Apple, pour les professionnels ?

huexley

fait des bulles
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Petite histoire qui m’est arrivée avec Apple ces derniers jours… Pour me situer, cela fait plus d’une décennie que je suis technicien Apple certifié, je suis passé de centre de maintenance à une période de Genius à Genève. Depuis quelques années je travaille dans une grande école en Suisse, on nous gérons plusieurs centaines de Macs. Récemment, nous avons reçu une commande de 125 MacBook Air pour nos collaborateurs…

Et c’est là que le problème commence, en effet, nous ne déballons pas immédiatement les ordinateurs pour les tester, nous attendons qu’une demande de poste soit faite pour masteriser l’ordinateur.

Environ 3 semaines après réception de notre commande, nous installons un poste avec notre Master en 10.11 et au premier boot, nous constatons que le MBA affiche de nombreux artéfacts vidéo, que ce soit des couleurs fausses, des pixels de couleurs qui bougent un peu partout… Test vite réalisé avec un OS en target, le problème est toujours là, idem après les habituels PRAM et autres SMC.

Durée de l’appel : 40 minutes

Je prends donc contact avec AppleCare qui me fait refaire certaines manipulations. Sans succès.Après une identification plus poussée, mon interlocuteur se rend compte que je suis « un grand compte éducation » alors je suis transféré. Après m’avoir expliqué que mon Mac ne peut être remplacé on me propose de me passer mon Sales Representative qui « surprise » ne parle qu’allemand… Ce qui est dommage, car moi pas… Devant ce manque de solution je suis renvoyé vers AppleCare niveau 2 qui au final ne trouve pas d’autre solution que de m’envoyer en Apple Store ou AASP. Travaillant toujours avec le même AASP j’emmène ma machine pour réparation…

Quelques jours passent, et la surprise, la machine n’est pas réparable en l’état, car le problème n’est pas détecté par le logiciel de test Apple (logiciel qui fournit un code permettant à l’AASP de valider une commande de pièce détachée).

Le MacBook Air me revient donc et je dois rappeler Apple…

Durée de l’appel : 59 minutes

De nouveau une première personne me demande de refaire certains tests de base et j’explique mon cas (l’interlocuteur ayant de la peine à accéder au dossier), elle meuble un peu pour retrouver les infos et finalement me passe à AppleCare niveau 2… Rapidement il m’identifie comme « Éducation » et je suis transféré, vous l’aurez deviné à une personne responsable de l’après-vente pour le secteur éducation… Elle aura BEAUCOUP gesticulé au tél. pour me trouver une solution, mais sans succès, elle a essayé de joindre mon interlocuteur qui ne parle que malheureusement allemand (et moi pas), finalement elle m’annonce un peu triomphalement qu’elle a pu me trouver une solution et me transfère de nouveau. Mon interlocuteur « Benoit » m’annonce tout de go qu’il ne peut rien faire pour moi… Alors il me renvoie (vous suivez toujours) vers AppleCare et me précise de demander un niveau 2… Et là j’avoue que je suis tombé sur le KING, qui en plus de n’avoir rien à faire de mon problème, me demande tout simplement « ce qu’il peut faire pour moi », ma réponse, simple « réparez-moi cette machine simplement ». J’ai beau m’évertuer à lui expliquer que l’AASP ne peut pas faire la réparation à cause du code et il n’admet simplement pas que le logiciel pour émettre un « faux négatif ». Il est persuadé que c’est une panne logicielle (alors que j’ai testé sur 4 OS totalement différents), il me lance simplement « M. vous êtes en train me dire que si votre voiture tombe en panne d’essence vous allez rapporter votre voiture au garage pour la faire réparer ». Approchant l’heure, je lui boucle de rage au nez.

Alors qu’en est-il du service « pro » de Apple ? De mon point de vue, une usine à gaz ingérable et le quality call est quelque chose d’inexistant et visiblement nombre de mes interlocuteurs n’avaient pas lu les petits guides Apple qui permettent de s’adresser à un client…

Alors et ma machine alors que va-t-elle devenir ? C’est simple je vais l’ouvrir, faire en sorte que la carte-mère ne marche VRAIMENT plus, la refermer et la ramener en AASP qui pourra mettre dans le descriptif de panne qu’ils ne peuvent pas démarrer la machine et donc pourront commander une pièce…

Pour info, le jour du premier appel, j’ai dû appeler Dell pour deux écrans qui avaient 1 an et 2 ans, un pour une fuite de lumière et un qui ne s’allumait plus. Après 25 min en tout et pour tout, 48h après DHL me posait deux écrans tout neufs…
 

lolipale

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Apple pour les pro ? Cela commencerait aussi par détailler clairement le contenu des mises à jour OS et logiciels qu'ils soumettent à leurs utilisateurs, donc leurs clients. J'ai franchement du mal avec la rituelle phrase "La mise à jour de "Trucmuch" améliore la stabilité, la compatibilité et la sécurité de votre Mac. Elle est recommandée à tous les utilisateurs.
Jamais aucune information sur la pléthore de bugs corrigés ou autre précision utile au pros ...
Franchement, je passe mon temps à contourner les bugs rarement résolus d'une édition à l'autre ...
Et j'en ai un peu marre ...
 
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Ca fait un bon moment que ce n'est pas comparable. Le service que DELL propose (intervention site 4h ou 24h, échange sous 48h), Apple ne l'ai JAMAIS fait, voulu faire, mais je suis même prêt à parier qu'Apple n'a JAMAIS été capable de le faire. Coté Pro, c'est vraiment une entreprise d'amateurs ... Le mot Pro ne leur sert que pour vendre une config légèrement boostée au double de prix du celle d'en dessous, c'est tout !

Bon courage Huexley.
 
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Bon courage Huexley, mais... quelle idée aussi d'avoir une panne non répertoriée que le logiciel de test ne sait pas détecter!

Franchement, tu exagères! :D

(Au fait, ce serait peut être prudent de tester les autres MacBook Air non encore déballés...)
 

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(Au fait, ce serait peut être prudent de tester les autres MacBook Air non encore déballés...)

125 portables * 100 minutes de téléphone = 8 jours, 16 heures et 20 minutes de téléphone avec Apple. Heureusement que les forfaits sont illimités !!! :p
 

r e m y

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125 portables * 100 minutes de téléphone = 8 jours, 16 heures et 20 minutes de téléphone avec Apple. Heureusement que les forfaits sont illimités !!! :p

Ca lui donnera l'opportunité, et le temps, d'apprendre la langue de Goethe! :D
 
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Apple a un support à chier; à part être mielleux avec leur "oui, je comprends que cela vous pose un problème; moi même je serais ennuyé à votre place. ne vous inquiétez pas, je suis mr XXXXX, et ensemble nous allons essayer de résoudre votre problèmes afin qu'il ne vous gâche pas une si belle journée qui avait si bien commencé pour vous avec votre petit déjeuner"

J'exagère à peine, honnêtement.
Apple n'a aucun support pro. Ils gèrent les professionnels comme le grand public de la même façon, car ils n'ont strictement aucun service logistique capable de faire autrement.

Le service HP Pro pour les Elitebooks vous envoie les pièces CRU (remplaçables par le client) en moins de 24h chez vous avec visserie, DVD de reinstall et notice de montage. Dans le cas contraire, soit c'est un enlèvement, ou technicien sur site
Si vous êtes en déplacement et que vous oubliez votre chargeur, ils vous en envoient un avec un bon prépayé dans le colis pour le leur renvoyer par la suite, toujours en moins de 24h.
Et tout ça, sans batailler.

Apple? Face à ça, leurs boutiques supposées être un service prenium font office de hotline au Maghreb.
 
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Le service HP Pro pour les Elitebooks vous envoie les pièces CRU (remplaçables par le client) en moins de 24h chez vous avec visserie, DVD de reinstall et notice de montage. Dans le cas contraire, soit c'est un enlèvement, ou technicien sur site
Si vous êtes en déplacement et que vous oubliez votre chargeur, ils vous en envoient un avec un bon prépayé dans le colis pour le leur renvoyer par la suite, toujours en moins de 24h.
Et tout ça, sans batailler.

Apple? Face à ça, leurs boutiques supposées être un service prenium font office de hotline au Maghreb.

Avec le tout soudé/collé, le kit pour réparer soit même, c'est mort ... et pour le reste il n'y a aucune structure en place.
 

melaure

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Avec le tout soudé/collé, le kit pour réparer soit même, c'est mort ... et pour le reste il n'y a aucune structure en place.

Il y a encore des Elitebooks à disque dur en vente et beaucoup en circulation.
Quoi qu'il en soit, il vaut mieux un support performant à distance, que des "genius" incapables en boutique.
A choisir, je préfèrerais un support comme celui d'HP pour ses notebooks pro & serveurs que celui d'Apple.

C'est une marque qui n'est faite que pour le grand public de toutes façons.
 

melaure

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Il y a encore des Elitebooks à disque dur en vente et beaucoup en circulation.
Quoi qu'il en soit, il vaut mieux un support performant à distance, que des "genius" incapables en boutique.
A choisir, je préfèrerais un support comme celui d'HP pour ses notebooks pro & serveurs que celui d'Apple.

C'est une marque qui n'est faite que pour le grand public de toutes façons.

Je parlais des Macs, ce sont les seuls à faire ça pour rendre les machines irréparables. Bien sur que les HP sont nettement plus dépannables, on en a aussi au boulot.
 

moderno31

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Hello

Dans mon entreprise on a un contrat avec Apple Pro, mais directement en Californie.
Par contre, nous ne comptons pas tant que ça sur eux. Nous avons nos propres experts.
Je trouve qu'Apple Care c'est vraiment un support utilisateur basic, pas pour des problématiques très pointues.
Récemment, on a eu un problème d'utilisation avec iClud qui ne synchronisait plus correctement les contacts vers les différents appareils. Ils ont eu du mal à nous aider. Ils proposent des pistes, mais c'est souvent nous qui mettons en place la solution.

C'est dommage effectivement.
 
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tmrfromno

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C'est sérieux leur histoire débile de code en fait? .... En quoi une dalle HS peut être diagnostiquée via leur logiciel ou l'AHT? ..... C'est visuel, ils sont complètement cons ou quoi .....
Et même, tu demandes dans ces cas là une photo de la panne au client, à envoyer par mail. Même Acer le fait pour exclure une casse des cristaux liquides.
 
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