ne réponds à aucune des questions posées, le robot finit par indiquer (assez rapidement) qu'il transfert l'appel à un conseiller clientèle DHL.

    Donc rappelle et reste silencieux...
     
    Jura39 et litobar71 aiment ça.
  9. Franck des Vosges

    Franck des Vosges Nouveau Membre

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    Je l'ai fait avec 98 76 54 32 10 et ça m'a permis d'avoir un humain chez DHL.
    La personne m'a confirmé bien voir qu'ils sont en possession du colis.
    Et que j'ai demandé le retour.
    Mais sans intruction d'Apple, DHL ne fera rien.
    Alors elle m'a donné le numéro de l'Apple Care 0805 54 00 03.

    Même cirque avec le 98 76 54 32 10 et un robot encore plus agaçant.
    Là un technicien d'Apple a noté mes coordonnées et mon numéro de livraison.
    Et il m'a mis en contact avec le Service Après Vente d'Apple dont je ne connais toujours pas le numéro.

    Là la personne a tout récapitulé avec moi.
    Et elle a décidé d'appeler DHL.
    Mon appel avec Apple dure depuis 30 minutes.
    Et je suis toujours en attente.
    La musique d'attente est très moche et assez hérissante.
    Bientôt, cela va me coûter plus cher que l'adaptateur qui coûte tout de même 89 euros.

    Finalement la personne d'Apple va réinitialiser la livraison.
    Il va confirmer mon numéro de portable à DHL qui est supposée, cette fois-ci, essayer de me livrer pour de bon.
    Ce n'est pas encore gagné.
    J'ai eu le numéro du SAV Apple le 0800 046 046.
    Je ne communique, bien évidemment, pas ici l'extension permettant d'avoir directement la personne qui s'est occupée de moi. Mais il est possible de la demander à la personne du SAV pour être en mesure de la rappeler en cas de besoin.

    Dans tous les cas, un grand merci Rémy! Et la suite, bientôt, j'espère! :)
     
    #9 Franck des Vosges, 6 Décembre 2017, à 17:27
    Dernière édition: 6 Décembre 2017, à 17:41
  10. Justacy

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    Bonjour Je suis employée chz DHL Suisse, avez vous eu votre colis ?
     
  11. Franck des Vosges

    Franck des Vosges Nouveau Membre

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    Non, toujours pas malheureusement.
    Aucun contact, aucun appel téléphonique, rien. :-(
    Et nous sommes vendredi pour une livraison qui était prévue lundi.
     
  12. Justacy

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    Avez vous un numéro de tractions DHL ? Svp ? Par mail peut être que c’est mieux

    Note de la modération : Eviter de donner votre adresse email en public
    Merci
     
    #12 Justacy, 8 Décembre 2017, à 15:24
    Dernière édition par un modérateur: 8 Décembre 2017, à 17:09
  13. Franck des Vosges

    Franck des Vosges Nouveau Membre

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    Merci, Stacy. Mais ce ne sera pas nécessaire. :)
    Le colis a, enfin, été livré par DHL Express vers 15 heures, le vendredi.

    5 jours sans suivi réellement proactif des deux entreprises, de DHL, comme d'Apple.

    En résumé:
    - une analyse des processus logistiques à revoir,
    - une remontée des dysfonctionnements à revoir,
    - des interventions humaines à remettre en place, en proactif, du côté de DHL comme d'Apple.
    - une nécessité d'accorder la qualité des prestations au prix, très élevé, des matériels vendus, du côté d'Apple.
    - une expérience utilisateur (UX) grandement susceptible d'amélioration du côté DHL, comme du côté Apple.
    Espérons que cet adaptateur fonctionnera.
     
  14. Justacy

    Justacy Nouveau Membre

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    Aucune entreprise n’est infaillible, nous ne céssons de faire en sorte de s’améliorer. Nous sommes les principaux transporteurs d’apple et je regrette que vous ayez eu une mauvaise expérience avec DHL. Tout bon week end !
     
  15. Franck des Vosges

    Franck des Vosges Nouveau Membre

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    Merci!
    Excellent week-end à vous aussi! :)
     

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