MacBook : SAV à répétition, et pas de geste commercial

fredintosh

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Pétaouschnok
J'avais déjà commencé à raconter mes aventures dans divers fils relatifs à mon problème de départ, mais comme d'autres problèmes sont survenu depuis, je préfère rassembler tout ça ici, sinon, ça ferait du hors sujet.

En juin 2006, je fais l'acquisition d'un MacBook 1ère génération.
Il est assez vite victime de jaunissement, mais cela ne me dérange pas particulièrement, donc pas de SAV.
Mais plus tard, un autre symptôme apparaît : scintillement de l'écran en sortie de veille ou à l'allumage.
Mais comme cela ne le fait pas tout le temps, j'hésite à l'envoyer en SAV, d'autant qu'il se passe de très longues périodes sans problème.
Toutefois, en juin 2007, je me décide à passer par le SAV, car la fin de la garantie approche et les problèmes de scintillement recommencent.

Je le dépose le 14 juin en centre de maintenance agréé près de chez moi (je préfère ne pas le citer, car après tout, ils sont très gentils et font ce qu'ils peuvent...).
Quelques jours après, j'appelle pour prendre des nouvelles et on me dit que cela va prendre plus de temps que prévu, car le premier changement de carte mère a échoué aux tests, donc il faut commander une seconde carte mère.
A nouveau quelques jours plus tard, on me propose de récupérer mon MacBook réparé. Par précaution, je le teste sur place et me rends compte qu'il est impossible de l'alllumer (écran noir, témoin lumineux fixe).
Donc, je refuse évidemment de signer le bon de sortie, et leur rends mon MacBook en vue de me le restituer en meilleur état.
Encore quelques jours plus tard, le 28 juin, je récupère mon MacBook qui semble cette fois fonctionner.

Hélas, je m'aperçois vite que ça ne va pas. Mon Mac enchaine les plantages :
redémarrages inopinés, extinctions inopinées, écrans figés (pas de kernel panic, mais plus rien ne bouge, pas même la flèche de la souris).
J'appelle la hotline Apple une première fois samedi dernier. Le technicien me fait faire les tests d'usage (je passe les détails). On détecte une erreur mineure sur le disque, que l'on répare. Il me laisse ensuite faire le test hardware tout seul en me demandant de rappeler lundi si le test a détecté un problème. Il me laisse entendre aussi que lundi, le service commercial sera de retour et qu'on pourrait envisager éventuellement un échange.
Je fais donc le test hardware, qui ne détecte rien, mais qui plante à la fin de la première passe (écran figé).

Je rappelle la hotline lundi (entre temps, le MacBook a encore planté plusieurs fois), et tombe sur un technicien moins compréhensif. Il me prend pour un neu-neu, et souçonne (d'un ton narquois) ma RAM d'être à l'origine de mes problèmes (alors que la même RAM fonctionnait très bien depuis 1 an) : il me recommande de remettre la RAM d'origine, pour voir si les problèmes continuent, et si tel est le cas, de renvoyer le MacBook en SAV. J'ai beau dire que mon MacBook en est déjà à son 3ème changement de carte mère, ça ne semble pas l'émouvoir.

Evidemment, la remise de la RAM d'origine ne change rien, sauf en pire : après avoir fait un ultime test hardware avant de le relaisser au SAV, mon MacBook refuse catégoriquement de se rallumer, et le disque d'installation reste bloqué dans le MacBook.

Donc, retour au SAV, encore un changement de carte mère (obsession freudienne du technicien, peut-être ?). Mon MacBook en est donc à sa 5ème carte mère, en comptant celle d'origine, en trois semaines.
Je le récupère aujourd'hui. Comme toujours, je le teste sur place. Je constate un allumage un peu bizarre : d'abord un grand flash sur l'écran, puis 1 seconde d'écran noir, puis écran gris, puis dossier avec point d'interrogation pendant une fraction de secondes, et enfin la pomme grise et le démarrage normal.
Mais comme ensuite, tout semble OK, et que je n'en suis plus à un caprice près de mon MacBook, j'accepte de récupérer mon MacBook.

Encore hélas, quelques heures après, je lance une présentation keynote grand écran et boom, écran noir et redémarrage. Je me souviens que mon MacBook n'a que ses 512 Mo de RAM d'origine, et attribue ce plantage à ce manque de mémoire. Sauf qu'au redémarrage, mon dock est revenu comme à l'origine : à part les applications Apple de base, tout le reste a disparu du dock, les raccourcis Exposé sont aussi réinitialisés. Donc, c'est du gros plantage, apparemment.
(non, non, je n'ai pas renommé mon dossier maison :D )

Et à chaque démarrage, même flash, et même dossier avec un point d'interrogation pendant un quart de seconde, avant l'apparition de la pomme.

Mais le pire, c'est que si depuis, je n'ai eu aucun autre plantage (ça ne fait que quelques heures de test), en revanche, j'ai constaté que le son ne sort plus que du côté droit ! Le haut parleur gauche semble désactivé ou HS. J'ai rigoureusement fait le test avec GarageBand, en balançant un son à gauche ou à droite pour me convaincre que je ne rêvais pas.

J'appelle la hotline, et tombe cette fois sur un technicien charmant qui semble vraiment compatir. Il me fait patienter plusieurs fois pour discuter avec le service commercial, en me laissant espérer "un geste commercial". Finalement, il me passe directement le service commercial.

Je m'attends, comme vous sans doute, à ce qu'on me propose un remplacement pur et simple de ma machine.

Non. Douche froide. Changement de ton.

Une dame psychorigide me dit en substance : "Monsieur, votre MacBook n'est aujourd'hui plus sous garantie, vous avez pu utiliser votre MacBook pendant presque 1 an sans problèmes, donc désormais, quelles que soient le nombre de réparations depuis le premier SAV, vous ne serez jamais éligible pour un remplacement de machine."
J'ai beau lui expliquer que certes, mon MacBook n'est plus sous garantie aujourd'hui, mais il l'était encore le jour où je l'ai déposé au SAV, rien n'y fait.
J'ai beau répéter que l'état dans lequel je l'ai récupéré est pire que l'état dans lequel je l'avais laissé, elle se contente de rejeter la responsabilité sur le centre de maintenance, et de me recommander d'envoyer en SAV mon MacBook aussi longtemps qu'il y aura des réparations à effectuer.

D'intenses minutes de dialogue n'y changeront rien, chacun campe sur son analyse. Je ressens fortement qu'elle me suspecte de simuler la panne pour avoir un nouveau MacBook.
A ce moment là, je lui enverrais bien mon MacBook en travers de la tronche si je pouvais.
Le seul geste commercial qu'elle finit par me proposer, sans rire, c'est un hypothétique bon de réduction (montant non précisé) sur un éventuel achat ultérieur... Je lui fais comprendre que je n'ai pas une envie folle actuellement d'acheter du matériel Apple.

Je vais donc ramener mon MacBook dès demain matin au centre de maintenance, en espérant que ce soit la dernière fois. Mais si je constate encore une anomalie au retour de SAV, je compte bien ne pas me laisser faire.

D'après vous, que puis-je espérer comme recours ? La loi est-elle avec ou contre moi ?
> ma garantie est dépassée, mais mon MacBook était encore sous garantie lors du premier passage en SAV le 14 juin, qui a "généré" tous les autres problèmes.
> mon MacBook marchait mieux avant le SAV qu'après le SAV, donc on peut dire qu'ils m'ont bousillé mon MacBook, non ? Puisqu'ils ne parviennent pas à le réparer après maintes tentatives, ils devraient être obligés de m'en donner un autre, non ?

Ai-je intérêt à recourir à une association de consommateurs (et laquelle ? je ne sais pas trop comment m'y prendre) ?

Ça me fait vraiment doublement mal cette histoire, d'une part parce que j'ai l'impression qu'on me fait tourner en bourrique, et d'autre part parce que je suis en train de détester copieusement une marque que j'avais en admiration auparavant.
Je continuerai d'être client Mac, car je n'ai pas le choix, tellement l'offre alternative est pourrie, mais j'ai cessé d'être un fan... pour l'instant en tous cas.
Même pas capable de faire un geste commercial, alors qu'objectivement, ils ont clairement merdé, et qu'ils ont tous les éléments dans mon dossier pour savoir que je suis un client de longue date, et régulier. Ça m'écoeure.

Apple, je ne t'aime plus.
Et j'ai peur que nous soyons de plus en plus nombreux ainsi, et à l'avenir...
Méfie-toi, Apple, méfie-toi. Tu perds ton âme...
Ce n'est pas le problème du MacBook en soi, non... ça, je te le pardonne, vois-tu. Mais ton attitude...
 

anthoprotic

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Pauvre toi!!! :( Je comprend ton désarroi, mais malheureusement ne je peux rien faire pour t'aider car je vis au Canada et je ne suis pas au courant des lois Européennes... :(
 

samoussa

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personnellement je tenterais de rappeler le service client. Tu tomberas sur qq d'autre. C'est ce qui m'est arrivé. La 1ere fois je suis tombé sur une femme qui ne voulait rien entendre. La seconde sur un type compréhensif et ça a tout changé. Fais leur le coup du "vieux client apple" amoureux et fidèle de la marque...explique leur calmement tous les pb, et surtout que tu étais encore sous garantie alors que les pb sont arrivés. Le reparateur agréé à coté de chez moi m'avais dit qu'à partir de 3 reparations ils changent la machine. Tu les a dépassé depuis longtemps.
 

Xam1311

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personnellement je tenterais de rappeler le service client. Tu tomberas sur qq d'autre. C'est ce qui m'est arrivé. La 1ere fois je suis tombé sur une femme qui ne voulait rien entendre. La seconde sur un type compréhensif et ça a tout changé. Fais leur le coup du "vieux client apple" amoureux et fidèle de la marque...explique leur calmement tous les pb, et surtout que tu étais encore sous garantie alors que les pb sont arrivés. Le reparateur agréé à coté de chez moi m'avais dit qu'à partir de 3 reparations ils changent la machine. Tu les a dépassé depuis longtemps.
bon bah plus qu'une fois et j'ai un macbook neuf alors :love:
++
 

fredintosh

Vétéran
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Pétaouschnok
personnellement je tenterais de rappeler le service client. Tu tomberas sur qq d'autre. C'est ce qui m'est arrivé. La 1ere fois je suis tombé sur une femme qui ne voulait rien entendre. La seconde sur un type compréhensif et ça a tout changé. Fais leur le coup du "vieux client apple" amoureux et fidèle de la marque...explique leur calmement tous les pb, et surtout que tu étais encore sous garantie alors que les pb sont arrivés. Le reparateur agréé à coté de chez moi m'avais dit qu'à partir de 3 reparations ils changent la machine. Tu les a dépassé depuis longtemps.

Le problème, c'est qu'on ne tombe pas directement sur le service client, il faut d'abord passer par un technicien...
Je vais rendre encore mon MacBook au centre de maintenance, en lui laissant une dernière chance...
 

DrFatalis

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Il me semble (je ne suis pas juriste, loin de là) que même si ton macbook n'est plus sous garantie, les réparartions qu'il a subie sont, elles, garanties.

Il est donc tout à fait fondée de réclamer un macbook en état de fonctionnement, car en ce domaine il existe, je crois, ce que l'on appelle une "obligation de résultat" (tant que tu es sous garantie, ta machine réparée doit faire la même chose, - se comporter comme - une machine neuve) et non pas seulement une "obligation de moyen" ("on a fait tout ce qu'on a pu, mais ça marche pas...").
C'est pour cela qu'un échange est possible.
 

fredintosh

Vétéran
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Pétaouschnok
Il me semble (je ne suis pas juriste, loin de là) que même si ton macbook n'est plus sous garantie, les réparartions qu'il a subie sont, elles, garanties.

Il est donc tout à fait fondée de réclamer un macbook en état de fonctionnement, car en ce domaine il existe, je crois, ce que l'on appelle une "obligation de résultat" (tant que tu es sous garantie, ta machine réparée doit faire la même chose, - se comporter comme - une machine neuve) et non pas seulement une "obligation de moyen" ("on a fait tout ce qu'on a pu, mais ça marche pas...").
C'est pour cela qu'un échange est possible.

Oui, mais pour l'instant, ils sont encore dans la logique : "on peut encore réparer", donc "SAV" et pas échange.

Le problème, c'est que les soucis ne sont pas exactement les mêmes à chaque retour.
Là, par exemple, c'est moins grave qu'avant, le MacBook ne plante plus, mais bon, un haut parleur sur deux qui fonctionne, c'est quand même gênant...

Mais je garde tes arguments comme ultime munition, au cas où...
 

Didier_47

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30 Janvier 2004
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Normalement, lors d'un retour de SAV, ton appareil a une garantie d'usine. l'appareil doit être en état de marche lorsqu'il est restitué au client. C'est le cas en suisse.

J'ai eu des problèmes avec ma Canon xm2. Je l'envoie chez Canon (elle n'était plus garantie) et ils me la rendent quelques semaines après. mais là, ils me la rendent avec un autre problème. Ils m'ont apparemment casser le filtre ND. Comme j'avais 2 personnes de références chez canon, je recevais autant de discours différents sur la suite des affaires.

Il y avait un type sympa et une femme plutôt psychorigide. Le type a laissé entendre que c'était de leur faute mais la dame, le lendemain me rejetait la faute.

Finalament, je me suis accroché et le type sympa de chez Canon m'a conseillé de garder leur caméra de remplacement (neuve), de ne pas récupérer tout de suite la caméra chez mon revendeur et d'attendre.

Et aujourd'hui après bien des péripéties, je me retrouve avec 2 caméras (mais une avec filtre cassé), un jeu de batterie longue durée neuves. J'ai donc gagné au change...

En résumé, je te conseille de persévérer jusqu'à ce que tu tombes sur quelqu'un de compréhensif qui te changes tout de suite ton matériel.:up:
 

Xam1311

Membre confirmé
5 Août 2006
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C'est exactement ce que je dis, et j'ai obtenu l'echange de ma machine parce qu'elle avait eu des pb à repetition. et pourtant jamais 5 cartes mère, là c'est du délire.
lut
mais je te crois par contre tu avais appelé le service client apple , pas celui de l'apple center où tu avais déposé ton macbook ( à moins que tu te l'ai fais enlever )?
 

samoussa

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lut
mais je te crois par contre tu avais appelé le service client apple , pas celui de l'apple center où tu avais déposé ton macbook ( à moins que tu te l'ai fais enlever )?

Cela ne se passe pas comme ça. Tu dois joindre qq du service client apple qui lui se mettra en relation avec le reparateur. C'est une manière pour apple de se proteger des tentatives abusives. Dans le cas de fredintosh, il faut qu'il obtienne un contact au service client apple puis que celui ci se mette en relation avec le reparateur qui statuera sur le bien fondé d'un echange de machine. Il faut donc passer "outre" le technicien du SAV apple qui n'est là dans ce cas précis. que pour "filtrer" les appels. ;)

ps : cela dit, en tant que client apple, tu as le droit d'appeler le service client de cette société.
 

kenell

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Salut, désolé pour toi fredintosh, j'espère sincèrement que tu t'en tireras correctement dans cette affaire, mais y'a un truc que je pige pas.

En fait, Apple doit assurer son produit pendant la durée déterminée de garantie. Après, les centres agréés Apple se chargent de prendre le produit Apple défaillant pour le "réparer". Après, il y a une garantie de la réparation, qui est parallèle à la garantie Apple de base. Or, ici, cette garantie a pris fin. Il ne reste plus que la garantie de la dite réparation. Ici, est-ce Apple, ou le centre agréé qui est concerné? Apple se doit-elle de répondre à un tel problème, ici de changer tout bonnement ta machine, si ce n'est pas elle qui a merdé, mais les réparateurs agréés?
:confused:
Apple et ses centres agréés travaillent-ils main dans la main?

:zen:
 

Souvaroff

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Je le dépose le 14 juin en centre de maintenance agréé près de chez moi (je préfère ne pas le citer, car après tout, ils sont très gentils et font ce qu'ils peuvent...).
Quelques jours après, j'appelle pour prendre des nouvelles et on me dit que cela va prendre plus de temps que prévu, car le premier changement de carte mère a échoué aux tests, donc il faut commander une seconde carte mère.
A nouveau quelques jours plus tard, on me propose de récupérer mon MacBook réparé. Par précaution, je le teste sur place et me rends compte qu'il est impossible de l'alllumer (écran noir, témoin lumineux fixe).
Donc, je refuse évidemment de signer le bon de sortie, et leur rends mon MacBook en vue de me le restituer en meilleur état.
Encore quelques jours plus tard, le 28 juin, je récupère mon MacBook qui semble cette fois fonctionner.
[/I]

& tu l'a recupéré après combien de jours la premiere fois?

parce qu'il ne faut pas oublier qu'en france, lorsque l’appareil est immobilisé plus de 7 jours pour cause de réparation, la garantie doit être prolongée d’autant… ( & meme si une machine a été prêtée en remplacement, mais c'est pas ton cas…)
 

kermit76

Membre junior
27 Janvier 2007
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1
Finlande
salut,

en effet pas cool ce qui t'arrive...

renseigne toi aupres de quelqu'un qui gere un peu coté droit, mais il me semble que quand ta machine est au sav, la garantie "gele". En d'autres termes, si ton ordi a été déposé 2 semaines au sav, ta garantie est décalée d'autant... a verifier mais je crois qu'il y a un truc comme ca...
 

Souvaroff

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salut,

en effet pas cool ce qui t'arrive...

renseigne toi aupres de quelqu'un qui gere un peu coté droit, mais il me semble que quand ta machine est au sav, la garantie "gele". En d'autres termes, si ton ordi a été déposé 2 semaines au sav, ta garantie est décalée d'autant... a verifier mais je crois qu'il y a un truc comme ca...

Seulement si ca depasse les 7 jours consecutifs ou la machine est au SAV… & C'est justement la ou est le truc, c'est que beaucoup pensent (moi aussi a une epoque) que dès que la machine est au centre de garantie celle ci est etendue d'office… mais si il ont gardé sa machine que trois jours c'est dans l'os…