Comment avoir un (vrai) suivi de l'assistance Apple?

Tournicoti

Membre confirmé
4 Octobre 2013
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Lille
Ayant eu quelques soucis je n'ai jamais rien eu à dire de mes contacts avec les Genius ou l'assistance... tant qu'ils trouvent une solution.
Dernièrement j'ai eu trois tickets différents où l'attitude est finalement la même.
Au Genius Bar (après RDV laborieux mais le confinement y est aussi pour quelque chose) on finit par me dire d'appeler l'assistance car eux auraient les outils pour m'aider.
Et dans les 3 cas j'appelle, on fait les manipulations habituelles mais ça ne marche pas, aussi on me passe le niveau supérieur. Dans les trois cas ils n'y arrivent pas et doivent me rappeler tel jour à telle heure, ce qu'ils font, et m'envoient un mail de suivi avec un droit de réponse (avec nom de l'interlocuteur, horaires et possibilité d'envoyer un mail). Mais de nouveau ça ne marche pas et conviennent de me rappeler une nouvelle fois... Sauf que dans les 3 cas j'étais prêt et attendais près de téléphone mais je reçois un mail automatique disant qu'ils avaient cherché à me joindre alors que je n'ai aucun appel en absence ou message.
Dans les 3 cas si je relance au mail de suivi disant que je n'ai pas eu d'appel malgré le message automatique et demandant de recaler un RDV, je n'ai plus de réponse. Pourtant par deux fois j'avais la preuve que la personne recevait le mail car quand je demandais via ce mail de suivi un lien de téléchargement pour leur fournir une vidéo de capture d'écran telle que demandée ou de diagnostic à destination des ingénieurs, je recevais rapidement ce lien. Mais pas de suivi par la suite et aucune autre réponse mail.
Au final on relance via le numéro de ticket, on tombe sur une nouvelle personne, qui promet de suivre l'incident... mais ça recommence avec le même scénario: pas de solution = on fait le mort.

Comment avoir un vrai suivi, puisque l'Apple Store se déclare incompétent et que l'assistance a un comportement plus que douteux?

J'ai comme le sentiment que c'est la même manière que les problèmes connus niés au début puis pris sous garantie plus tard: carte graphique, écran, clavier... comme si je devais attendre qu'il y ait plus de monde de touché pour qu'on considère enfin le défaut. Pourtant le défaut est bien reconnu par les techs, mais pas de solution = on se tait.
 

Tournicoti

Membre confirmé
4 Octobre 2013
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Lille
Update (même si apparement personne n'a de solution à me donner).

Nouvelle relance du dossier, j'ai une personne qui me confirme qu'effectivement le suivi n'est pas normal. Je lui signale qu'on nous promet d'être appelés mais à l'heure convenue personne n'appelle et on reçoit un mail laconique disant qu'on a cherché à nous joindre, alors qu'on a aucun appel et qu'on se tenait prêts. Elle confirme qu'effectivement le dossier n'est pas clôturé et qu'elle va s'occuper du suivi.
On convient alors d'un RDV (car le souci concernant le compte iCloud de ma mère, je dois aller chez mes parents à 50km pour les appeler et faire les manipulations sur les divers produits). A l'heure convenue... comme d'habitude aucun appel, suivi du fameux mail 48min plus tard.
Bizarrement si vous allez sur l'assistance et que vous demandez à être appelé vers telle heure, ça sonne et on a l'assistance. Mais encore une nouvelle personne qui tente, n'y arrive pas, doit vérifier avec les équipes d'ingénieurs puis promet de rappeler à telle date et heure... mais ne le fait pas.
Et à chaque fois on reçoit un mail spécial (où on peut répondre, pas un NoReply) qui de plus donne accès à une boite vocale. Mais ni le mail ni les messages sur la boite vocale répondent à la simple question: "Nous n'avons pas reçu l'appel comme convenu, pouvons-nous reconvenir d'un RDV, voici mes disponibilités..."

C'est impressionnant et lamentable, que faire?
 

MrTom

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6 Août 2019
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Hello,

Expérience très récente et première expérience téléphonique pour l'assistance avec un suivi de dossier également.

1. J'appelle, j'ai quelqu'un, je suis monté 3 niveaux, on a fait les manips qui n'ont servi à rien, on me dit de faire une clean Install. Je lui propose de la faire le soir et qu'elle me rappelle le lendemain. On prend rendez vous, je fais ma réinstall.
2. Le lendemain, elle me rappelle. Pas d'avancée, j'envoye donc via le lien les fichiers pour que les techniciens regardent. On me propose de me rappeler à un jour et une heure prévue.
3. On me rappelle bien mais avec 30 minutes de retard et des excuses pour le retard. Nouvelle discussion sur le problème que j'évoque aussi ici, nouvel envoi de fichiers. On convient d'un rendez-vous, je suis prêt à la date et l'heure choisis devant mon ordi, mais le téléphone ne sonne pas.
4. Je reçois un mail 40 minutes après l'horaire m'informant qu'en raison de l'absence de retour de la technique, on ne m'a pas rappelé et qu'on reviendra vers moi plus tard. J'attends.
5. Un peu las d'attendre (une bonne semaine je dirai), je réponds au mail précédent. Après quelques recherches, je trouve un autre utilisateur qui semble avoir le même problème, j'en informe l'assistance (en mode "coucou, regardez, Big Sur est buggué, je ne suis pas seul")
6. 2 jours s'écoulent et finalement un coup de fil avant hier. Mon mail y est-il pour quelque chose ? Je ne sais pas. En tout cas, je n'étais pas disponible à l'instant. Une fois chez moi j'ai demandé à être rappelé dans la foulée, un autre technicien prend le relai (peut-être n'aurai-je pas dû rappeler car du coup, j'ai changé de technicien mais bon je verrai). Il me confirme que mes fichiers sont à la technique, qu'il espère un retour d'ici mardi prochain, mais avec les fêtes c'est compliqué. On convient d'un rendez-vous pour au plus tard mardi 4 janvier donc de la semaine prochaine, 18h00. Il se peut qu'il me rappelle avant s'il a des news de la technique, sinon ce sera mardi.

J'attends mardi !

J'ai plutôt l'impression que c'est suivi pour mon cas, après ça dépend du problème. Je viens avec un problème d'argent... les vidéos que j'achète sur le store ne sont pas lisibles. C'est plutôt gênant "pour eux", peut-être que mon ticket à une priorité par rapport à d'autres, mais pour le moment, je les trouve plutôt de bonne volonté.

Du coup je me demande... on capte bien chez tes parents ?
Tu n'as pas la possibilité de prendre l'ordinateur chez toi quelques temps ?
 
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