FNAC : technique vente, garantie, sav - réalité terrain

[apossium]

bonjour à tous

Ce message fait suite à une expérience avec la FNAC.
L'objectif est le partage de cette expérience, un retour des vôtres afin de tracer/identifier/suivre ce type de situation/position.

nota: si ce post n'est pas au bon endroit ou existe déjà merci de rediriger !

historique

Lundi :
J'accompagne un client pour l'acquisition de matériel info.
Nous demandons au vendeur des renseignements (si produits au catalogue, détails techniques, délais, conditions paiement …) sur les produits suivants :
1 x mac mini ;
1 x clavier num. fil. + magic mousse apple ;
1 x apple care (AC) ;
1 x canon MP640 + pack cartouches ;

Le vendeur confirme que la FNAC propose bien ces produits.
Il vérifie la dispo. et informe que certains seront dispo. sous 48H.
Le client étant satisfait des délais et tarifs, passe commande (-10%).

Mercredi :
Signal par sms que la commande est livrée et dispo. à la FNAC (super réactif).
Le client va chercher la commande et règle (no problem).

Quand je vérifie le matériel avant install. chez le client, je m'aperçois qu'il y a une erreur …
la garantie est celle de la FNAC !

Surpris, nous retournons cette fois-ci ensemble à la FNAC pour demander des explications
et le changement par un AC.

Le vendeur n'est pas présent, les autres non disponibles pdt ~1h (client avt nous),
nous demandons donc à la caisse la procédure dans ce cas, et celle-ci nous redirige vers un responsable.

Le responsable (RX) arrive, je l'informe donc de l'historique avant de faire ma demande.
l'échange commence …

>La FNAC propose t elle un AC ?
< RX répond OUI que la FNAC propose une garantie de 3 ans …
>Je repose ma question …
< RX répond non.
>J'ai demandé à un vendeur un AC, pourquoi je me retrouve avec une garantie FNAC et que je ne suis pas informé ?
< RX répond que la garantie FNAC est identique en tout point à celle proposée par apple.
C'est la même, il ne comprend pas pourquoi ca nous pose un pb …
Que la FNAC a monté depuis 12/2009 un service dédié aux produits apple
(argumentaire : mêmes services … technicien apple, même prix …)

> (ca commence à me plaire donc je change de position …)
Je ne connais pas ce nouveau service de la FNAC, et je ne souhaite pas le tester à mes dépens,
seul le sav Apple est compétent à mes yeux !
De ce fait, dans le cas ou la FNAC ne peut me proposer l'AC, ma demande est le remboursement !

Sur ce le RX ne dit plus rien (tire la gueule) et s'exécute (fait le nécessaire …)
Le client est remboursé …
Un simple aurevoir, pas d'excuse pour "l'erreur", rien …

Je viens de perdre 1h30, le client et la FNAC également …

histoire terminée

plusieurs constats …

- si c'est le client qui va à la FNAC seul … il revient avec la garantie FNAC !
- nous n'avons pas vérifié le bon de commande, grosse erreur !
attention donc à bien vérifier la commande avant de payer !
- la FNAC a créé un département dédié aux produits Apple.

questions

cela concerne la vérification de l'échange que j'ai eu avec le RX et vendeur

- la FNAC propose t elle bien le même service que Apple pour l'AC ?

- la FNAC ne vend pas d'AC ?

- directives FNAC ? rémunération des vendeurs ?

- existe t il des contrats entre apple et la FNAC pour le SAV ?
relation entre ces deux structures ?

- est ce la guerre avec apple ?
je n'ai pas vérifié mais de part sa présence en France, la FNAC doit être le plus gros vendeur de MAC ?!

 

[Fil de Brume]

La garantie FNAC est l'échange à neuf, et est plus chère que l'AC.
A la limite, pourquoi ne pas avoir juste demandé le remboursement de la partie garantie échange à neuf ? Puis le client serait allé dans n'importe quel apple center en france, ou sur l'apple store, pour acheter un AC...

 

[ntx]

Le vendeur confirme que la FNAC propose bien ces produits.

La FNAC ne vend pas l'Apple Care. Ca aurait du apparaître sur la commande que ce produit n'était pas celui demandé.

 

[Bombigolo]

J'ai acheté mon mini en Fnac la semaine derniere , il est vrai que le vendeur a insisté
comme un lourdeau pour me faire prendre cette garantie fnac , avec pour argument "choc"
qu'il y avait 30% de retour en SAV sur ce materiel ! :rateau:

A mon avis , les vendeurs touchent une commission sur les ventes de cette garantie ,
c'est juste la methode utilisée que je trouve un peu limite …

 

[apossium]

La FNAC ne vend pas l'Apple Care. Ca aurait du apparaître sur la commande que ce produit n'était pas celui demandé.

C'est le cas, ca apparaît sur la commande et nous n'avons pas vérifié …
Je le dis dans le post, une erreur a été de faire confiance !

C'est certain qu'en demandant un AC, un produit bien spécifique,
je ne pense pas qu'on puisse se tromper dans la commande …
donc ils tentent de placer leur produit !

 

[ntx]

Pour ma part, et je ne suis pas un aficionados de la FNAC, le jour où j'ai été leur posé la question, il m'a été répondu clairement que la FNAC ne vendait pas ce produit. Ce n'est pas une erreur dans ta commande, on a essayé de te vendre un produit que tu n'as pas commandé à la place d'un autre qu'ils ne pouvaient ou voulaient te procurer ... Ca doit être un juteux business ces assurances-garanties complémentaires

 

[Fil de Brume]

C'est peut être une véritable erreur du vendeur, tu lui parle applecare, lui il pense "garantie", et il te met la garantie FNAC...

Les associations d'idée peuvent parfois donner des trucs étranges...

 

[iyeka]

La garantie FNAC est l'échange à neuf, et est plus chère que l'AC.

Ils proposent aussi une extension de garantie réparation, moins chère que l'échange mais plus chère que l'AC!!! (exemple du MBP15" en janvier 2010, 50&#8364; en plus)

il est vrai que le vendeur a insisté
comme un lourdeau pour me faire prendre cette garantie fnac , avec pour argument "choc"
qu'il y avait 30% de retour en SAV sur ce materiel !

idem en janvier quand je me suis renseigné pour un MBP! je n'avais aucune connaissance mac, simplement l'écho de la fiabilité caractérisant Apple et le vendeur me sort ça, genre plus qu'Acer...
C'est tout simplement honteux ce genre de méthode!

La guerre avec Apple? je ne crois pas car des techniciens Apple - et payés par Apple - font des démonstrations à la Fnac

 

[LarryParis]

C'est tout simple. Imaginons que l'AppleCare et la garantie FNAC soit au même prix (169 € pour un Mac Mini). Si tu n'as pas de panne dans les trois ans (et c'est souvent le cas pour le matériel Apple même si cela tend à changer), tout cet argent va dans les poches de la FNAC. L'AppleCare, c'est différent, la FNAC doit l'acheter à Apple et empoche qu'une marge qui doit être de l'ordre de 20-30%. Pour la réparation, quelque chose me dit que même si tu prends la garantie FNAC, la FNAC confiera la réparation à Apple en payant, mais la FNAC mise sur le volume et le fait que des garanties FNAC seront souscrites sans panne (bénéfice) pour combler largement les cas où il y aura une panne et où ils vont perdre de l'argent (ou en gagner moins). Il ne faut pas chercher plus loin qu'une marge beaucoup plus importante avec leur garantie (tout pour eux) s'il n'y a pas de panne.

 

[pascalformac]

Il faut quand même avoir en tête 2 ou 3 choses
les relations Apple - Fnac c'est une histoire d'amour orageuse avec rebondissements divers
( des fils en parlent)

et détail
il y a deux types de vendeurs en section informatique
-les vendeurs fnac
( plutôt versés PC, mais qui en théorie doivent répondre à demandes non PC , en théorie)

-les vendeurs Apple à la Fnac
selon moi ce sont les seuls à qui il faut s'adresser pour tout ce qui est Mac
et certains connaissent très très bien macg
(parfois y postent)

 

[ntx]

-les vendeurs Apple à la Fnac
selon moi ce sont les seuls à qui il faut s'adresser pour tout ce qui est Mac
et certains connaissent très très bien macg
(parfois y postent)

Si tu parles des gars avec un tee-shirt Apple, c'est effectivement un de ceux-ci qui m'avait renseigné.

 

[pascalformac]

en theorie effectivement ils ont le tshirt noir Apple
Parfois ( fnouc digitale) on est servi par un gars en costard cravate qui est là mais est plutôt branché contrats entreprises
-
et un rappel
les apple store physiques
les vendeurs eux ne vendent...rien
ils "conseillent"
et au besoin peuvent passer 30 minutes avec vous pour expliquer une bidouille
certains sont hyper patients
( j'ai déjà raconté le bon réflexe d'un conseiller louvre qui a gentiment expliqué lentement des manips VLCennes à un mal entendant en utilisant.. textedit)

 

[dwydyer]

j'apporte ma pierre à l'édifice.
Il y a 6mois j'ai acheté le nouveau MB à la Fnac et alors que je voulais acheter également l'Apple care, je me suis fait berner par le baratin du vendeur qui en lieu et place m'a fourgué une garantie échange à neuf pour 249 €. Dans son baratin il parlait d'échange à neuf pendant trois années quelque soit le problème. Il me vendait la sérénité.

Il y a 4 jours, j'ai constaté que mon MB se déchire à la charnière de l'écran. Deux fissures importantes s'y forment.
Il y a trois jours j'ai contacté SPB/ Fnac pour un échange à neuf.....et voilà qu'ils m'annoncent que la garantie n'est pas accordée. De plus si l'appareil est réparé par un autre service que Fnac, Apple compris, la garantie sera résolue.

Résultat un paiement de 249 € pour des prunes puisque ces arnaqueurs n'assument pas....m'ont fait courir et veulent encore me faire courir dans leur magasin pour trouver une éventuelle solution.....me faire payer la réparation..... et si je ne me trompe pas il ne m'est même plus possible de contracter un Apple care du fait que l'ordi à maintenant 6 mois.

Fnac, plus jamais !!!!!

Qu'on se le dise

 

[marc92]

si tu peux 1 ans après la date d'achat pour souscrire un Apple care. Tu peux aussi aller chez un APR pour le sav de ton macbook pour qu'il te le prenne en garantie.

Tu as été dans quelle Fnac ? Sinon va dans une autre Fnac.

 

[Fil de Brume]

Ils t'ont donné une raison sur le pourquoi de la non acceptation de la garantie, à la FNAC ? Tu as lu le contrat ? Qui indique quoi sur les exclusions de garantie ?

 

[dwydyer]

si tu peux 1 ans après la date d'achat pour souscrire un Apple care. Tu peux aussi aller chez un APR pour le sav de ton macbook pour qu'il te le prenne en garantie.

Tu as été dans quelle Fnac ? Sinon va dans une autre Fnac.

J'ai acheté ce MB à la Fnac de Herblay en Ile de France.

Je cherche le n° de tél du SAV Mac ?
Je me souviens avoir contacté le service Mac pour mon ancien MB dont le top case se fendillait. J'ai téléphoné à Mac qui m'a donné un n° de réparation et dirigé vers un sav à Argenteuil.
Plus moyen de mettre la main sur ce numéro de téléphone !

 

[Anonyme]

Vous confondez l'extension de garantie (APPLE CARE)

Assurance, la garantie échange à neuf fnac est une assurance.


Tu peux acheter ton mac à la fnac et te servir de la garantie dans un magasin APPLE.

Le seul a proposer l'extension de garantie est normalement APPLE et des magasins agrée par APPLE, je dis normalement car il y en a sur EBAY.

Même sur le site de la fnac il n'y pas d'APPLE CARE enfin bref ...

@dwydyer : Il y a des clauses tu avais 14 jours pour les lires et annuler l'assurance.

En attendant souvent les dossiers qui sont refusé sont des dossiers mal formulé, même au téléphone. Il faut faire attention à chaque mots.

 

[dwydyer]

Ils t'ont donné une raison sur le pourquoi de la non acceptation de la garantie, à la FNAC ? Tu as lu le contrat ? Qui indique quoi sur les exclusions de garantie ?

En fait après lecture du contrat, ils n'assument que les pannes et aucune réparation n'est permise pas même par Apple sinon la garantie s'annule purement et simplement !

---------- Nouveau message ajouté à 14h43 ---------- Le message précédent a été envoyé à 14h06 ----------

Vous confondez l'extension de garantie (APPLE CARE)

Assurance, la garantie échange à neuf fnac est une assurance.


Tu peux acheter ton mac à la fnac et te servir de la garantie dans un magasin APPLE.

Le seul a proposer l'extension de garantie est normalement APPLE et des magasins agrée par APPLE, je dis normalement car il y en a sur EBAY.

Même sur le site de la fnac il n'y pas d'APPLE CARE enfin bref ...

@dwydyer : Il y a des clauses tu avais 14 jours pour les lires et annuler l'assurance.

En attendant souvent les dossiers qui sont refusé sont des dossiers mal formulé, même au téléphone. Il faut faire attention à chaque mots.

Eh! Bien c'est pas gagné, je viens à l'instant de recontacter SPB/Fnac qui me répète encore qu'il ne s'agit pas d'une assurance mais d'une extention garantie en cas de panne uniquement . De plus je me suis fait entendre qu'une année d'assurance était due en cas de résiliation. Quelle honte ! J'appelle ça du vol organisé ! Vive la Fnac !!!!!

 

[Le docteur]

Ca devient de pire en pire, avec leurs assurances "maison". Déjà (un post en a bien parlé récemment) c'est un peu limite, et en plus ils les refilent en douce et ont le culot de prétendre qu'il ne voient pas où est le problème.
Accessoirement : pas de T-shirt noir dans mon bled, mais on a un revendeur Apple sympa... Donc, je sais où m'adresser pour la prochaine machine (avec le problème du crédit sans doute plus cher, mais...)

 

[dwydyer]

Ca devient de pire en pire, avec leurs assurances "maison". Déjà (un post en a bien parlé récemment) c'est un peu limite, et en plus ils les refilent en douce et ont le culot de prétendre qu'il ne voient pas où est le problème.
Accessoirement : pas de T-shirt noir dans mon bled, mais on a un revendeur Apple sympa... Donc, je sais où m'adresser pour la prochaine machine (avec le problème du crédit sans doute plus cher, mais...)

En fait, je me suis rendu à la Fnac car eux seuls avaient le nouveau macbook en stock, j'ai voulu l'avoir dès sa sortie. Bien mal m'en a pris de l'avoir acheté comptant à la Fnac. On ne m' y reprendra plus, je n'achèterai plus jamais rien à la Fnac et ça ils l'ont bien gagné !