Surcouf : retour d'expérience

gaethan

Membre actif
25 Novembre 2010
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Je ne sais pas vraiment dans quel partie du forum caser ce topic, mais c'est lié aux achats.

Je sors d'une affaire un peu chiante avec Surcouf dont je pense que c'est pas mal de témoigner. Le meilleur moyen d'escroquer un client, c'est toujours de profiter de son laisser faire et de sa méconnaissance des règles.


Le problème de départ : j'achète un DDE chez Surcouf il y a un an. Je pars à l'étranger pour un reportage photo. En plein voyage, le DDE se met à déconner. Je ne peux plus ni ouvrir les fichiers stockés ni les ramener sur mon ordi. 250 Go de photos, à peu près la moitié de mon reportage auxquels je n'ai plus accès !

De retour à Paris, deux informaticiens regardent le disque. Les deux considèrent que le problème vient d'un défaut de fabrication.
La "garantie" Surcouf prévoit bien-sur un échange du DDE dans ce cas-là. Sauf que sur le DDE, j'ai toutes ces photos. Donc avant de faire un échange, je demande à Surcouf une récupération de données. C'est là que ça dérape.

Surcouf m'envoie d'abord chier en live dans leur "village des technicien" (un truc entre un service après-vente et le village des schtroumfs). Ensuite en réponse à un recommandé que je leur ai envoyé. Le motif est toujours le même : la "garantie" fonctionne pour le matériel, pas pour les données.

Il me proposent néanmoins de me prendre un plus de 500 euros pour faire la récupération des données. Il me vole et me proposent de me voler encore plus !

Or, la "garantie" est en fait deux choses différentes : la "garantie constructeur" (celle que Surcouf invoque) et la "garantie légale de conformité" qui, selon l'article L 211-1 du code de la consommation, impose au fournisseur d'un bien d'assurer son bon fonctionnement ou d'assumer les conséquences d'un dysfonctionnement. Autrement dit, de ce fait, les données sont biens garanties dés lors que le problème vient d'un problème matériel. C'est bien le fournisseur, en l'occurrence Surcouf qui est responsable et non pas le constructeur. Surcouf n'évoquant que la garantie constructeur tentait d'endormir l'affaire.

Surcouf a fait la sourde oreille. Impossible de communiquer avec eux. Tribunal d'instance, donc. J'ai entrepris les démarches assez vite. Au-delà de six mois après la date d'achat, c'est au consommateur de prouver le défaut de fabrication. Avant, c'est au fournisseur. Donc je suis dans les délais. Le tribunal d'instance ne réponds qu'aux plaintes de particuliers (et non d'entreprises) et pour des préjudices allant jusqu'à 4000 euros.

Je ne raconte pas tous les épisodes (renvois etc...) et je raconte la fin : avant tout que Surcouf n'a fait se présenter aucun de ses représentant aux audiences. Surcouf n'en a rien à foutre. Surcouf se fait tellement de blé qu'il peut largement se permettre ça. Et de ce fait, Surcouf a un peu agacé le juge.

D'autant plus que Surcouf, devant le tribunal (par un document qu'il lui a fait parvenir) a changé son argumentation : Surcouf reconnait finalement la garantie légale de conformité. Mais... MAIS !!! Mais Surcouf démontre que j'ai pu stocker des données sur le DDE (puisque j'affirme ne pas pouvoir les récupérer). Et Surcouf part du principe que la fonction d'un DD est de... stocker des données ! Autrement dit, même si je n'ai pas accès aux données, du fait que je puisse en stocker sur le DDE, il est conforme !! Surcouf prend donc tout le monde pour des cons et, se sentant sans doute visé, le juge est un peu plus agacé...

N'ayant pas pu prouver le préjudice lié à la perte des données (les photos que je n'ai pas récupéré et que je n'ai donc pas vendu), le tribunal m'a débouté de ma demande d'indemnisation pour cela.

Par contre, Surcouf est condamné à me payer la moitié du coût de la récupération des données (calculée sur les tarifs de Surcouf). La moitié parce que j'étais censé sauvegarder deux fois mes données. Le tribunal estime que le tort est partagé : je suis également responsable de la perte des données.

J'ai fais trois conneries : d'abord, ne pas sauvegarder mes données sur un autre disque, mais sans jamais le dire. Ensuite, ne déclarer que ce qui était stocké et pas le maximum possible. Enfin, ne pas avoir pu prouver le préjudice conséquent de la perte de données. Je ne pouvais pas demander plus de 4000 euros et le tribunal aurait donc divisé par deux ce à quoi il allait condamner Surcouf. J'aurais pu obtenir 2000 euros. Ca vaut le coup. Et si on le faisait tous, on donnerait un gros coup sur la tête de ces grosses boîtes.

Elles comptent sur le fait que les consommateurs ferment leur gueule. Et sur le fait que leur service juridique connaissent mieux les lois et les usages que les consommateurs. Avec ce témoignage, j'espère rééquilibrer un tout petit peu les choses... Mare de se faire détrousser par ces bureaucraties !
 
Il me proposent néanmoins de me prendre un plus de 500 euros pour faire la récupération des données.
Récupérer des données sur un DD mort coûte très très cher. 500 € sont tout à fait dans l'ordre de grandeur des prix demandés par d'autres sociétés. A bon entendeur ...
 
J'en ai beaucoup entendu sur les mésaventures des pros et de l'informatique, mais là, entendre associer "surcouf" et "reportage photo pro" ça dépasse tout :eek::love:
 
Surcouf ou un autre, là n'est pas le problème...un DDE peut être acheté chez n'importe quel revendeur!

Effectivement, les 500€ demandés ne me semblent pas une abération, en regard des opérations de récupération.
Je ne remets pas en cause tes procédures, mais il est étonnant qu'en temps que professionnel, qui plus est lors d'un déplacement à l'étranger, tu fasses confiance à un disque dur!
Pour ma part, mes données sont en triple exemplaires, au cas où...
Et quand je dois partir en déplacement, elles sont au minimum dans mon ordi ET dans un DDE.
Et si je ne peux pas les laisser dans mon ordi, ce sera sur deux DDE. Ne serait ce que pour palier aux défaillances matériels, ou au vol.
 
La récupération de données sur un disque dur ne se fait pas en salle blanche, dans un environnement quasi chirurgical, sans un seul brin de poussière? J'ai toujours entendu dire que cela coutait extrêmement cher.

Le support disque est ce qu'il y a de plus fiable pour la sauvegarde des données réellement importantes. Toutes les unités mécaniques (disques durs) ou électroniques (clés USB, SSD, etc ..) sont à proscrire.
 
Je ne mets pas en cause le prix de la récupération de données. Je dis que c'est un scandale de vendre des trucs qui ne marchent pas ET de vouloir te faire payer dans la foulée la récupération de données. Ils auraient pu me demander 10 euros, la logique serait la même.

Alors on est d'accord, j'aurais du faire plusieurs sauvegarde. C'est vrais que quand l'informatique est pas franchement le truc qui passionne le plus, on a envie de croire que ça peut régler plus de problèmes que ça peut en créer.

Mais d'expérience, quand on a des galères de ce genre en reportage, c'est plus parce qu'on se fait confisquer les DD et le matériel ou des choses comme ça. Tu peux avoir dis DDE, le problème est le même.

Quand à aller chez Michel ou Surcouf... si ce n'est faire ricaner les trois ou quatre élus qui ont bien compris la vie, peu importe. D'autant moins que cette histoire de garantie reste la même. On se fait baratiner sur la question des données. C'est le truc qu'absolument personne ne veut prendre en charge parce que c'est le seul truc qui a réellement de la valeur. Et au bout du compte, tu finis par te rendre compte qu'il y a quand même un ou deux trucs qui te protègent. C'est de ça que je voulais parler.

Mais c'est sur, je mérite qu'on me regarde de trèèèèèèèèèèèèès haut !
 
Oui, enfin tu lis les conditions générales de vente de Surcouf, tu vois ceci

Article 13 - Responsabilité Les produits proposés sont conformes à la législation française en vigueur et aux normes applicables en France. Les photographies, graphismes, reproduits sont communiqués à titre indicatifs. Bien entendu pour toute question sur les produits vous pouvez contacter notre service clientèle par mail Surcouf ne saurait être tenu pour responsable de force majeure, de perturbation ou grève totale ou partielle notamment des services postaux et moyens de transport et/ou communications, inondation, incendie ou en cas d´erreur manifeste. Surcouf n´encourra aucune responsabilité pour tout dommage immatériel et indirect du fait des présentes à savoir : perte d´exploitation, perte de profit, perte de chance , qui pourraient survenir du fait de l´achat des produits. Nous vous rappelons qu´il est prudent de procéder à la sauvegarde des données contenues dans les produits achetés. Surcouf ne saurait être responsable de toutes pertes de données, fichiers ou des dommages définis au paragraphe précédent. L´impossibilité totale ou partielle d´utiliser les produits notamment pour cause d´incompatibilité de matériels ne peut donner lieu à aucun dédommagement ou remboursement ou mise en cause de la responsabilité de Surcouf. Surcouf n´est responsable que des pages de son site.

http://www.surcouf.com/Institutionnel/cgv.aspx#Responsabilite

C'est tendancieux ces histoires de données.
 
Ce que je dis, c'est justement que la garantie ne se limite pas à ce que Surcouf annonce. Ce n'est pas Surcouf qui définie la garantie, c'est la loi. Et la loi définie par cet article que je citais qu'un fournisseur doit assurer le bon fonctionnement d'un produit et assumer les conséquences de son dysfonctionnement. Ce n'est justement pas dans le règlement de Surcouf que ça se joue, mais dans le code de la consommation. C'est en jouant là-dessus que Surcouf plume les gens. Alors là, c'est de Surcouf qu'il s'agit. Mais n'importe quel fournisseur te fais la même, la Fnac ou Crucial...
 
Dans ce cas de figure, ils assument les conséquences du dysfonctionnement via l'échange du disque par leur SAV ou autre. Mais de là à prendre en charge des données perdues...
J'ai aussi, comme beaucoup, perdu un TFE quasi terminé et bon nombre de données importantes car mon PC à l'époque a rendu l'âme, je me voyais mal m'en prendre au fabriquant ou à mon revendeur. Je n'avais qu'à faire des sauvegardes. Aujourd'hui j'ai des piles de DVD avec mes données, une sauvegarde time machine

On peut se servir des articles de loi autant qu'on veut, mais on sait très bien que la responsabilité des données incombe à l'utilisateur. C'est ce qui semble logique en fait.
 
Mais c'est sur, je mérite qu'on me regarde de trèèèèèèèèèèèèès haut !

Non, surement pas. Mais j'avoue que l'histoire que tu racontes me peine pour toi (pour la perte de données) et m'étonnes, car je n'étais pas au courant de ce genre de chose dans la loi.
Ce qui est dommage, c'est que tu ne puisses pas chiffrer le préjudice lié à la perte de tes données. Je pense que si tu avais eu ce chiffre, ta demande aurait eu plus de poids.
 
Ben moi, ce qui me semble logique, c'est que si j'achète un DDE, c'est pour pouvoir m'en servir. Si le truc marche pas, t'es en train de dire que je dois en acheter un autre. C'est juste un truc de ouf ! Tu m'étonne que les mecs fassent fortune ! Ils arrivent à nous faire acheter des dizaines de fois le même outil parce qu'ils nous ont fait intégrer que les outils qu'ils nous vendent ne sont pas fiables. Et nous, au lieu de dire à un moment qu'il faut arrêter de déconner, on joue leur jeu et on achète des dizaines de fois leur truc.

Alors ok, le fait que leurs machines ne sont pas fiables. Qu'il faut faire plusieurs sauvegarde. Je peux râler tant que je veux, c'est un fait. Mais par contre, quand un problème arrive, ben c'est bien que ça aille pas que dans un sens. Si à chaque fois qu'un problème comme ça se pose les utilisateur vont les mettre face à leurs responsabilités, peut-être est-ce qu'il vont commencer à faire en sorte que leurs machines deviennent fiables. Mais ça fout en l'air leur business. On est pas loin du choix de société, là...
 
Ben moi, ce qui me semble logique, c'est que si j'achète un DDE, c'est pour pouvoir m'en servir.Si le truc marche pas, t'es en train de dire que je dois en acheter un autre. C'est juste un truc de ouf ! Tu m'étonne que les mecs fassent fortune ! Ils arrivent à nous faire acheter des dizaines de fois le même outil parce qu'ils nous ont fait intégrer que les outils qu'ils nous vendent ne sont pas fiables. Et nous, au lieu de dire à un moment qu'il faut arrêter de déconner, on joue leur jeu et on achète des dizaines de fois leur truc.

Alors ok, le fait que leurs machines ne sont pas fiables. Qu'il faut faire plusieurs sauvegarde. Je peux râler tant que je veux, c'est un fait. Mais par contre, quand un problème arrive, ben c'est bien que ça aille pas que dans un sens. Si à chaque fois qu'un problème comme ça se pose les utilisateur vont les mettre face à leurs responsabilités, peut-être est-ce qu'il vont commencer à faire en sorte que leurs machines deviennent fiables. Mais ça fout en l'air leur business. On est pas loin du choix de société, là...

Non... matériellement tu as le droit de demander remplacement. Mais comme ça a été dit, tu es seul responsable du contenu.
J'ai eu un problème assez proche du tiens, j'ai pu récupérer un maximum de données avec Data Rescue. Il est c'est vrai un peu cher, mais lorsqu'il s'agit de récupérer des données d'une valeur inestimable...
 
Non, si le produit ne marche pas et qu'il est sous garantie constructeur ou contractuelle, tu te le fais échanger. Là où je n'adhère pas, c'est vis à vis des données et de leur perte.
C'est quand même toi, qui à un moment, fais confiance au support que tu viens d’acquérir pour lui confier tes données; Surcouf n'est pas supposé savoir ce que tu vas faire de ton disque dur, et quel type de choses tu vas mettre dedans.

Tu as le droit d'acheter un disque dur pour voir sa réaction en utilisation sous-marine.

La majorité des CGV et des clauses SAV se déchargent, à juste titre, de la perte des données qui peuvent être engendrées lors de la prise en charge du produit.
 
Non, surement pas. Mais j'avoue que l'histoire que tu racontes me peine pour toi (pour la perte de données) et m'étonnes, car je n'étais pas au courant de ce genre de chose dans la loi.
Ce qui est dommage, c'est que tu ne puisses pas chiffrer le préjudice lié à la perte de tes données. Je pense que si tu avais eu ce chiffre, ta demande aurait eu plus de poids.

Moi non plus, je n'étais pas au courant de ces lois. Et si j'ai créé ce topic, c'est pour faire tourner l'info.

Mais en fait, en y réfléchissant, c'est plus un question de raisonnement. Je savais qu'un fournisseur est responsable de ce qu'il fournit. Il y a une obligation de résultat. C'est comme si une marque de voiture déclarait dans ses conditions de ventes qu'elle n'est pas responsable si la voiture ne roule pas. Or, si la voiture ne roule pas, le problème n'est pas tant d'avoir une voiture qui ne sert à rien que ce qu'implique qu'elle ne roule pas. C'est assez évident, au final. Tu ne vas pas acheter deux voitures d'office parce que tu sais qu'une voiture peut tomber en panne.

Mais encore une fois, là, on parle bien de défaut de fabrication.
 
On en a parlé beaucoup dans ce fil la différence entre la garantie commerciale et la garantie légale.
 
C'est comme si une marque de voiture déclarait dans ses conditions de ventes qu'elle n'est pas responsable si la voiture ne roule pas.

La comparaison est absolument erronée. Est-ce que le fabriquant de ton disque dur décline toute responsabilité en cas de panne du matériel? (qui ne puisse être imputable à l'utilisateur)
En revanche, il n'est évidement pas responsable de l'usage qui est fait du produit et des choses qui sont mises dedans. Ce sont des conditions de garantie constructeur.
Pour le reste, il y a les assurances.
 
La comparaison est absolument erronée. Est-ce que le fabriquant de ton disque dur décline toute responsabilité en cas de panne du matériel? (qui ne puisse être imputable à l'utilisateur)
En revanche, il n'est évidement pas responsable de l'usage qui est fait du produit et des choses qui sont mises dedans. Ce sont des conditions de garantie constructeur.
Pour le reste, il y a les assurances.

OBLIGATION DE RÉSULTAT, ça veut dire quelque chose ! Quand tu achète une voiture, tu n'achète pas un objet ni de la mécanique, tu achète un véhicule, c'est à dire un objet qui te permet de te déplacer et de faire des choses. Donc si la voiture ne te permet pas de faire ces choses, il n'y a pas de résultat. Un disque dur, c'est pareil, ce n'est pas un objet, mais un outil. Tu n'achète pas du plastique mais la possibilité de faire quelque chose. Si le disque ne marche pas, tu n'as pas ce que tu as acheté : la possibilité de faire ces choses. Je sais pas, moi, ça me paraît assez normal.

Mais oui, on parle bien de défaut de fabrication. Si le problème est imputable à l'utilisateur, évidemment, on ne parle plus de la même chose.
 
Les choses que l'on fait avec un disque dur ne regardent que l'utilisateur et sont propres à chacun, comme ce que l'on met dedans.

Un exemple avec Seagate http://seagate.custkb.com/seagate/crm/selfservice/search.jsp?DocId=202271&NewLang=fr#5

Q. : Qu'advient-il de mes données si je renvoie mon disque à Seagate pour le faire remplacer ?
R. : Notre garantie limitée ne couvre pas la perte de données. Sauvegardez régulièrement le contenu de votre disque sur un support de stockage distinct.
La récupération des données n'est pas couverte par la garantie limitée de Seagate et ne fait donc pas partie de la procédure de réparation ou d'échange.

Absence de dommages-intérêts indirects ou autres
NONOBSTANT QUOI QUE CE SOIT D'AUTRE DANS CETTE POLITIQUE OU PAR AILLEURS, WD N'EST EN AUCUN CAS RESPONSABLE DES PRODUITS PAR TOUT CONTRAT, TOUTE NEGLIGENCE, TOUTE RESPONSABILITE STRICTE OU TOUTE AUTRE THEORIE JURIDIQUE OU EQUITABLE (I) POUR TOUT MONTANT DEPASSANT LE PRIX D'ACHAT DU PRODUIT DEFECTUEUX OU POUR (II) POUR TOUS DOMMAGES ET INTERETS GENERAUX, INDIRECTS, PUNITIFS, INCIDENTS OU SPECIAUX. CEUX-CI INCLUENT LA PERTE DE DONNEES ENREGISTREES, L'INTERRUPTION D'UTILISATION, LE COUT DE LA RECUPERATION DES DONNEES PERDUES, LE MANQUE A GAGNER ET LE COUT DE L'INSTALLATION OU DE L'ENLEVEMENT DE TOUT PRODUIT, L'INSTALLATION DE PRODUITS DE REMPLACEMENT, ET TOUTE INSPECTION, TOUT TEST OU TOUT CHANGEMENT DE CONCEPTION PROVOQUE PAR TOUT DEFAUT OU PAR LA REPARATION OU LE REMPLACEMENT DES PRODUITS A CAUSE D'UN DEFAUT DANS TOUT PRODUIT. CETTE SECTION NE LIMITE PAS LA RESPONSABILITE POUR TOUTE BLESSURE CORPORELLE D'UNE PERSONNE.
Western Digital http://support.wdc.com/warranty/policy.asp?lang=fr

La garantie ne couvre que le matériel et son fonctionnement, pas ce que tu as mis dessus.
Si le produit ne marche pas, le fabriquant ou le revendeur l'échange. Ce qu'il y avait dessus a été ajouté par l'utilisateur, la responsabilité lui en incombe. Un disque dur a pour obligation de fonctionner; si ce n'est pas le cas, il est échangé.
Tu as la possibilité de faire assurer tes données en cas de perte, de quelque façon que ce soit.
 
Mais c'est dingue, je te démontre le contraire : aussi bien dans le raisonnement que dans les faits. Tu peux citer les conditions de tous les fournisseurs, je te cite la loi. Les entreprises n'ont pas encore le pouvoir de faire passer leurs propres règles au dessus de la loi.

Quoi que tu fasse de ton disque ou de ta voiture, on s'en fout, on parle pas de ça. On parle du fait que tu puisse en faire quelque chose ou pas. On tourne en rond, là.