MacBook Air Réparation problématique

[TheGreenMan]

Bonjour à tous,

Dilemme ici en Belgique avec une enseigne bien connu de par chez nous.

Modèle : MBA M1 2020 acheté mi 2022.
Condition de l'appareil : état neuf. Impeccable.
Panne : fuite de lumière après un an d'utilisation. Appareil fixe, relié sur secteur 7/7.

Démarches 1 : rendez-vous au Genius bar, renvoyé vers fournisseur ayant dépassé la première année de garantie Apple.
Genius bar : attestation rédigée mentionnant le problème ainsi qu'une absence de défauts physiques sur l'écran.

Fournisseur : refus de réparation mentionnant un défaut physique constaté par leur réparateur agréé (probablement Lab9)
Démarches 2 : choqué par les clichés photographiques reçus > contestation immédiate avec demande de rappel téléphonique.

Ensemble pour le moment en stand by avec ce matin une réponse surprenante du backoffice fournisseur :

Je comprends que vous soyez choqué. Je vous propose deux solutions : destruction de l'appareil ou retour à votre domicile.

Que feriez-vous dans une telle situation ? Merci.

 

[Sly54]

Bonjour,

Que feriez-vous dans une telle situation ? Merci.

Pour voir si j'ai bien compris : lors de la dépose de la machine, tu as un bon de prise en charge indiquant l'absence de défauts visibles. Puis tu as un retour d'un fournisseur refusant une prise en charge à cause d'un défaut physique ?

Si j'ai bien suivi, alors je contacte une association de consommateurs pour m'aider dans mes démarches. Mon interlocuteur devrait être celui qui a pris en charge ma machine.

 

[TheGreenMan]

Bonjour,

Non, aucun état des lieux de l’appareil auprès du fournisseur, seul le Genius Bar a attesté l’absence de dégâts physiques sur l’écran.

Une fois passé entre les mains du réparateur agréé des défauts physiques sont magiquement apparus sur la face externe du MacBook.

Je compte en effet poursuivre auprès d’une association étant donné que mon seul contact actuellement s’amuse à me balader en me répondant de manière incohérente.

 

[ericse]

mon seul contact actuellement s’amuse à me balader en me répondant de manière incohérente

Bonjour et désolé pour ces problèmes.
Tu parles de ton "seul contact", de qui s'agit-il ? Du magasin ou tu as déposé le Mac, ou de leur sous-traitant ?

 

[flotow]

Genius Bar = Apple = Apple Care
Appelle donc Apple Care

 

[TheGreenMan]

Bonjour et désolé pour ces problèmes.
Tu parles de ton "seul contact", de qui s'agit-il ? Du magasin ou tu as déposé le Mac, ou de leur sous-traitant ?

Bonjour et merci pour l'ensemble de vos réponses.

Mon seul contact est le responsable "backoffice" de l'enseigne, celui qui prend les décisions y compris finales.
Ce dernier travaille donc pour l'enseigne où j'ai initialement acheté l'appareil.
J'ai demandé à la hotline de m'entretenir avec un supérieur mais ils ne peuvent rien faire, je dois continuer avec cet interlocuteur.

Je vous partage la rédaction de ma plainte : ici-même.

Genius Bar = Apple = Apple Care
Appelle donc Apple Care

Je n'ai pas AppleCare, c'est ici une leçon y compris celle de ne plus acheter chez un tiers.
La hotline Apple m'a organisée un rdv au Genius Bar mais l'appareil n'était plus sous garantie chez eux depuis quelques semaines.

La dame qui m'a reçu à l'Apple Store était vraiment agréable et a été impressionnée par l'état de la machine.
C'est aussi pour cela qu'elle m'a recommandée de me rendre chez le fournisseur afin de changer la dalle.

Je vous partage également les photos transmises par le fournisseur après passage chez le réparateur agréé :

 

[ericse]

Mon seul contact est le responsable "backoffice" de l'enseigne, celui qui prend les décisions y compris finales.

Qui n'a sans doutes jamais vu ton Mac, et se fie aux dire du magasin ou tu as déposé ta machine, puis au sous traitant qui l'a reçue.

Je vous partage également les photos transmises par le fournisseur après passage chez le réparateur agréé :

On ne vois pas le numéro de série sur les photos, est-tu certain qu'il s'agit bien de ta machine ?

Pour moi ta relation commerciale est avec la personne qui a réceptionnée la machine dans le magasin. Que le grand chef ne veuille pas prendre en charge la réparation, c'est une chose, mais que le magasin prétende te rendre une machine cabossée par eux en est une autre, et c'est sur ce point que tu devrais insister : s'ils ont cabossé ton Mac ils doivent t'indemniser pour cette détérioration de leur fait.

 

[TheGreenMan]

Qui n'a sans doutes jamais vu ton Mac, et se fie aux dire du magasin ou tu as déposé ta machine, puis au sous traitant qui l'a reçue.

C'est évident et ce dernier me répond systématiquement à côté de la plaque.
Il m'a écrit ce matin qu'il comprenait que les photos puissent me choquer (...) et que j'avais laissé mon numéro afin d'être rappelé.

Bah oui, mais rien depuis... bref, mes nerfs commencent à en prendre un coup.

On ne vois pas le numéro de série sur les photos, est-tu certain qu'il s'agit bien de ta machine ?

Non, aucune certitude. Je lui demanderai un cliché avec le serial présent, en effet.
Le souci c'est que je n'ai plus aucune réponse à mes mails.

Pour moi ta relation commerciale est avec la personne qui a réceptionnée la machine dans le magasin. Que le grand chef ne veuille pas prendre en charge la réparation, c'est une chose, mais que le magasin prétende te rendre une machine cabossée par eux en est une autre, et c'est sur ce point que tu devrais insister : s'ils ont cabossé ton Mac ils doivent t'indemniser pour cette détérioration de leur fait.

Celui qui a réceptionné la machine était un petit jeune qui a brièvement recopié le compte rendu du Genius Bar.
Il n'a ni constaté le souci en live ni fait un état des lieux de la machine.

Enfin, en guise "d'indemnisation" je demande simplement le remboursement ou le remplacement à neuf de l'appareil, rien de plus.

 

[ericse]

Celui qui a réceptionné la machine était un petit jeune qui a brièvement recopié le compte rendu du Genius Bar.
Il n'a ni constaté le souci en live ni fait un état des lieux de la machine.

Au point ou ça en est, je demanderais à récupérer la machine au magasin, et là demander à voir le responsable avec tous les documents que tu as, en lui demandant de prendre en charge l'indemnisation pour les dégâts causés au matériel par son personnel. Ne signe rien et ne récupère pas le matériel tant que tu n'as pas satisfaction, quitte à demander l'aide d'une association de consommateur sur ce point.

 

[TheGreenMan]

Au point ou ça en est, je demanderais à récupérer la machine au magasin, et là demander à voir le responsable avec tous les documents que tu as, en lui demandant de prendre en charge l'indemnisation pour les dégâts causés au matériel par son personnel. Ne signe rien et ne récupère pas le matériel tant que tu n'as pas satisfaction, quitte à demander l'aide d'une association de consommateur sur ce point.

Je ne suis vraiment pas à l'aise à l'idée de faire un esclandre mais oui, je n'ai ici pas le choix.
L'Apple Store indique l'absence de dégâts physiques sur l'écran - je crains que l'enseigne joue sur les mots.

Enfin, j'ai aujourd'hui fait appel à Test-Achats (voir plainte) mais d'après plusieurs consommateurs, leur aide est également une arnaque via l'abonnement mensuel afin d'accéder à l'aide juridique.

 

[flotow]

Pourquoi ne pas l’avoir fait réparer chez Apple ?
Tu es encore sous garantie avec ton enseigne ?

 

[TheGreenMan]

Pourquoi ne pas l’avoir fait réparer chez Apple ?
Tu es encore sous garantie avec ton enseigne ?

2 ans de garantie mais...

Première année : chez fournisseur (enseigne) et/ou Apple
Seconde année : fournisseur exclusivement.

La prochaine fois j'achèterai directement chez Apple afin de pouvoir bénéficier des deux années consécutives.
Et enfin oui, je suis encore sous garantie jusqu'en avril 2024.

 

[TheGreenMan]

Réflexions : avez-vous déjà entendu ce type de problématique ?
Ici le choc a été créé à l'endroit où se situe la fuite de lumière.

Qu'est-ce que le réparateur agréé gagnerai dans cette histoire hormis facturer la dalle ?
J'ai du mal à comprendre les arrangements sous garantie "fournisseur/réparateur".

On parle ici d'une grande enseigne et pas du bouiboui du coin, je suis vraiment stupéfait.

 

[TheGreenMan]

Quelques news avec une histoire qui se termine relativement bien.

En effet, après avoir suivi les conseils de @ericse j’ai demandé à voir un responsable qui m’a tout simplement offert le choix entre un remplacement à neuf ou un bon d’achat.

J’en ai donc profité pour effectuer un petit upgrade avec un MBA M2 couleur midnight

Une très belle machine quoi qu’un peu dérouté par le nouveau design et surtout, la texture du trackpad (rugueux). Peut-être est-ce parce dû à l’état neuf de la machine (??) - wait & see !