Problème AppleStore : un pilote dans l'avion ???

[Bigdidou]

Galère AppleStore.
Commande d'un MacPro le 22 mai.
La première machine reçue, et payée, ne correspondait pas à la machine commandée (clavier et cordon d'alimentation suisses), et , surtout, processeurs sous cadencés à 2,8 GHz, au lieu de 3.
Je l'ai renvoyée via TNT, envoyé par Apple, qui devait m'envoyer la machine correcte le 10.
L'expédition de cette seconde machine est hélas bloquée, sans que personne ne sache réellement pourquoi sur l'AppleStore contactée 7 fois... Il n'est même pas certain qu'elle soit fabriquée ! Une des hypothèses avancée est que cette machine, payée, soit bloquée par la facturation, la première et la seconde facture ne correspondant pas (normal, la première facture comprenait également le contrat AppleCare). Mais ce "n'est qu'une hypothèse", dixit la conseillère d'AppleStore !!!!
Je me retrouve donc depuis le 27 démuni de 3200 euros au profit d'Apple, sans machine, sans délai, ni même la certitude de la recevoir un jour !

Je peux comprendre l'erreur de livraison initiale, très bien gérée par Apple, par contre je suis stupéfait par l'absence totale de réactivité en ce qui concerne l'envoi de la machine de remplacement, et effaré par l'incapacité de l'équipe commerciale à me fournir la moindre explication sur ce qui se passe !

Ils ont fini par m'offrir une réduction de 100 euros... à faire valoir à la réception de la machine. Moi, je veux bien, mais je veux surtout la recevoir, cette machine !

Quelqu'un sait-il comment court-circuiter les conseillers AppleStore et contacter un responsable ?

 

[romain31000]

Galère AppleStore.
Commande d'un MacPro le 22 mai.
La première machine reçue, et payée, ne correspondait pas à la machine commandée (clavier et cordon d'alimentation suisses), et , surtout, processeurs sous cadencés à 2,8 GHz, au lieu de 3.
Je l'ai renvoyée via TNT, envoyé par Apple, qui devait m'envoyer la machine correcte le 10.
L'expédition de cette seconde machine est hélas bloquée, sans que personne ne sache réellement pourquoi sur l'AppleStore contactée 7 fois... Il n'est même pas certain qu'elle soit fabriquée ! Une des hypothèses avancée est que cette machine, payée, soit bloquée par la facturation, la première et la seconde facture ne correspondant pas (normal, la première facture comprenait également le contrat AppleCare). Mais ce "n'est qu'une hypothèse", dixit la conseillère d'AppleStore !!!!
Je me retrouve donc depuis le 27 démuni de 3200 euros au profit d'Apple, sans machine, sans délai, ni même la certitude de la recevoir un jour !

Je peux comprendre l'erreur de livraison initiale, très bien gérée par Apple, par contre je suis stupéfait par l'absence totale de réactivité en ce qui concerne l'envoi de la machine de remplacement, et effaré par l'incapacité de l'équipe commerciale à me fournir la moindre explication sur ce qui se passe !

Ils ont fini par m'offrir une réduction de 100 euros... à faire valoir à la réception de la machine. Moi, je veux bien, mais je veux surtout la recevoir, cette machine !

Quelqu'un sait-il comment court-circuiter les conseillers AppleStore et contacter un responsable ?

un petit "scandale" au téléphone avec menace d'annulation de la commande devrait t'aider à court circuiter les premiers conseillers.
il faut être virulent dans ces cas la

 

[Bigdidou]

Effectivement, la virulence a payé.
Machine envoyée le soir même d'un coup de virulence.

 

[anthoprotic]

Et la réduction, appliquée?

 

[Bigdidou]

Oui. C'est une organisation très segmentée (c'est ce que j'ai appris à cette occasion, et la cause de mes problèmes) : le vendeur s'occupe de la vente et des réductions, la facturation s'occupe de... la facturation, l'expédition, de l'expédition etc... Personne ne semble marcher sur les plates bandes de personne, ni les contester.
Mon problème venait qu'il fallait intervenir auprès du service facturation, qui avait été mal informé au départ, qu'il n'y avait rien a facturer pour la deuxième machine, celle-ci étant une machine de remplacement, déjà payée, donc.
Vous allez rire, mais ils ont mis dix jours pour trouver qui pouvait faire ça, et dans le cadre de quelle procédure...

Bon, je vais pas pleurer, non plus. J'ai fini par le recevoir, mon MacPro, avec une réduc inatendue.
C'est une machine de rêve : totalement silencieuse, stable, très, très rapide, même si je la compare avec mon ancien MacPro 3.0 GHz de première génération (qui n'était "que" quadricoeur"). A titre d'exemple un peu parlant pour le monde, la vitesse d'encodage d'un DVD est quasi doublée avec Hanbrake qui semble exploiter a fond les multiprocesseurs multicoeurs...

 

[supermoquette]

Tu bosses dans ma boite pour savoir tout ça ???

 

[Bigdidou]

Non, mais c'est ce qu'il est ressorti des discussions (qui ont fini par prendre un tour quasi métaphysique) avec les conseillers "AppleStore de base"
J'ai par ailleurs longtemps (trop longtemps) vécu de très près (de trop près) le contrôle qualité dans une grosse boîte américaine. Fox Mulder a raison : ces gens là sont d'ailleurs, c'est évident. Personne de totalement humain ne peut vivre dans un monde de process, être rendu fou de joie par un award, acheter librement et sans contrainte des vêtements avec le logo de sa boîte (et les porter en public !), parler mystérieusement d'une T-conf avec des n+1 et le n+3 (tu te rends compte, le n+3 !) qui fait que tu dois lâcher tout ce tu fais pour aller chercher les enfants à l'école alors que c'est pas ton tour, etc, etc...

 

[intra]

Salut tout le monde,

normalement je suis un type assez calme mais la ils m'ont vraiment enervé chez apple.

Laissez moi vous racconter mon experience.


Tout d'abord, suite à plusieurs passage au SAV dont le dernier aver le retour de l'ordi avec des pixels morts malgré le fait que ce dernier passage avait eté justement à cause d'un problem d'ecran (oui oui c'est le nouveau ecran celui avec les pixels morts!!!) je recois un bon d'achat d'un montant de 60 euros pour des achats sur l'apple store.

Je dois preciser que je me trouve en allemagne et que donc tout doit passer par l'apple store allemand. Je decide donc de passer mon powerbook sous Leopard en profittant des ameliorations de la 10.5.3 (cette histore est deja vielle de quelques jours).

La premiere surprise: je peux utiliser le bon seulement si le montant de l'achat depasse le 200 euros, TVA exclue (c.a.d. evirons 240 euros au total)!!

Je me dis donc ok je vais acherter un DD externe portable. Au moment de la commande je m'apercois que pour leopard ils proposent seulement la 10.5.1. Je me dis que c'est bizzarre et je applelle donc l'apple store pour avoir confirmation. La personne que j'ai au telephone apres un moment d'esitation me dit que ca doit etre une erreure et me confirme que la version est la 10.5.3 et qu'il va s'en occuper personellement.

A caus d'un probleme on ne peut pas passer la commande par telephone (a ce point la j'avias pas encore compris que le 200 euros devaient etre sans TVA et j'avais besoind d'un peu plus de temps pour choisir un autre DD).

Fort de la confiramtion de la premiere personne je passe la commande moi meme on line. Je vois encore une fois 10.5.1 et ca ne me plait pas. Je continue quand meme mais je me dis que je vais passer un coup de fil pour avoir la certitude que les choses sont correctes. La personne au telephone cette fois avec la commande sous les yeux me confirme encore une fois que la version que je vais recevoir va etre la 10.5.3.

Aujourd'hui je recois finalement le paket (apres aussi pas des problemes avec UPS qui n'a su trouver mon adresse) et ce que je vois est que Leopard est dans sa premiere version 10.5.1

Je suis fou de rage et j'appelle l'apple store. La personne avec laquelle je parle en sait vraiment tres peu et apres quequels pressions de ma part se renseigne au pres du depot qui lui confirme que ils ont seulement la 10.5.1 sur dvd. Je me plain avec insistence en explicant que pas tout le monde a un acces internet à disposition. Elle en parla avec sa chef qui me dit qu'elle ne peut rien faire parce que je peut trouver un access internet quelques part (à mon travail par example elle me dit!!!). Je lui explique que le probleme ne regarde pas internet mais le fait que ce que j'ai n'est que ce que je ai commandé et que ses collegues m'ont dit.


J'essaye encore une fois de parler avec une des personne qui m'ont donné confirmation de la 10.5.3 et j'arrive an en choper une qui me dit que tout ce probleme est parce que j'ai passé la commande tout seul. Il me donne le numero du service technique qui selon lui devrait pouvoir resoudre le problem (je me demande encore comment).


Bref j'appelle encore une fois une hotline assez cher et le messieur que j'ai au telephone apres avoir entendu mon histoire me demande pourquoi j'ai appelé le service technique. Quand je lui dit que le mec de l'apple store m'a filé son numero il est perplexe. Il appelle le store et il me confirme que la ils ont en depos seulement la 10.5.1.

Fatigué et soucieux de ne pas geter encore de l'argent avec une autre hotline je laisse tomber, mais ca va surement m'apprendre a laisser tomber l'apple store pour mes achats (au moin en allemagne)


Voila mon experience en experant que ca puisse aider quelqu'un dans le futur

 

[guiguilap]

Il ne faut pas s'énerver, je pense que c'est tout simplement parce qu'ils n'ont pas pressé une autre version depuis..

 

[divoli]

Ben je ne voudrais pas être déplaisant, mais je te trouve extrêmement rigide. Sans dire cela méchamment, tu m'as l'air d'être un véritable emmerdeur, un casse-pied de première.

Cela me rappelle ce sketch de ce client d'hypermarché, qui veut acheter seulement trois piles alors qu'elles ne sont vendues que par lot de quatre. Et qui va emmerder successivement la caissière, la cheffe de caisse, l'assistante du directeur et le directeur lui-même, pour obtenir gain de cause. Pour finalement s'apercevoir que son appareil nécessitait quatre piles.

Plutôt que de jouer les psychorigides, ne crois-tu pas qu'il aurait été préférable de demander à ton employeur l'autorisation de télécharger la màj OS 10.5.4 combo, voire de demander à une personne de ton entourage de pouvoir le faire ?

Non, désolé, je n'arrive pas à adhérer à ton "coup de gueule", tellement il me parait ridicule.


Tiens, pour te détendre, va voir ce film, tu ne devrais pas être trop dépaysé.

 

[Ouzmoutous]

Si j'ai bien compris, le problème n'est pas le téléchargement de la MAJ...

C'est le conseil qui a été désastreux, et là, moi je le soutiens c'est inadmissible!
Ces téléphonistes sont payés pour répondre, pas pour induire en erreur!

 

[divoli]

Et alors ? En quoi c'est important, en regard de l'"erreur" commise ?

Tout ça, c'est surtout dans la tête...

 

[guiguilap]

Moi je pense qu'il faudrait commencer par être indulgent avec les gens... Comment veux tu que la madame sache ce qu'il y a en ce moment dans les stocks, comme version ? Franchement ?

 

[kinon]

Moi je pense qu'il faudrait commencer par être indulgent avec les gens... Comment veux tu que la madame sache ce qu'il y a en ce moment dans les stocks, comme version ? Franchement ?

Le probleme c'est que lorsqu'il y a des absences de connaissances et de souci de se renseigner entre services, le renseignement faux pour la version de 5.1 vs 5.3 pourait être aussi faux pour un produit physique à 3000€.
voir le post de départ.

et ce qui est en cause n'est pas tant la méconnaissance mais le non professionalisme qui amène a donner une réponse rassurante (pour evacuer le probleme) sans se renseigner

 

[guiguilap]

Le premier post est une erreur de livraison, pas un manque d'informations...

 

[intra]

Salut (desole' pour les accents et les apostrophe)

non, Divoli je t'assure que je ne suis pas un emmerdeur et normalement je suis plutot calme. Ca m'est deja arrive' de manger quelques choses au resto que j'avais pas commande' parce que le serveur avait fait une erreure. Dans ce cas la il s'agissait de 20 ou 30 euros mais dans le cas present on parle de 130!!

Comme c'est m'est deja arrive' d'etre longtemps dans un pays ou on avait difficilement acces a internet ou c'etait assez cher (et oui meme si vous ne le croyez pas ca existe encore).

En plus disons que a la place de Leopard j'avais commande' autre chose sous un mauvais renseignement. En ce cas j'aurais du ou renvoyer le paket ou me taire.

La je suis plus calme et je commence a relativiser mais cette commande au pres de l'apple store m'a plainement decu. A partir de UPS (le chauffer s'est gentilement monque' de moi parce que moi j'avais donne' la bonne adresse de mon batiment a l'universite' et il la connaissait sous une autre forme) jusqu'aux gens de l'apple store qui m'ont dit que c'etait ma faute parce que j'avais passe' la commande tout seul!!!

Frainchement ils m'ont vraiment enerve'

 

[guiguilap]

Sache que UPs est totalement indépendant à Apple, tu ne peux pas en vouloir a notre pomme préférée ...

 

[kinon]

Le premier post est une erreur de livraison, pas un manque d'informations...

oui mais ce qui est interessant ce sont les suites de cette erreur de livraison (la deuxieme partie du post): manque total de communication entre les services et incapacité (sans doute par manque de professionnalisme encore) d'aller plus loin que la "procédure standard" même quand la réclamation du client peut faire comprendre qu'il y a quelque chose qui coince. dans ce cas on peut recommencer 100 fois la même manoeuvre elle donnera le même effet, jusqu'à ce qu'on se donne la peine de chercher à comprendre.

 

[intra]

Je sais je sais mais ca a ete' la cerise sur le gateau...

 

[SEBOUSK]

Bonjour,

J'écris ce message un peu sans solutions j'explique ma situation.

J'ai eu un dégat electrique chez moi et mon DD de mon macbook a griller.
Le rapportant à la SAV de la Fnac et demandant clairement mon DD en retour(j'ai toutes mes données pro dessus !!!!) ces derniers me disent 'ok'.
Je récupère quelques semaines plus tard mon MAC sans mon DD endommagé !!!
Portant réclamation on m'explique que c'est apple qui évite de voir des pièces détachés en vente libre sur le net !!!

Soit-disant ne pouvant rien faire le magasin me propose un bon d'achat de 50 euros (acheté du matos informatique pour 50 et pour MAC faut de toute facon remettre une somme avec pour completer!) ce qui est purement et simplement une incitation à l'achat !

J'aimerai donc avoir les contacts du service consommateur apple, mais après de longue recherches il n'ya rien!
Simplement un numéro de téléphone sorte de hotline payante et pour le store pas pour la consommation en générale.....

Je suis un peu sans solutions et à bou de nerf...
Help donc à la communauté en espérant avoir une solution...

Sébastien