iPhone 8 Plus iphone 8 plus désactivé et SAV refuse de le réactiver

deborah75000

Membre junior
24 Février 2021
25
3
62
Bonjour à tous

Mon fils qui est autiste et handicapé s'est acheté un iphone 8 plus en avril 2020, dans une boutique de téléphonie d'occasion.
Nous avons la facture, avec son nom dessus et le numéro IMEI, qui se trouve aussi dans la case de la carte SIM. Mon fils a tapé plusieurs fois un code erroné et son iphone s'est désactivé. Il ne se souvient plus de son identifiant et mot de passe apple, c'est pourquoi nous n'avons pas réussi la remise à zéro en utilisant Itunes.
J'ai donc appelé le SAV qui nous a fait télécharger la facture d'achat et le numéro IMEI, mais ils refusent de réactiver le téléphone (en fait il leur suffirait de retirer la géolocalisation) car selon eux, la facture d'achat n'est "pas reconnue". Ils exigent "des preuves d'achat supplémentaires" mais je ne vois pas du tout ce que je pourrais avoir en ma possession. Mon fils a payé le téléphone en liquide, normal il est handicapé et n'a pas de carte de paiement.

Nous sommes identifiés auprès de Apple par nos noms et adresse, la facture est bien au nom de mon fils, mais ils prétendent que leurs données indiquent un autre propriétaire (sans doute le propriétaire précédent puisque l'iphone a été acheté dans une boutique d'occasion).

Mon fils est handicapé, j'ai fourni l'attestation de handicap. Il a payé 400 Euros ce téléphone qui est inutilisable.... Nous avons fourni des preuves multiples (numéro IMEI, numéro de série, facture d'achat à son nom avec le numéro IMEI dessus).

Que pouvons nous faire devant tant d'incompréhension du SAV Apple?
 

deborah75000

Membre junior
24 Février 2021
25
3
62
nous avons bien une facture d'origine que j'ai fourni (scannée) au SAV d'Apple.
pourquoi faudrait il demander un duplicata ?
 
Dernière édition:

louiscypher

Membre confirmé
31 Octobre 2020
274
53
48
Retourner les voir et leur expliquer que la prochaine fois, ce sera avec l’aide d’une association de défense de consommateurs avec un plainte déposée à l’appui.
 

deborah75000

Membre junior
24 Février 2021
25
3
62
bonjour

veux tu dire que c'est la boutique de téléphonie qui est en tort ?
A vrai dire je n'en sais rien, pour moi le problème c'est Apple qui ne veut pas désactiver la géolocalisation, ce qui permettrait de ré initialiser le téléphone de mon fils. Je leur ai fourni toutes les preuves, je ne comprends pas ce qu'ils veulent de plus.

Je n'ai été en contact avec Apple que par le service client téléphonique, je ne sais même pas où ils se trouvent.
 

louiscypher

Membre confirmé
31 Octobre 2020
274
53
48
Non, à partir du moment où la boutique de téléphonie vous a fourni la facture d'achat, tu es dans ton bon droit.
Dirige toi dans un Apple Store, tu es tombée sur des cuistres.
 
  • J’aime
Réactions: deborah75000

deborah75000

Membre junior
24 Février 2021
25
3
62
Merci de ton conseil, tu penses que dans un Apple Store, ils vont m'aider ? vu que je n'ai pas acheté le téléphone chez eux ?

pour le moment je suis contact avec l'assistante technique d'apple au 0805 540 003.
Lors de mon dernier appel, j'ai même demandé à parler au Chef de service. Il m'a juste fait recommencer encore une fois la procédure (envoi d'un lien qui permet de télécharger la facture, le numéro IMEI et l'historique pour expliquer).
J'attends...
 

gwen

iModo
Modérateur
Club MacG
25 Octobre 2001
13 859
1 839
49
Caen et de temps en temps Limoges
www.shito.com
nous avons bien une facture d'origine que j'ai fourni (scannée) au SAV d'Apple.
pourquoi faudrait il demander un duplicata ?
Pardon, je n'avais pas bien noté ce point.
 
  • J’aime
Réactions: deborah75000

louiscypher

Membre confirmé
31 Octobre 2020
274
53
48
Merci de ton conseil, tu penses que dans un Apple Store, ils vont m'aider ? vu que je n'ai pas acheté le téléphone chez eux ?

pour le moment je suis contact avec l'assistante technique d'apple au 0805 540 003.
Lors de mon dernier appel, j'ai même demandé à parler au Chef de service. Il m'a juste fait recommencer encore une fois la procédure (envoi d'un lien qui permet de télécharger la facture, le numéro IMEI et l'historique pour expliquer).
J'attends...
Il vaut mieux avoir des gens devant soi, ça les incite à être moins obtus.
 

deborah75000

Membre junior
24 Février 2021
25
3
62
lors de mon dernier appel, j'ai bien demandé à parler au supérieur.
Il m'a juste fait recommencer la manip, c'est à dire envoi d'un lien, téléchargement de la facture et rédaction des explications;
j'attends...

Si jamais cela ne marche pas avec le SAV par téléphone (0805 540 003) aurai je plus de chances en boutique ?
 

ericse

Membre d’élite
Club MacG
30 Avril 2019
4 121
674
J'ai donc appelé le SAV qui nous a fait télécharger la facture d'achat et le numéro IMEI, mais ils refusent de réactiver le téléphone (en fait il leur suffirait de retirer la géolocalisation) car selon eux, la facture d'achat n'est "pas reconnue". Ils exigent "des preuves d'achat supplémentaires" mais je ne vois pas du tout ce que je pourrais avoir en ma possession.
Bonjour,
Désolé pour cette mésaventure. Puisque Apple demande "des preuves d'achat supplémentaires", va voir la boutique de téléphonie d'occasion, c'est leur boulo de vendre un téléphone avec tous les documents nécessaires.
Après cela ne sert à rien de s'énerver, Apple cherche avant tout à protéger le possesseur légitime de l'iPhone contre toute tentative de vol et de réactivation, à toi de prouver que c'est toi.
 
  • J’aime
Réactions: patrick78140

louiscypher

Membre confirmé
31 Octobre 2020
274
53
48
Mais il n'y a pas de preuves supplémentaires qu'une facture où figure le numéro IMEI.
C'est leur système qui est mal conçu pour ce type de cas.
J'ai acheté mon iPhone sur blackmarket et il ne m'a été fourni rien d'autre.

@deborah75000, si je peux me permettre et sans juger de l'handicap de ton fils. A l'avenir, notez quelque part codes et identifiants. Comme tu peux le constater, ça pose de vrais problèmes de ne pas s'en souvenir.
 
  • J’aime
Réactions: deborah75000

ericse

Membre d’élite
Club MacG
30 Avril 2019
4 121
674
Mais il n'y a pas de preuves supplémentaires qu'une facture où figure le numéro IMEI.
C'est leur système qui est mal conçu pour ce type de cas.
Ils pourraient :
  • donner un duplicata de la facture initiale faite par Apple au premier vendeur
  • faire une attestation sur l'honneur qu'ils t'ont bien vendu cet iPhone
  • appeler Apple avec toi et demander quels justificatifs ils peuvent fournir
C'est leur boulo de vendre des iPhones avec les bons documents, ceux qui conviennent à Apple
 

deborah75000

Membre junior
24 Février 2021
25
3
62
je pense plutot que c'est mon fils qui a ouvert et ré ouvert plusieurs comptes Apple, avec plusieurs mails différents, comme il oublie à chaque fois le mail, le mot de passe etc... il est impossible de retracer tout ce qu'il fait mais je sais qu'il a plusieurs fois réinitialisé l'iphone, une fois d'ailleurs c'est son petit frère qui lui a pris et qui l'ai réinitialisé avec son nom de compte à lui, j'ai du lui reprendre et le rendre à son grand frère qui l'a à nouveau reconfiguré...
A mon avis c'est plutot ces vas et vient, mais bon je ne sais pas...
 
  • J’aime
Réactions: Jura39

gwen

iModo
Modérateur
Club MacG
25 Octobre 2001
13 859
1 839
49
Caen et de temps en temps Limoges
www.shito.com
Attention, la création de compte sur iPhone est limitée. A un moment il ne sera plus possible d’avoir de nouveaux comptes iCloud.

Mais ça ne règle pas le problème d’activation actuel .
 

deborah75000

Membre junior
24 Février 2021
25
3
62
Bonjour
Après ma 2e demande au service clients Apple, qui à chaque fois m'envoie un lien pour télécharger la facture, je reçois une nouvelle fois exactement le même message en réponse:


Bonjour XXXX,

Nous avons bien reçu vos documents, mais nous ne sommes pas en mesure de traiter votre demande à l’aide de ces informations.
Pour que nous puissions poursuivre l’examen de cette demande, veuillez nous transmettre tous les documents dont vous disposez prouvant l’achat de l’appareil. Si vous n’avez pas d’autres documents, veuillez contacter votre revendeur pour obtenir une preuve de propriété.
Cliquez sur le lien ci-dessous pour envoyer vos autres documents :
Si vous ne pouvez pas nous fournir d’autres documents, nous ne pourrons pas traiter votre demande.



A chaque fois, je renvoie la facture qui est bien au nom de mon fils et comporte bien le numéro IMEI de l'iphone.
je ne vois pas ce que je pourrais leur fournir de plus ?
ni ce que le vendeur de téléphones d'occasion pourrait bien fournir de plus ???

Je suis perdue, mon fils a payé ce téléphone 400 Euros et il est inutilisable parce que Apple l'a bloqué !!!
 

Sly54

Acrobate de l'espace
Modérateur
Club MacG
31 Janvier 2005
49 942
9 288
Nancy___
Le plus simple serait quand même de lui demander directement ;)
Je dirais plutôt de demander à Apple ce qu'Apple veut en plus de la facture avec le bon nom + bon numéro IMEI.

Une fois qu'Apple a clairement expliqué à @deborah75000 ce qui est manquant sur la facture ça devient plus facile de demander au vendeur le bon document.