Heures supplémentaires

[anuska]

Bonjour,

J'aimerais savoir comment faut-il faire lorsqu'on passe plus des heures que prévu sur un projet.
A quel moment et quelle la meilleure façon de dire au client que le projet va lui coûter plus cher? Par e-mail? Par téléphone? Je communique que par e-mail avec un de mes clients et je ne sais pas trop comment aborder le sujet...

"Les heures incluses pour ce projet sont atteintes et les heures supplémentaires seront facturées. Merci pour votre compréhension" ?

Merci pour vos conseils,

Anuska

 

[forumsquale]

Bonjour,

J'aimerais savoir comment faut-il faire lorsqu'on passe plus des heures que prévu sur un projet.
A quel moment et quelle la meilleure façon de dire au client que le projet va lui coûter plus cher? Par e-mail? Par téléphone? Je communique que par e-mail avec un de mes clients et je ne sais pas trop comment aborder le sujet...

Merci pour vos conseils,

Anuska

et bien on dit rien sinon on a l'air d'un tintin... vu le sujet je pensais au cas d'un salarié qui voulait des infos sur le sujet. Là on parle de client et de quelqu'un qui vend un service, si tu as mal évalué ton temps et ton devis c'est ton problème pas celui du client. Par contre si le client demande des choses non prévues au devis et qui engendre du taf supplémentaire là tout naturellement tu dis bah ça fait tant en plus... si il veut pas raquer en plus et bien tu fais pas.
Enfin c'est mon process avec les clients

 

[anuska]

Effectivement, il a demandé des choses supplémentaires que n'étaient pas prévus. De coup, cela m'a pris plus de temps. Est-il correct ma façon de lui dire? (voir ma phrase)

 

[PA5CAL]

Bonjour

Quand on fait un projet, on décide à l'avance avec le client ce qui doit être fait et combien cela va coûter à chacun (prix de la prestation, éventuelles pénalités de retard, etc.).

Quand un travail supplémentaire doit y être rajouté, ou que le travail initialement prévu doit être modifié en cours de route, on doit également convenir préalablement du prix ou, si le prix horaire a été fixé au départ, du temps supplémentaire qui y sera consacré.

Effectuer un travail non prévu initialement sans conclure un nouvel accord commercial puis s'inquiéter par la suite de la façon dont il va être payé est une grossière erreur.


La manière de rattraper le coup dépend des relations que tu entretiens avec le client (si la communication est bonne, si tu tiens à lui, si lui tient à toi, ce qu'il est prêt à accepter) et de la façon dont le travail supplémentaire a été discuté.

 

[anuska]

Merci Pascal,

Oui, je comprends. La relation avec ce client est très bonne, c'est pour cela que c'est délicat aussi. Je ne veux pas non plus faire des choses supplémentaires gratuites. Ce sont les petites choses qui prennent souvent le plus de temps...

 

[forumsquale]

Merci Pascal,

Oui, je comprends. La relation avec ce client est très bonne, c'est pour cela que c'est délicat aussi. Je ne veux pas non plus faire des choses supplémentaires gratuites. Ce sont les petites choses qui prennent souvent le plus de temps...

On répète parce que tu as du mal... :
Si travail en plus on informe AVANT de commencer de la tune en plus à verser (ou comme il a été dit c'est précisé dans ton bon de commande ou devis)
Si par contre tu passes plus de temps même pour des petits trucs ça devient gratos... à toi de savoir évaluer le temps de travail et de travailler dans les temps que tu as chiffré...

 

[Flibust007]

On peut toujours discuter quand même avant facturation, mais oralement.
Cela ne doit pas être super difficile, puisque les relations sont bonnes, de faire comprendre que le soin que l'on a du apporter au travail et le souci de bien le réaliser ont causé quelques dépassements ... que l'on estime de vive voix et puis éventuellement rabotés par geste commercial cadrant avec l'excellence des rapports entretenus.

 

[jeanba3000]

Si c'est le soin apporté qui a engendré un surplus de travail, c'est que le travail a mal été estimé et chiffré.
D'ailleurs dans le chiffrage d'un devis, il faut aussi tenir compte du nombre de retours du client, surtout si on le connaît, on sait d'avance si les boulots vont passer comme une lettre à la poste ou s'il est du genre à demander des modifs systématiquement rien que pour se donner l'impression d'en avoir pour son argent en pressurant autant que possible le prestataire…

Là visiblement on parle d'une charge de travail supplémentaire, rien à voir avec du fignolage, et qui dit travail supplémentaire, dit devis supplémentaire. Sinon on est un pigeon et on se déconsidère.

 

[anuska]

C'est pour cela que je voulais lui dire avant qu'il ne soit trop tard, pour ne pas me faire piégée (car je n'était pas trop claire dans le meeting au sujet du travail supplémentaire)

 

[forumsquale]

C'est pour cela que je voulais lui dire avant qu'il ne soit trop tard, pour ne pas me faire piégée (car je n'était pas trop claire dans le meeting au sujet du travail supplémentaire)

Et pourtant à une réunion de travail il faut être plus que clair et précis, gérer c'est prévoir. Aussi ne jamais laisser le doute, expliquer permet d'éviter ce type de situation. Maintenant donner des explications ou tenter de le faire me semble un peu tard et peut discréditer. Mais ce n'est que mon avis

 

[apreslapluie]

Merci Pascal,

Oui, je comprends. La relation avec ce client est très bonne, c'est pour cela que c'est délicat aussi. Je ne veux pas non plus faire des choses supplémentaires gratuites. Ce sont les petites choses qui prennent souvent le plus de temps...

Moi je pense qu'il faut expliquer la situation au client telle qu'elle est et cela de façon naturelle. Tu t'es planté et ça nous arrive à tous. C'est une histoire de discussion et de négociation. Soit ton client te dit "il fallait anticiper" et c'est pour ta pomme, soit il comprend… L'important est d'en parler pour que cette situation ne puisse pas se réitérer avec lui comme avec un autre.

 

[anuska]

Merci à tous...effectivement on apprends avec l'expérience
Dans ce cas, j'ai discuté avec lui et il l'a plus ou moins bien pris, heureusement...!

 

[Olive94]

S'il ne t'a pas dit spontanément "j'imagine que ca sera un peu de travail en plus, pouvez vous me deviser cela avant de commencer", on peut imaginer aisément que:
1- il fait preuve de maladresse, puisqu'il ne vient jamais à l'idée de passer en caisse avec un produit sans connaitre le prix avant
2- Qu'il tente le coup en esperant tomber sur quelqu'un pas sur de lui quibossera gratos (--> un peu salaud et pas très digne quand meme)
3- Qu'il le prenne pas forcément bien quand tu lui annonces retrospectivement que ca fait des sous
4- Qu'il le prenne pas trop mal en acceptant de lacher un peu d'argent, s'il a un minimum de respect pour ses collaborateurs ( en se sentant un peu péteux aussi

 

[Anonyme]

S'il ne t'a pas dit spontanément "j'imagine que ca sera un peu de travail en plus, pouvez vous me deviser cela avant de commencer", on peut imaginer aisément que:
1- il fait preuve de maladresse, puisqu'il ne vient jamais à l'idée de passer en caisse avec un produit sans connaitre le prix avant
2- Qu'il tente le coup en esperant tomber sur quelqu'un pas sur de lui quibossera gratos (--> un peu salaud et pas très digne quand meme)
3- Qu'il le prenne pas forcément bien quand tu lui annonces retrospectivement que ca fait des sous
4- Qu'il le prenne pas trop mal en acceptant de lacher un peu d'argent, s'il a un minimum de respect pour ses collaborateurs ( en se sentant un peu péteux aussi

Ouais.
Attention à ne pas trop voir le client à travers le prisme de son boulot à soi.

Là, je ne connais pas le cas, mais combien de fois j'ai vu les miens, de clients, complètement ignorants de la techniques, grimper aux rideaux sur un chiffrage monstrueux d'un truc à leurs yeux très simple ou, au contraire, dérouler le tapis rouge parce que telle modification fonctionnellement très importante pour eux allaient leur coûter peanuts vu que ça n'était rien à développer.

J'aurais donc ajouté :

5- Le gars ne connaît pas trop la technique et ne se rend pas forcément compte des échelles de coûts de ce qu'il demande. (D'où l'importance des phases de cadrage du besoin et de négociation du devis)