Y'a t'il un pilote ... chez France Télécom ?

Nedry

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26 Janvier 2005
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Bonjour à tous. Ce texte vous paraîtra sûrement un peu long, mais je tiens a vous faire partager mon expérience actuelle avec l’opérateur historique.

Je suis abonné à Wanadoo (Orange aujourd’hui), depuis de nombreuses années (ma première connexion avec eux était sur un modem 28k)

Avec le temps, mon forfait a évolué et je suis aujourd’hui titulaire d’un forfait 8 Mega + TV avec TPS depuis le mois d’octobre … Enfin presque.

- Le 27 mai dernier, je reçois, chez moi, à mon adresse postale une lettre de France Télécom stipulant que j’aurais résilié mon option Multiservices Internet + Télévision. Pris de panique, et n’ayant fait aucune démarche dans ce sens, j’appelle le 1014 pour demander une explication. Il ne saura pas me répondre. Après 30 minutes avec Mr P., il m’explique que certains concurrents « s’amuseraient » à résilier leur client dans le but de les voir quitter leur prestataire actuel. Je comprends que c’est une démarche somme toute très abusive, mais je demande malgré tout de ne pas me résilier, ni de me couper les services auxquels je suis abonné. Mr P. me réponds qu’il fera le nécessaire.

- Le 1er juin, en rentrant chez moi, et en allumant ma télé, je tombe sur l’écran demandant de rentrer les identifiants pour me connecter au service TV. Je rentre donc mes identifiants reçus par courrier en octobre dernier, et un autre écran m’indique que mes identifiants ne sont pas bons.
J’appelle donc le service client MaLigneTV (0,34 ct/mn) qui m’annonce que j’aurai résilié le service TV. Je leur explique donc mon histoire, et ils me répondront d’appeler le 1014, car ils étaient les seuls à pouvoir régler mon problème.
J’appelle donc le 1014, je tombe sur Mme D. qui suivra mon dossier pendant plusieurs jours. (Elle m’a fourni son numéro de poste). Je lui explique donc mon problème (3ème fois et 3ème personne). Elle essai suite à mon explication de joindre un responsable, sans succès. Elle me promet de faire le nécessaire le lendemain matin pour joindre un responsable, et de me rappeler juste derrière dès qu’elle aurait les informations.

- Le 2 juin, Mme D. me rappelle pour m’apprendre qu’uniquement le service TV avait été touché. Elle promet me rappeler le 5 juin, le 4 étant un jour férié (pas pour tout le monde, mais pour FT apparemment, ça l’a été) . Elle me dit avoir transmis mes coordonnées à un responsable, Mr B. En effet, en rentrant chez moi le soir, Mr B. a laissé un message sur mon répondeur me disant qu’il ferait le nécessaire.

- Le 3 juin, en allumant la TV, plus d’écran d’identifiants sur mon écran. Cela veut dire qu’une demande technique de déconstruction sur ma ligne à été demandé, et effectuée. Par curiosité, j’appelle TPS pour savoir si mon contrat me liant à eux avait été également résilié. Ils me répondront que non. Donc, j’en conclue que la résiliation est uniquement liée à France Télécom.

- Le 5 juin, alors que Mme D. m’avait promis de me rappeler, elle n’appellera jamais.

- Le 6 juin après avoir fait envoyé 2 mails à Mme D., Mme D. me rappelle enfin. Je lui explique donc avoir été déconstruit au niveau technique. Je lui explique également avoir appelé TPS, et qu’il m’avait confirmé que mon contrat n’était pas résilié. Elle prends note et me rappellera le lendemain

- Le 7 juin, Mme D. et sa responsable Mme N. me promettent le rétablissement du service TV au plus tard le Mardi 13 juin. Elle me dit devoir refaire un contrat TPS. Or la veille, je lui avais expliqué que mon contrat courrait toujours chez TPS ! Et que le problème venait uniquement de cette fermeture d’accès au service TV de FT. Elle me dira plus tard, qu’elle me rappellera le 9 Juin pour discuter d’un dédommagement commercial.
Le soir en rentrant chez moi, je me rends compte en lisant mes mails que ma formule d’abonnement a été changée 5 minutes après l’appel de Mme D. Je suis donc passé d’un abonnement Débit Max + TV avec TPS a un forfait Mega Max + TV avec TPS. Vous me direz, c’est pas grave … Et bien si ! Ce qui est grave, c’est que lors de la souscription a mon ancienne formule, étaient inclus l’antivirus et l’antispam mail, et que depuis le 1er juin, et l’arrivée de ces nouvelles formules, ces options ne sont plus incluses ! Donc 2 mails avec annulations des options incluses. Aujourd’hui, si je veux reprofiter de ces 2 options, je devrai débourser la modique somme de 6 Euros par mois.

- Le 13 Juin, j’appelle MaLigneTV (0,34 ct/mn) pour savoir quand ma ligne serait reconstruite. Ils me répondent une fois de plus que je suis résilié et qu’il n’y avait aucune demande de reconstruction sur ma ligne. Pour en être sûr, il me conseille d’appeler le 1013. J’appelle donc le 1013 afin de savoir si une intervention technique était programmée sur ma ligne, on me répond que non.
L’après-midi, Mme D. m’appelle, et m’explique avoir fait le nécessaire. Je lui réponds donc que ni le service client TV, ni la plateforme technique (1013) ne m’avaient confirmé une construction sur ma ligne. Elle me répond que ce ne sont pas eux qui gèrent mon problème, mais que tout se passerait à Narbonne.
Petite parenthèse pour vous expliquer comment le service TV fonctionne. Au central téléphonique local, pour pouvoir accéder à ce service, un technicien doit rajouter une carte sur un plot relié a votre ligne téléphonique. Narbonne ne s’occupe uniquement des droits d’accès, c’est à dire la gestions des identifiants, mots de passes … etc
Donc, ce que m’explique Mme D. est complètement faux, étant donné que je n’ai toujours pas récupéré l’écran pour m’identifier.
Elle me dit me rappeler le 16 juin.

- Le 14 Juin, j’ai appelé le 3900 (0,34 ct/mn) car, à partir de 8h30, je me suis retrouvé sans connexion Internet. La synchro ADSL était bien présente, mais lors de la connexion, le message sur la livebox indiquait « serveur PPP indisponible ». On me répond qu’un test approfondit de ma ligne serait effectué. En rentrant du travail a 17h30, la connexion n’était toujours pas revenu, elle est revenue a 17h57 (indiqué sur la livebox)

- Le 15 juin, à 8h30, tout fonctionnait alors bien (sauf la TV bien sur), et quand je suis rentré chez moi le midi, plus de synchro sur la livebox, plus de tonalité sur le téléphone … Plus rien ! J’appelle donc le 1013 de mon bureau en début d’après-midi. Elle m’annonce qu’une intervention était programmée sur ma ligne car il n’y aurait plus d’équipements sur mon plot au central, ou qu’un câble serait débranché. Elle m’annonce également le délai … 24 à 48h ! Mon interlocuteur rajoutera qu’il ne pourra rien faire de plus pour moi … Je laisse un message sur la boîte vocale du responsable, Mr B. qui m’avait laissé son numéro de ligne directe, lui demandant de me rappeler.

- Le 16 juin, j’ai récupéré le téléphone et l’ADSL dans la matinée. Et oh ! miracle ! l’écran des identifiants est enfin revenu sur mon écran de TV, après 13 jours d’absence. Toujours en rentrant mes identifiants actuels, ceux-ci ne fonctionnent toujours pas. J’appelle donc le service client TV (0,34 ct/mn) dans l’espoir qu’il débloque ma situation. Mr F. m’annonce , après avoir une nouvelle fois expliqué mon histoire, que j’était toujours résilié. Il me dit donc d’appeler le 1014, car ils étaient les seuls à pouvoir régler mon problème.
En fin de journée, j’essaie de joindre Mme D, qui devait normalement me rappeler ce jour. Son poste restera sans réponse. Je me vois donc dans l’obligation de passer une fois de plus par un nouvel interlocuteur. Je tombe sur Mme S, j’explique mon problème, elle consulte sa responsable, et me dit envoyer un mail à Narbonne pour qu’ils me rappellent pour étudier mon cas.

- Le 19 Juin, a midi, encore une fois, plus d’écran d’identifiants sur le service TV. J’ai donc une fois de plus été déconstruit. J’appelle le responsable Mr B. qui me dit avoir fait le nécessaire. En consultant mon dossier, il se rend compte qu’une demande de construction et de déconstution du service TV avait été demandée ! Il me dit renvoyer une demande de construction, et me promet de me rappeler lorsque cette construction aura été faite pour me mettre en relation avec Narbonne pour réactualiser mes droits.

- Le 20 Juin, je laisse un message a Mr B. pour lui signaler que le service TV avait été reconstruit. Il me rappelle 10 minutes plus tard pour m’informer que mon dossier était en attente de signature. Un courrier aurait été envoyé a mon adresse postale le 15 Juin.

- Le 21 Juin, j’appelle TPS pour leur parler de ma situation, et leur demander quelles étaient les autres moyens de réceptions pour TPS hormis Orange. En consultant mon dossier, il voit qu’il y a eu une demande de résiliation de la part de France Télécom et ce en mon nom sur mon contrat ! Je lui demande d’annuler cette résiliation et de m’en informer par courrier postal dès que possible.
Ce qui suit à un rapport avec mon affaire.
En 2001, étant étudiant à Valenciennes, j’étais en collocation avec un autre étudiant originaire de Bretagne. La ligne était à son nom, mais l’abonnement Wanadoo que j’avais à ce temps la a été greffé a sa ligne téléphonique. C’était le tout début de l’ADSL dans cette région. A la fin de mes études, moi et mon colocataire avons fait le nécessaire pour clôturer la ligne, et moi je suis reparti avec mon abonnement ADSL chez mes parents a Lille. J’ai ensuite déménagé a Villeneuve d’Ascq pendant 3 ans avant d’habiter aujourd’hui à Lille. Toutes mes factures, mes lettres d’activations, d’identifiants … etc sont reçu a cette dernière adresse. Vous vous souvenez que Mr B. m’avais dit que j’étais censé recevoir un courrier pour rétablir mon service ? Et bien, j’apprends ce jour que ce courrier a été reçu par mon ancien colocataire en Bretagne ! Comment ? Alors çà je n’en sais rien. En tout cas, la lettre m’informant que j’avais sois disant résilié est arrivée a bon part, par contre la lettre qui me permettrai de récupérer mon service … on l’envoi ailleurs … je trouve ça grand !

Pour résumer donc, au 27 mai, date a laquelle Mr P. m’avais dis faire le nécessaire pour que mes services ne soient pas coupés, j’ai été coupé de la TV, déconstruit du service TV, coupé d’internet, puis la ligne a été coupé. Ensuite reconstruit du service TV avant d’être redéconstruit pour enfin être encore une fois construit avant d’apprendre que le courrier qui me permettrait de renouveller mon contrat et m’identifier se trouvait en Bretagne !
De plus, dans cette histoire, j’ai perdu 15 Euros qui étaient sur mon compte « Video On Demand », on m’a annulé 2 options a 3 euros chacune qui étaient inclues et gratuite avec ma formule d’abonnement, et en attendant, je continue a payer TPS 36 euros/mois sans que je puisse y accéder. J’appelle des services qu’ils soient gratuits ou payants, pour toujours entendre la même chose, et tout cela me prend du temps, perturbe mon activité professionnelle, et provoque chez moi un stress et une irritation bien compréhensibles devant tant d’incompétences et de promesses non tenues.


Voilà donc d’aujourd’hui où s’arrête mon histoire. Cependant, une lettre plus développée que ce post sera envoyée a toutes les associations de consommateurs, au ministère de la consommation et en recommandé avec accusé de réception au siège de France Télécom.

Merci de m’avoir lu.

Nedry
 

gwen

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Nedry a dit:
Merci de m’avoir lu.

De rien, ton post est génial, bien écrit et va a l'essentiel.

Bon courage pour la suite, en général, quand une erreur pareille se produit, quelque soit le FAI, ça se passe toujours mal :(
J'ai testé la chose avec Club-Internet et UPC également :(
 

laf

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Au gré du vent
Ton histoire est édifiante mais malheureusement à l'image de ce que beaucoup en France appellent "service". Notion qui a récemment complètement disparu de la plupart des prestataires dedits "services".
France télécom n'est qu'un exemple parmi d'autres.
 

Powerdom

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29 Mars 2003
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salut,

je ne suis aucunement surpris de la part de France telecom d'une pareil histoire. mon quartier n'est pas relié a l'adsl (cahors prefecture du lot) parce que les cables sont pourris. parfois je n'ai (nous) pas de téléphone, pendant plusieurs jours, mais selon FT je suis le seul abonné qui a des problemes. En fait apres concertation avec les voisins tout le monde se plaint mais FT explique a chacun qu'il est le seul a avoir des problemes et que nos lignes vont tres bien !!.
 

PA5CAL

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21 Juillet 2005
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Bonjour

Ta mésaventure me fait penser que c'est la loi des séries qui a encore frappé... ou qu'il se passe quelque chose de louche chez FT/Wanadoo/Orange en ce moment.

Après des mois d'abonnement ADSL sans histoire, j'ai moi aussi fait les frais d'un déchaînement de problèmes techniques ce dernier mois.

Le 22 mai, j'ai perdu une première fois mon accès à Internet, la synchronisation du modem ADSL restant correcte par ailleurs. Un peu comme toi.

Après chaque réparation, la connexion ne tenait que quelques heures ou quelques jours, avant de retomber de nouveau en panne. J'ai passé un temps fou au téléphone avec la hotline (ça m'a coûté une centaine d'euros en communications).

FT m'a annoncé qu'ils avaient fini par charger les équipements en cause. Ce qui n'a pas empêché une dernière panne il y a dix jours, avec perte totale de la ligne (plus de téléphone ni d'ADSL). Un peu comme toi.

Au final, je n'ai eu accès à Internet que 44% du temps ce denier mois.


Si quelqu'un d'autre a eu un problème similaire avec FT/Wanadoo/Orange ces temps-ci ... ?
 

takamaka

Membre expert
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19 Mai 2003
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Lyon
Tjs à ce sujet on peut envisager de fusionner ce thread avec celui-ci, non ?

Edit de l'Amok : Oui, on y pense. Juste le temps de voir si on balance l'ensemble dans "internet" ou si on laisse le sujet que tu as indiqué dans ton lien comme recepteur (donc, dans réagissez).
;)
 

wip

Membre expert
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11 Mai 2002
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St-Quentin-en-Yvelines (78)
C'est malheureux de dire ça, mais ça fait chaud au coeur de voir qu'on est pas les seuls dans la merde. Moi, ça fait 3 mois que e n'ai pas le net chez moi, et la cause vient de FT et sa boucle local. Etonnant non ?

Courage à tous...