Le Service Après-Vente d'Apple se moque-t-il du monde ?
(lettre recommandée adressée à Apple France le 3 février 2005)
1- J'ai commandé sur l'Apple store éducation un eMac 1,25ghz en septembre 2004.
2- Je réceptionne mon appareil le 19/10/2004 (date de la "delivery note")
3- Dans la semaine qui suit, je téléphone plusieurs fois à l'assistance téléphonique d'Apple (longues attentes, frais de téléphone, interlocuteurs différents à chaque fois, auxquels il faut tout réexpliquer, ...) pour les problèmes suivants:
---) bruit du ventilateur (mais très vite, grâce aux forums d'internet , je comprends que c'est un problème connu spécifique à tous les eMacs , et je finis par m'habituer au bruit.)
---) beaucoup plus grave, le problème du volume du son : sur iMovie (je fais surtout du montage video) comme sur iTunes et sur le lecteur de DVD, il faut pousser le curseur son du logiciel et le curseur général au maximum pour entendre à peine quelque chose !
Les tests pratiqués sur les conseils de l'assistance téléphonique (harware tests) ne signalent rien. Je réclame donc l'échange ou le remboursement de mon appareil, ce qu'on me refuse au téléphone. On me propose le passage d'un technicien d'une agence régionale agréée par Apple ("Maintronic" de Strasbourg)
4- Le technicien passe le 4/11/2004, décide que c'est la carte-mère qu'il faut remplacer, la remplace, et constate après redémarrage que la nouvelle carte-mère est défectueuse. Il embarque mon appareil pour réparation à l'atelier de Maintronic.
5- Retour de mon appareil le 17/11/2004 : le technicien me l'installe et le fait marcher : nous constatons lui et moi que rigoureusement rien n'a changé: le pb du son est toujours le même !
6- Après un coup de fil inutile, j'envoie une lettre recommandée avec accusé de réception à Apple France, à Apple International (Irlande) et à Maintronic. (en date du 10/12/2004)
7- Je reçois immédiatement une "lettre-type" qui n'aborde aucun des problèmes soulevés:
"Nous vous remercions de votre courrier qui a retenu toute notre attention....Celui-ci a été transmis à notre service clientèle qui vous répondra dans un délai raisonnable"
8- Je laisse passer bien plus que le "délai raisonnable" (je suis parti en vacances le 15) et attends la réponse : rien !
9- Après plus d'un mois, je téléphone une première fois au N° indiqué dans la lettre-type : on me dit que le principe du remboursement est accepté et que j'aurai bientôt un courrier.
10- Dix jours passent encore sans aucun courrier; je rappelle : un autre interlocuteur m'écoute, s'informe auprès du "service commercial" (7 minutes de musique ininterrompue à x centimes la minute...), me confirme l'acceptation du remboursement, et me demande de faxer un certain nombre de documents et un RIB. Ce que je fais immédiatement. Nous sommes alors le 13/1/2005 !
11- Le 24/1/2005, je n'ai toujours aucune réponse. Je retéléphone en menaçant de publier tout l'historique de l'affaire sur les forums d'internet. On me répond que le dossier va arriver au siège irlandais d'Apple et qu'il faut encore attendre quelques jours.
12- Ca y est , j'ai attendu encore "quelques jours" : nous sommes le 2 février 2005. Toujours RIEN !!
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Amis internautes de Macgénération, ceci est mon premier message sur votre forum, que je consulte régulièrement et que j'apprécie beaucoup !
Je ne suis pas un râleur professionnel, et j'ai été l'heureux possesseur d'un iMac 600 dont j'ai été très satisfait. Faisant surtout du montage video, je suis devenu un "macuser" convaincu (après un échec sur PC)
Je ne pense pas avoir mérité le traitement que m'inflige le "Sévice après Vente" (en somme un SAV qui manquerait d' r ).
Merci de me faire part de vos conseils et remarques !