Une réparation.... couteuse!

[Khadgare]

Bonjour a tous.

J'ai besoin d'aide pour une histoire qui m'est arrivé il y a peu.

MA femme à un IPHONE 5S 32G blanc acheté à la FNAC il y a un an et deux mois!

Il y a 4 jours, sans la moindre chute, la moindre goute d'eau, et encore moins un signe annonciateur, le bouton HOME de son iPhone ne fonctionne plus. LE touch ID aucun problème, l'écran aucun soucis... bref incompréhensible.

Nous prenons rendez vous à l'Apple store OPERA Paris, 18h20, on s'occupe de nous à 18h45 mais ca passons, et après une analyse du Genius, 129 euros de réparation (potentiellement 249€ si une autre pièce était potentiellement défectueuse, nous somme prévenues!)

Bref il en ressort que ca doit nous couter 129€, et c'est la ou l'incompréhension me gagne, car la lois européenne (comme quoi l'Europe de ne fait pas que des trucs mal) oblige els constructeurs a garantir 2 ans!
Le vendeur nous réplique avec "joie" que la lois c'est 2 ans si on l'avait acheter en Apple store, sinon c'était que un an... Franchement j'ai toujours était satisfait du SAV APPLE mais la... j'étais vraiment énervé et dégoutté. Sans avoir le choix on a évidement payé mais j'aimerais avoir votre avis, si qqun si connait en garantit, si je n'ais aucun recours, bref je prend toutes les informations!

Apres je sais hélas que ca ne sert a rien, mais rien qu'avec ma femme on a une Apple Watch sport, une Apple Watch, un iPhone 6 (128G) , un 5S (32G), un ipad mini, un ipad air, Apple TV...bref question client fidèle, c'est difficile de faire mieux, je trouve une très mauvaise reconnaissance de ces clients, mais il parait que c'est pas nouveau.

Je cherche également à contacter le service client APPLE par mail ou courrier, si quelqu'un a un lien a me donner?

Merci encore d'avance et a bientôt tout le monde!!

 

[aurique]

Bonjour,

la loi européenne, c'est effectivement 2 ans mais :

• La 1er année par le constructeur
• la 2ème année par le vendeur.

Dans ton cas, comme l'iPhone de ta femme a plus d'un an (et moins de 2), c'est à la FNAC que tu aurais du t'adresser.

Si tu avais acheté ton iPhone chez Apple directement ( Apple Store ou site internet), le SAV aurait pu joué.

 

[Membre supprimé 1099458]

Vous pouvez toujours essayer de vous faire rembourser par la FNAC mais je doute qu'il accepte

 

[Vanton]

Effectivement depuis environ un an Apple applique à la lettre la législation.

Pendant un moment ils prenaient en charge cette seconde année de garantie même quand ils n'étaient pas les vendeurs. Mais ça a changé courant 2014.

C'est en effet la FNAC qui aurait dû prendre en charge la réparation et c'est normal que tu aies payé la réparation en store.

Par contre là où ils ont abusé c'est qu'il y a clairement un défaut d'information de leur part ! Quand tu as parlé de la garantie de 2 ans ils auraient dû t'orienter vers le vendeur ! Là ton résumé donne le sentiment qu'ils ont préféré te facturer une réparation qui aurait pu être gratuite pour toi... S'ils avaient su correctement te conseiller.

Je trouve ça assez moyen et je serais toi j'appellerais le SAV pour faire une réclamation et obtenir un geste commercial. N'hésite pas à réclamer de parler à un supérieur et à te montrer ferme (sans être trop agressif). Comme tu le dis toi même tu es un fidèle client de la marque et ce défaut de conseil n'est pas très élégant.

 

[lepetitpiero]

A priori le recours va être difficile...

Là c'est toi qui à commis une erreur ... Apple n'y est pour rien...

 

[iphone5stiti]

C'est du n'importe quoi ce que t'as dis se vendeur !!!
Si tu achètes ton iPhone chez Boulanger, Darty, Fnac .. Tu bénéficies de la garantie 2 ans comme si tu l'avais acheté en Apple Store !!! C'est que si tu l'achètes chez SFR Orange ou Bouygues que tu as 1 an chez Apple , et l'autre année chez ton vendeur ..
Appelle Apple la hotline et normalement ça devrait rentré dans l'ordre

 

[Vanton]

Euh... À ma connaissance chez Boulanger, Darty, FNAC, c'est exactement pareil que chez les opérateurs...

 

[iphone5stiti]

Euh... À ma connaissance chez Boulanger, Darty, FNAC, c'est exactement pareil que chez les opérateurs...

Pour avoir eu le cas pour un iPhone 5s l'an passé je n'ai pas eu besoin d'aller chez Boulanger il a directement était pris par Apple ..

 

[Deleted member 284611]

La loi dit bien que la deuxième année est prise en charge par le vendeur... Ils ont donc raison...

 

[subsole]

Pour éviter de se prendre les pieds dans le tapis et penser à tort que la garantie Européenne est la même que la garantie constructeur en plus long, je vous conseille l'excellent article de MacG => Garantie légale, garantie contractuelle et AppleCare : un point pour mieux comprendre

 

[iphone5stiti]

La loi dit bien que la deuxième année est prise en charge par le vendeur... Ils ont donc raison...

Peut être bien mais toujours est t'il que j'achète mes produits chez Boulanger et même la deuxième année c'est Apple qui me le prends en charge !

 

[Deleted member 284611]

Peut être bien mais toujours est t'il que j'achète mes produits chez Boulanger et même la deuxième année c'est Apple qui me le prends en charge !

Et bien ils n'en ont aucune obligation... Ils sont juste sympas!

 

[iphone5stiti]

Et bien ils n'en ont aucune obligation... Ils sont juste sympas!

C'est bon à savoir .. Après suffit de savoir y faire, il ne faut pas être trop brut dans ses propos et rester cohérent

 

[Khadgare]

Un grand merci a tous pour votre réponse, je reste extrêmement déçu de la part d'Apple de pas prendre en charge la garantie de leur propre appareil...clairement le Genius m'a fait comprendre qu' il valait mieux aller à la Fnac, mais qu'il valait mieux ne pas être pressé... sur le moment j'ai vraiment pas réfléchit.

Bref j'avoue mauvaise expérience surtout pour une garantie dépassée de deux mois.... en tout cas merci a tous pour vos réactions, mais je remarque aussi que tout n'est pas clair pour tout le monde et que beaucoup de discours différents ressortent.

Bref ca serait bien que l'Europe, la France, les constructeurs fassent un points précis avec une plus grande souplesse surtout sur un téléphone a 800 €

Encore merci a tous en tout cas!

 

[Vanton]

Pour moi la faute en revient à Apple... Ils ont décidé de s'aligner sur la loi en cours d'année dernière alors qu'ils allaient au delà de la loi auparavant, pour le plus grand bonheur du consommateur... Franchement avec le prix des produits et l'image de marque qu'ils veulent se donner, 2 ans de garantie constructeur ne serait pas un mal...

 

[Deleted member 284611]

Mon beau père a casser son 5c après 2 ans et quelques d'utilisation... On s'est rendu au Genius Bar pour un devis... Le Genius à vérifié le lieux d'achat (Apple Store opéra). Du coup il a ete cool a prétexté un problème de batterie et nous en a refiler un autre gratuitement sans aucun frais... Ils savent être cool mais faut acheter chez eux je crois...

 

[iphone5stiti]

Mon beau père a casser son 5c après 2 ans et quelques d'utilisation... On s'est rendu au Genius Bar pour un devis... Le Genius à vérifié le lieux d'achat (Apple Store opéra). Du coup il a ete cool a prétexté un problème de batterie et nous en a refiler un autre gratuitement sans aucun frais... Ils savent être cool mais faut acheter chez eux je crois...

Que tu achètes ton iPhone dans un Apple Store ou chez un opérateur ou chez un revendeur ( boulanger, Darty ..) le produit devrait bénéficier obligatoirement sans avoir à chipoter avec la personne du Genius Bar un échange ou une réparation !!!! Ils sont tous fabriqués au même endroit à la base ..

 

[Deleted member 284611]

Que tu achètes ton iPhone dans un Apple Store ou chez un opérateur ou chez un revendeur ( boulanger, Darty ..) le produit devrait bénéficier obligatoirement sans avoir à chipoter avec la personne du Genius Bar un échange ou une réparation !!!! Ils sont tous fabriqués au même endroit à la base ..

Le prix dans l'Apple store ou chez boulanger est il me semble le même... Boulanger applique une marge, ce qui veut dire qu'apple le vend moins cher à boulanger, donc qu'apple gagne moins d'argent sur un iPhone vendu via Apple Store que via boulanger... Cette différence est utilisée pour le service après vente...

Si tu passes par boulanger la 2ème année comme la loi le stipule (la 2ème année de garantie est supportée par le vendeur, non par le fabricant), Apple facture la réparation à boulanger (qui ne te la refaire pas). Ce qui explique:

-Que boulanger traine des pieds pour réparer
-Qu'apple ne souhaite pas réparer gratuitement des produits dont la réparation est censée être assumée par le vendeur (ici boulanger)
-Qu'apple soit plus souple avec les produits dont il est a la fois fabricant et vendeur, ayant touché en direct l'intégralité de la marge...

Alors oui ils sont tous fabriqués au même endroit, mais ils ne sont pas tous "vendus" par Apple le même prix... Je suis certains que tu réagirais pareil et serait plus souple avec tes clients directs qui te font vivre, et moins souple avec les clients des autres...

 

[iphone5stiti]

Le prix dans l'Apple store ou chez boulanger est il me semble le même... Boulanger applique une marge, ce qui veut dire qu'apple le vend moins cher à boulanger, donc qu'apple gagne moins d'argent sur un iPhone vendu via Apple Store que via boulanger... Cette différence est utilisée pour le service après vente...

Si tu passes par boulanger la 2ème année comme la loi le stipule (la 2ème année de garantie est supportée par le vendeur, non par le fabricant), Apple facture la réparation à boulanger (qui ne te la refaire pas). Ce qui explique:

-Que boulanger traine des pieds pour réparer
-Qu'apple ne souhaite pas réparer gratuitement des produits dont la réparation est censée être assumée par le vendeur (ici boulanger)
-Qu'apple soit plus souple avec les produits dont il est a la fois fabricant et vendeur, ayant touché en direct l'intégralité de la marge...

Alors oui ils sont tous fabriqués au même endroit, mais ils ne sont pas tous "vendus" par Apple le même prix... Je suis certains que tu réagirais pareil et serait plus souple avec tes clients directs qui te font vivre, et moins souple avec les clients des autres...

Boulanger a juste un pourcentage sur la vente d'iPhone, et puis franchement j'ai même pas envie de plus épiloguer je sais que tous mes produits achetés chez Boulanger sont pris en charge la deuxième année par Apple et je viens de le revérifier avec un iPad mini 2 pour lequel j'ai un problème de batterie et qui part demain chez Apple ! Après on est tous différents et on a pas tous droits aux mêmes avantages apparemment...

PS : je ne sais pas comment on met des photos mais je peux te le prouver

 

[Khadgare]

JE suis pas tout a fait d'accord avec vous Moumoune 92, je travail dans une chaine hôtelière américaine (IHG), le client qu'il ait réservé par BOOKING.COM, ou par le site IHG.COM sera traité exactement pareil, avec la même qualité de service...et c'est comme ca partout dans les grosses boites.

Apple a besoin de ces revendeurs, tout comme IHG à besoin des autre sites de ventes (même si c'est un peu la guerre depuis des années)

Et exactement comme pour APPLE, c'est le même prix appliqué, et je vous rappel que les APPLE STORE achètent leurs marchandises à Apple pareillement que BOULANGER OU LA FNAC (on ne connait pas leurs marges bien sur mais ils achètent leur stock tout pareil).

Maintenant on est tous d'accord pour dire que le coté "commerçant" pourrait plus souvent prendre le dessus (surtout sur des montants comme celui de leurs produits) et que "remercier" ces clients fidèles seraient ... intelligents.