Bonsoir à tous.
Je viens déposer mon témoignage de mon histoire avec Apple Care afin d'aider d'autres utilisateurs (ou plutôt victimes) qui rencontreraient le même soucis que moi avec le SAV d'Apple.
J'achète un MacBook Air M1 2020 chez Darty en février 2022. Pas de soucis jusqu'en avril 2023 où je commence à remarquer que mon MacBook est légèrement déformé car il n'est pas droit lorsqu'il est posé sur une table. Donc quand vous le posez, que vous vous mettez à écrire dessus, vous sentez qu'il se lève très très légèrement sous votre poignet ... beaucoup de gens auraient "fait avec", mais écrivant une thèse, je vous assure que c'est tout bonnement insupportable voire même douloureux lors de longues sessions de travail. Accessoirement, j'ai payé 900 euros pour cette machine + environ 200 euros pour l'Apple Care +. J'estime donc que ce problème est anormal ; d'autant plus qu'une petite recherche sur le net m'apprend que je ne suis pas un cas isolé ... (ici, ici ou encore ici ... je vous laisse faire vos recherches).
Bref, je prends donc contact avec Apple Care en avril 2023 pour leur exposer le problème. Première réaction : c'est dû à l'utilisation du Mac donc pas pris en charge en garantie. Je négocie et leur explique que c'est anormal avec un usage normal, que j'ai comparé avec d'autres Macbook et qu'ils n'ont pas ce problème. Apple accepte la réparation sous garantie, et me demande donc d'envoyer la machine via UPS pour changement de bottom case. Ma machine revient une semaine plus tard, mais le problème est toujours là. Coût de la réparation pour Apple : 300€ (sous garantie).
Plusieurs mois s'écoulent jusqu'en septembre 2023 (étant expat, je suis revenu en France) et je décide de reprendre l'affaire car ce Macbook commençait à me taper sur les nerfs :nailbiting:
Rdv à l'Apple Store d'une grande avenue de la capitale (pour ne pas le citer), où je suis accueilli et où le problème est constaté. Je lui explique ce que je viens de vous expliquer et on me propose un deuxième changement de bottom case sous garantie. Prix pour Apple : 300€ (sous garantie). On en est déjà à 600 euros pour une machine achetée 900€. N'importe quel assureur auto aurait déclaré l'ordi économiquement non réparable mais bon ... soit ! :yawn:
1 semaine plus tard, je récupère ma machine, et constate à nouveau que le problème est toujours présent. Je signe et je dis que je reviendrai le lendemain pour redéposer la machine.
Le lendemain, je redépose ma machine et, voyant que le bottom case a été changé, le technicien propose une changement de top case sous garantie. Je signe. Coût pour apple : 424 € (sous garantie). Coût total pour Apple : 1024 €. Là, ça devient délirant et je rigolerait presque de la situation si tous ces allers-retours à l'Apple Store et les nombreux jours sans mon ordinateur (de travail) ne me faisait pas perdre du temps et de l'énergie. :hungover:
Je récupère mon Macbook (qui a visiblement été envoyé en centre de réparation) une semaine et demi plus tard. Toujours le même problème. La personne qui me rend ma machine me conseille de demander un échange contre une nouvelle machine et reconnaît que la situation devient ubuesque.
Je reviens quelques jours après demander un échange contre une nouvelle machine et raconte mon histoire : mes 3 réparations, les 1000 euros pour Apple, etc etc.
Le manager me propose un NOUVEAU changement de top case (au cas où le premier n'était pas bon !). Je dis ok mais préviens que ce sera la dernière fois que je laisse une chance à la réparation. Résultat : 327€ (sous garantie) donc on en est à 1354€ de réparations, et le problème n'est toujours pas réglé.
Au bout de la quatrième réparation, je me suis remis en question (ne serais-je pas hypersensible???). Mais, après vérifications en Apple Store avec des Macbook Air M1 2020, il s'avère que non. J'ai aussi fait le test en conditions réelles : sur des tables droites, pas droites et avec plusieurs autres Macbook Air M1, et le résultat est toujours le même. Les autres sont stables, mais pas le mien.
Exaspéré, j'essaie la voie téléphonique et recontacte Apple Care. Je demande à parler à un Senior Advisor et je tombe sur une dame très sympathique, basée en France, qui tombe des nues quand je lui explique ma situation et qu'elle consulte mon dossier. Elle ne comprenait juste pas pourquoi un ordinateur de remplacement ne m'avait pas été proposé par l'Apple Store. Elle m'explique que les Apple Store ont exactement les mêmes outils et même process qu'Apple Care, et que ça ne la surprenait pas ... Sympa l'ambiance ...
Elle m'informe donc qu'Apple Care a granté une exception autorisant le remaplcement et fait donc ladite demande. Une semaine passe et pas de nouvelles : je relance la dame par email. Réponse : la demande a été refusée pour une raison inconnue. Nouvelle demande : refusée. Re-nouvelle demande : en cours.
En somme, ça fait deux mois que je me fais balader par Apple, qui est incapable de mettre en conformité mon bien.
J'envisage très sérieusement d'envoyer un recommandé au siège européen d'Apple Distribution à Cork pour les mettre en demeurre d'appliquer les articles L217-10 et suivants du code de la consommation. Peu de personnes le savent mais la mise en conformité (réparation OU remplacement) doit intervenir sous un mois après la demande du consommateur. En théorie donc, ma première demande remonte à mai, mais ne poussons pas mémé dans les ortilles et considérons qu'elle remonte plutôt à septembre 2023 ... Je suis donc fondé à demander une réduction du prix au titre de l'article L217-14 et j'envisage très sérieusement de le faire.
Je ne sais pas si je suis victime d'un malheureux hasard qui ferait que je sois tombé jusqu'ici sur une successions de personnes mal formées, incompétentes ou que les systèmes internes d'Apple ne fonctionnent pas, mais je vous assure que cette situation est très désagréable. D'un point de vue économique, ça n'a aucun sens et d'un point de vue du client, l'expérience est terrible ...
Je demande aussi votre avis : avez-vous vécu quelque chose de similaire ? Que me conseilleriez-vous de faire ?
J'imagine que les expériences négatives avec Apple Care sont plutôt rares, mais j'ai l'impression que dès que l'on a un problème un peu spécifique, ça devient la panique.
Je viens déposer mon témoignage de mon histoire avec Apple Care afin d'aider d'autres utilisateurs (ou plutôt victimes) qui rencontreraient le même soucis que moi avec le SAV d'Apple.
J'achète un MacBook Air M1 2020 chez Darty en février 2022. Pas de soucis jusqu'en avril 2023 où je commence à remarquer que mon MacBook est légèrement déformé car il n'est pas droit lorsqu'il est posé sur une table. Donc quand vous le posez, que vous vous mettez à écrire dessus, vous sentez qu'il se lève très très légèrement sous votre poignet ... beaucoup de gens auraient "fait avec", mais écrivant une thèse, je vous assure que c'est tout bonnement insupportable voire même douloureux lors de longues sessions de travail. Accessoirement, j'ai payé 900 euros pour cette machine + environ 200 euros pour l'Apple Care +. J'estime donc que ce problème est anormal ; d'autant plus qu'une petite recherche sur le net m'apprend que je ne suis pas un cas isolé ... (ici, ici ou encore ici ... je vous laisse faire vos recherches).
Bref, je prends donc contact avec Apple Care en avril 2023 pour leur exposer le problème. Première réaction : c'est dû à l'utilisation du Mac donc pas pris en charge en garantie. Je négocie et leur explique que c'est anormal avec un usage normal, que j'ai comparé avec d'autres Macbook et qu'ils n'ont pas ce problème. Apple accepte la réparation sous garantie, et me demande donc d'envoyer la machine via UPS pour changement de bottom case. Ma machine revient une semaine plus tard, mais le problème est toujours là. Coût de la réparation pour Apple : 300€ (sous garantie).
Plusieurs mois s'écoulent jusqu'en septembre 2023 (étant expat, je suis revenu en France) et je décide de reprendre l'affaire car ce Macbook commençait à me taper sur les nerfs :nailbiting:
Rdv à l'Apple Store d'une grande avenue de la capitale (pour ne pas le citer), où je suis accueilli et où le problème est constaté. Je lui explique ce que je viens de vous expliquer et on me propose un deuxième changement de bottom case sous garantie. Prix pour Apple : 300€ (sous garantie). On en est déjà à 600 euros pour une machine achetée 900€. N'importe quel assureur auto aurait déclaré l'ordi économiquement non réparable mais bon ... soit ! :yawn:
1 semaine plus tard, je récupère ma machine, et constate à nouveau que le problème est toujours présent. Je signe et je dis que je reviendrai le lendemain pour redéposer la machine.
Le lendemain, je redépose ma machine et, voyant que le bottom case a été changé, le technicien propose une changement de top case sous garantie. Je signe. Coût pour apple : 424 € (sous garantie). Coût total pour Apple : 1024 €. Là, ça devient délirant et je rigolerait presque de la situation si tous ces allers-retours à l'Apple Store et les nombreux jours sans mon ordinateur (de travail) ne me faisait pas perdre du temps et de l'énergie. :hungover:
Je récupère mon Macbook (qui a visiblement été envoyé en centre de réparation) une semaine et demi plus tard. Toujours le même problème. La personne qui me rend ma machine me conseille de demander un échange contre une nouvelle machine et reconnaît que la situation devient ubuesque.
Je reviens quelques jours après demander un échange contre une nouvelle machine et raconte mon histoire : mes 3 réparations, les 1000 euros pour Apple, etc etc.
Le manager me propose un NOUVEAU changement de top case (au cas où le premier n'était pas bon !). Je dis ok mais préviens que ce sera la dernière fois que je laisse une chance à la réparation. Résultat : 327€ (sous garantie) donc on en est à 1354€ de réparations, et le problème n'est toujours pas réglé.
Au bout de la quatrième réparation, je me suis remis en question (ne serais-je pas hypersensible???). Mais, après vérifications en Apple Store avec des Macbook Air M1 2020, il s'avère que non. J'ai aussi fait le test en conditions réelles : sur des tables droites, pas droites et avec plusieurs autres Macbook Air M1, et le résultat est toujours le même. Les autres sont stables, mais pas le mien.
Exaspéré, j'essaie la voie téléphonique et recontacte Apple Care. Je demande à parler à un Senior Advisor et je tombe sur une dame très sympathique, basée en France, qui tombe des nues quand je lui explique ma situation et qu'elle consulte mon dossier. Elle ne comprenait juste pas pourquoi un ordinateur de remplacement ne m'avait pas été proposé par l'Apple Store. Elle m'explique que les Apple Store ont exactement les mêmes outils et même process qu'Apple Care, et que ça ne la surprenait pas ... Sympa l'ambiance ...
Elle m'informe donc qu'Apple Care a granté une exception autorisant le remaplcement et fait donc ladite demande. Une semaine passe et pas de nouvelles : je relance la dame par email. Réponse : la demande a été refusée pour une raison inconnue. Nouvelle demande : refusée. Re-nouvelle demande : en cours.
En somme, ça fait deux mois que je me fais balader par Apple, qui est incapable de mettre en conformité mon bien.
J'envisage très sérieusement d'envoyer un recommandé au siège européen d'Apple Distribution à Cork pour les mettre en demeurre d'appliquer les articles L217-10 et suivants du code de la consommation. Peu de personnes le savent mais la mise en conformité (réparation OU remplacement) doit intervenir sous un mois après la demande du consommateur. En théorie donc, ma première demande remonte à mai, mais ne poussons pas mémé dans les ortilles et considérons qu'elle remonte plutôt à septembre 2023 ... Je suis donc fondé à demander une réduction du prix au titre de l'article L217-14 et j'envisage très sérieusement de le faire.
Je ne sais pas si je suis victime d'un malheureux hasard qui ferait que je sois tombé jusqu'ici sur une successions de personnes mal formées, incompétentes ou que les systèmes internes d'Apple ne fonctionnent pas, mais je vous assure que cette situation est très désagréable. D'un point de vue économique, ça n'a aucun sens et d'un point de vue du client, l'expérience est terrible ...
Je demande aussi votre avis : avez-vous vécu quelque chose de similaire ? Que me conseilleriez-vous de faire ?
J'imagine que les expériences négatives avec Apple Care sont plutôt rares, mais j'ai l'impression que dès que l'on a un problème un peu spécifique, ça devient la panique.
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