Petite histoire qui m’est arrivée avec Apple ces derniers jours… Pour me situer, cela fait plus d’une décennie que je suis technicien Apple certifié, je suis passé de centre de maintenance à une période de Genius à Genève. Depuis quelques années je travaille dans une grande école en Suisse, on nous gérons plusieurs centaines de Macs. Récemment, nous avons reçu une commande de 125 MacBook Air pour nos collaborateurs…
Et c’est là que le problème commence, en effet, nous ne déballons pas immédiatement les ordinateurs pour les tester, nous attendons qu’une demande de poste soit faite pour masteriser l’ordinateur.
Environ 3 semaines après réception de notre commande, nous installons un poste avec notre Master en 10.11 et au premier boot, nous constatons que le MBA affiche de nombreux artéfacts vidéo, que ce soit des couleurs fausses, des pixels de couleurs qui bougent un peu partout… Test vite réalisé avec un OS en target, le problème est toujours là, idem après les habituels PRAM et autres SMC.
Durée de l’appel : 40 minutes
Je prends donc contact avec AppleCare qui me fait refaire certaines manipulations. Sans succès.Après une identification plus poussée, mon interlocuteur se rend compte que je suis « un grand compte éducation » alors je suis transféré. Après m’avoir expliqué que mon Mac ne peut être remplacé on me propose de me passer mon Sales Representative qui « surprise » ne parle qu’allemand… Ce qui est dommage, car moi pas… Devant ce manque de solution je suis renvoyé vers AppleCare niveau 2 qui au final ne trouve pas d’autre solution que de m’envoyer en Apple Store ou AASP. Travaillant toujours avec le même AASP j’emmène ma machine pour réparation…
Quelques jours passent, et la surprise, la machine n’est pas réparable en l’état, car le problème n’est pas détecté par le logiciel de test Apple (logiciel qui fournit un code permettant à l’AASP de valider une commande de pièce détachée).
Le MacBook Air me revient donc et je dois rappeler Apple…
Durée de l’appel : 59 minutes
De nouveau une première personne me demande de refaire certains tests de base et j’explique mon cas (l’interlocuteur ayant de la peine à accéder au dossier), elle meuble un peu pour retrouver les infos et finalement me passe à AppleCare niveau 2… Rapidement il m’identifie comme « Éducation » et je suis transféré, vous l’aurez deviné à une personne responsable de l’après-vente pour le secteur éducation… Elle aura BEAUCOUP gesticulé au tél. pour me trouver une solution, mais sans succès, elle a essayé de joindre mon interlocuteur qui ne parle que malheureusement allemand (et moi pas), finalement elle m’annonce un peu triomphalement qu’elle a pu me trouver une solution et me transfère de nouveau. Mon interlocuteur « Benoit » m’annonce tout de go qu’il ne peut rien faire pour moi… Alors il me renvoie (vous suivez toujours) vers AppleCare et me précise de demander un niveau 2… Et là j’avoue que je suis tombé sur le KING, qui en plus de n’avoir rien à faire de mon problème, me demande tout simplement « ce qu’il peut faire pour moi », ma réponse, simple « réparez-moi cette machine simplement ». J’ai beau m’évertuer à lui expliquer que l’AASP ne peut pas faire la réparation à cause du code et il n’admet simplement pas que le logiciel pour émettre un « faux négatif ». Il est persuadé que c’est une panne logicielle (alors que j’ai testé sur 4 OS totalement différents), il me lance simplement « M. vous êtes en train me dire que si votre voiture tombe en panne d’essence vous allez rapporter votre voiture au garage pour la faire réparer ». Approchant l’heure, je lui boucle de rage au nez.
Alors qu’en est-il du service « pro » de Apple ? De mon point de vue, une usine à gaz ingérable et le quality call est quelque chose d’inexistant et visiblement nombre de mes interlocuteurs n’avaient pas lu les petits guides Apple qui permettent de s’adresser à un client…
Alors et ma machine alors que va-t-elle devenir ? C’est simple je vais l’ouvrir, faire en sorte que la carte-mère ne marche VRAIMENT plus, la refermer et la ramener en AASP qui pourra mettre dans le descriptif de panne qu’ils ne peuvent pas démarrer la machine et donc pourront commander une pièce…
Pour info, le jour du premier appel, j’ai dû appeler Dell pour deux écrans qui avaient 1 an et 2 ans, un pour une fuite de lumière et un qui ne s’allumait plus. Après 25 min en tout et pour tout, 48h après DHL me posait deux écrans tout neufs…
Et c’est là que le problème commence, en effet, nous ne déballons pas immédiatement les ordinateurs pour les tester, nous attendons qu’une demande de poste soit faite pour masteriser l’ordinateur.
Environ 3 semaines après réception de notre commande, nous installons un poste avec notre Master en 10.11 et au premier boot, nous constatons que le MBA affiche de nombreux artéfacts vidéo, que ce soit des couleurs fausses, des pixels de couleurs qui bougent un peu partout… Test vite réalisé avec un OS en target, le problème est toujours là, idem après les habituels PRAM et autres SMC.
Durée de l’appel : 40 minutes
Je prends donc contact avec AppleCare qui me fait refaire certaines manipulations. Sans succès.Après une identification plus poussée, mon interlocuteur se rend compte que je suis « un grand compte éducation » alors je suis transféré. Après m’avoir expliqué que mon Mac ne peut être remplacé on me propose de me passer mon Sales Representative qui « surprise » ne parle qu’allemand… Ce qui est dommage, car moi pas… Devant ce manque de solution je suis renvoyé vers AppleCare niveau 2 qui au final ne trouve pas d’autre solution que de m’envoyer en Apple Store ou AASP. Travaillant toujours avec le même AASP j’emmène ma machine pour réparation…
Quelques jours passent, et la surprise, la machine n’est pas réparable en l’état, car le problème n’est pas détecté par le logiciel de test Apple (logiciel qui fournit un code permettant à l’AASP de valider une commande de pièce détachée).
Le MacBook Air me revient donc et je dois rappeler Apple…
Durée de l’appel : 59 minutes
De nouveau une première personne me demande de refaire certains tests de base et j’explique mon cas (l’interlocuteur ayant de la peine à accéder au dossier), elle meuble un peu pour retrouver les infos et finalement me passe à AppleCare niveau 2… Rapidement il m’identifie comme « Éducation » et je suis transféré, vous l’aurez deviné à une personne responsable de l’après-vente pour le secteur éducation… Elle aura BEAUCOUP gesticulé au tél. pour me trouver une solution, mais sans succès, elle a essayé de joindre mon interlocuteur qui ne parle que malheureusement allemand (et moi pas), finalement elle m’annonce un peu triomphalement qu’elle a pu me trouver une solution et me transfère de nouveau. Mon interlocuteur « Benoit » m’annonce tout de go qu’il ne peut rien faire pour moi… Alors il me renvoie (vous suivez toujours) vers AppleCare et me précise de demander un niveau 2… Et là j’avoue que je suis tombé sur le KING, qui en plus de n’avoir rien à faire de mon problème, me demande tout simplement « ce qu’il peut faire pour moi », ma réponse, simple « réparez-moi cette machine simplement ». J’ai beau m’évertuer à lui expliquer que l’AASP ne peut pas faire la réparation à cause du code et il n’admet simplement pas que le logiciel pour émettre un « faux négatif ». Il est persuadé que c’est une panne logicielle (alors que j’ai testé sur 4 OS totalement différents), il me lance simplement « M. vous êtes en train me dire que si votre voiture tombe en panne d’essence vous allez rapporter votre voiture au garage pour la faire réparer ». Approchant l’heure, je lui boucle de rage au nez.
Alors qu’en est-il du service « pro » de Apple ? De mon point de vue, une usine à gaz ingérable et le quality call est quelque chose d’inexistant et visiblement nombre de mes interlocuteurs n’avaient pas lu les petits guides Apple qui permettent de s’adresser à un client…
Alors et ma machine alors que va-t-elle devenir ? C’est simple je vais l’ouvrir, faire en sorte que la carte-mère ne marche VRAIMENT plus, la refermer et la ramener en AASP qui pourra mettre dans le descriptif de panne qu’ils ne peuvent pas démarrer la machine et donc pourront commander une pièce…
Pour info, le jour du premier appel, j’ai dû appeler Dell pour deux écrans qui avaient 1 an et 2 ans, un pour une fuite de lumière et un qui ne s’allumait plus. Après 25 min en tout et pour tout, 48h après DHL me posait deux écrans tout neufs…
