MacBook Pro Problème écran MacBook Pro 2017

ToniCrs

Membre confirmé
3 Mai 2021
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27
Bonjour à tous et toutes,

Je reviens vers vous pour vous annoncer que suite au diagnostic dans un centre agréé Apple (iCare pour être précis) on m’a gentiment présenté un devis de 750 euros de réparation - écran mort après 3 ans et demi, c’est juste inadmissible sans que le MacBook Pro ne subisse aucun choc, quasi pas de traces d’usage.

Je vais donc monter un dossier pour faire une réclamation auprès du siège d’Apple Europe par lettre recommandée avec AR.

Connaissez-vous la procédure officielle pour faire une telle réclamation ?

Un grand merci à vous tous! Vous êtes une super communauté !

Bonne soirée,
Toni
 
  • Grr
Réactions: DanyM

Geoffreychevt

Membre enregistré
14 Décembre 2020
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IMPORTANT:

Après avoir monté mon dossier début décembre et envoyé courrier recommandé à Apple Support France à Cork en Irelande, on me remplace mon Macbook Pro 13" par un Macbook Pro M1.

Afin d'aider ceux qui ont ce problème voici le récap:

Ayant une formation juridique j'ai monté un courrier 100% juridique. Pas la peine de s'embêter à pleurnicher, faut être clair et leur montrer que votre argumentaire est solide et rigoureux.

Je vais vous raconter comment tout s'est passé et les pièces que j'ai du fournir.

Début:

Avril 2020, les lignes apparaissent, je me rends en Centre de Service Agréé Apple (CSAAà), on me dit pas de programme de réparation, ça sera à mes frais. On me dit que le devis est payant (38€ car mac hors garantie légale de deux ans).
J'ai pas envie de payer, ça empêche pas mon mac de fonctionner même si c'est gênant.

J'ai laissé trainer et en novembre je me dis qu'il faut que je fasse quelque chose car je pourrais pas revendre mon mac si je le voulais et je sais que juridiquement il y a moyen de trouver une issue.

Du coup je contacte le Support Apple qui me dit exactement la même chose que le CSAA, pas de programme de réparation, on est désolé.
Je dis donc que je souhaite un médiateur (droit des consommateurs (l’article L. 612-1 du Code de la consommation offre au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel).
Directement après mon interlocutrice me dit de contacter le Support Apple à Cork en Irlande, j'ai du dire le mot magique :).

Après l'entretien téléphonique, elle m'envoie un mail des pièces à fournir, l'adresse à Cork, les modalités d'envoi (LRAR 12€ et quelques vers l'Irlande).

Il s'agit de faire un courrier comportant : nom, prénom, adresse, tél, n°série, description de votre revendication, date à laquelle le problème a été identifié (important pour vice caché), date d'achat du matériel (idem), coordonnées point de vente où achat effectué.

Également: un rapport confirmant et prouvant le problème que vous revendiquez tel que : rapport d'un Apple Store (n°réparation fourni le cas échéant) ou rapport d'un CSAA (mon cas en l'espèce), copie preuve d'achat laissant apparaitre n°série)

Je fais donc un courrier très juridique.

Mon courrier est joint, je l'ai rendu anonyme.

J'ai également joint un bordereau des pièces au courrier. L'idée étant d'être rigoureux dans le courrier. Tout ce que je disais était sourcé avec renvoi aux pièces jointes au courrier (facture, devis de réparation du CSAA, photos personnelles, dossier documentaire).
Gros courrier donc pagination etc.

J'ai reçu un appel d'une certaine Barbara qui était mon unique interlocutrice à partir de ce moment.

Premier appel, elle est devant mon courrier et me demande en gros de lui redire quel est le problème et ce que j'attends d'Apple. Je lui dis réexplique donc mon problème, déclare que c'est un vice caché, que je demande réparation / échange / remboursement.
Elle me dit qu'elle va regarder si c'est possible, on fixe un autre rendez vous le lendemain.

Second appel, elle me dit que la réparation est acceptée dans un CSAA gratuitement pendant un délai de 1 mois. Je lui dis que je préfèrerais un échange (j'ai déjà fait changer le clavier du Mac - en mai 2019, info incluse dans mon courrier - j'aimerais donc du neuf). Elle me dit qu'elle doit regarder, autre rendez vous fixé le lendemain.

Troisième appel, on m'annonce que l'échange est accepté et que TNT va procéder au retrait de ma machine. On va me l'échanger avec un MBP M1 :) J'ai reçu le mail de confirmation d'Apple, j'attends désormais qu'on vienne récupérer celui défectueux.

Alors pour conclure, soyez le plus juridique possible dans votre demande. Mon argumentaire était juridiquement béton, aller en médiation ou en contentieux aurait été couteux pour eux avec de fortes chances d'une issue défavorable.
Donc si vous avez un souci analogue, faites un courrier soigné et argumenté tant qu'aucun programme de réparation ne sera mis en place (et dont je doute)

Dans mon courrier je demande les frais de prise en charge du devis établit par le CSAA, un peu dans l'euphorie de l'annonce du remplacement de mon Mac j'ai oublié de le demander. Mais un appel est convenu sous peu donc je demanderai ce qu'il en est.
Bonjour, j’ai également fais un dossier complet en suivant ta démarche, le courrier a bien été reçu (LRAR) il y a un peu plus d’un mois mais je n’ai toujours pas eu de réponse. Quel avait été le délais après réception du dossier pour toi ?

Merci beaucoup pour ton aide!
 

ToniCrs

Membre confirmé
3 Mai 2021
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Bonjour à tous,

Je reviens vers vous pour vous annoncer que je viens de faire partir la procédure de réclamation pour vice caché auprès d'Apple Europe à Cork en Irlande via lettre recommandée avec accusé de reception hier (Lundi 17/05/21).

J'ai essayé de rédiger le courrier le plus juridique possible en citant les textes de loi adéquats,

Je vous tiens au courant de la suite et mille mercis pour vos contributions sur ce forum qui m'ont permises de rédiger ce courrier,

Bien à vous,
Toni
 
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Réactions: DanyM et Sly54

ToniCrs

Membre confirmé
3 Mai 2021
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Bonjour à toute la communauté,

Update de mon cas:
24/06/2021: Je reçois un appel d'Apple en Irlande avec une personne très aimable qui me dit avoir bien reçu mon dossier et qu'elle va le présenter devant son département juridique/légal
29/06/2021: Rappel de cette même personne qui m'indique qu'elle a obtenu un AVIS FAVORABLE pour la prise en charge de la réparation du MacBook Pro (devis à 734 euros tout de même) - elle m'a donc booké un RDV à l'Apple Store le plus proche de chez moi. Je l'emmène demain (02/07/2021)

Je vous tiendrais au courant de la suite afin de vous confirmer qu'il a bien été réparé mais ça sent bon!

Encore merci à tous pour votre entraide,
Sans vous je n'aurais pu rédiger un courrier de qualité et certainement pas eu tous les arguments pour me défendre auprès du siège à Apple Europe (Cork, Irlande).

Toni
 
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Réactions: Sly54

Sly54

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31 Janvier 2005
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Nancy___
29/06/2021: Rappel de cette même personne qui m'indique qu'elle a obtenu un AVIS FAVORABLE pour la prise en charge de la réparation du MacBook Pro (devis à 734 euros tout de même) - elle m'a donc booké un RDV à l'Apple Store le plus proche de chez moi. Je l'emmène demain (02/07/2021)
Merci pour ton retour. Plus de 700 balles économisés, juste avant les vacances, c'est une vraie bonne nouvelle :up:
 

Geoffreychevt

Membre enregistré
14 Décembre 2020
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Bonjour, avez vous eu un retour positif de leur part ? Moi je viens de leur envoyer mon dossier également en LRAR grâce au retour de @Sly54
Bonjour, non je n’ai eu aucun retour depuis mon envoi début mars, je vais justement refaire un dossier dans les prochains jours et l’envoyer à nouveau.

Ils font peut-être exprès de faire ça pour que potentiellement le client lâche l’affaire…
 

romouille

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26 Août 2012
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Bonjour, non je n’ai eu aucun retour depuis mon envoi début mars, je vais justement refaire un dossier dans les prochains jours et l’envoyer à nouveau.

Ils font peut-être exprès de faire ça pour que potentiellement le client lâche l’affaire…
Ok merci. Je vous tiendrai informé également si j'ai un retour de mon coté.
 

ToniCrs

Membre confirmé
3 Mai 2021
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Bonjour à tous,
Comme promis dernier update:
02/07/2021: J’emmène mon MacBook Pro à l’Apple Store le plus proche de chez moi après que la personne de chez Apple au siège en Irlande m’ait pris un RDV Genius Bar.
J’arrive à l’Apple Store je dis qu’on a accepté la réparation de mon Mac - le genius me dit que mon appareil présente des traces d’usure et un décalage de 1mm de l’écran par rapport au boîtier visiblement. Je n’ai pourtant jamais fait tomber mon Mac et le dit au genius. Il va voir avec sa responsable et étant donné que j’ai eu le feu vert au niveau de l’AppleCare en Irlande, ils décident de finalement prendre en charge ma réparation: VICTOIRE!

Pour couronner le tout, je finis par sympathiser avec le genius et il me dit que mon MacBook Pro est éligible au remplacement du clavier papillon (il ne faut pas que l’appareil dépasse ses 4 ans néanmoins, le mien à 3 ans et demi).
Dès que l’écran me sera réparé je prends un nouveau RDV et je ferais remplacer le clavier et par la même occasion la batterie gratuitement car les 2 ne sont pas dissociables.

Conclusion: Je vais repartir sur un MB Pro NEUF!!
Ça valait le coup de prendre le temps de rédiger un courrier avec AR auprès du siège d’Apple en Irlande en invoquant la garantie des vices cachés!

Merci à tous pour votre aide sur ce forum,
Toni
 
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Réactions: Sly54

Invité

Pommé
Club iGen
19 Février 2005
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21000 ou 22740
Courrier pour vice caché qui fonctionne ?
Chapeau bas ! :cool:

Tu ne partagerais pas ça (la lettre) avec la communauté ?
 
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Réactions: ToniCrs

ToniCrs

Membre confirmé
3 Mai 2021
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Courrier pour vice caché qui fonctionne ?
Chapeau bas ! :cool:

Tu ne partagerais pas ça (la lettre) avec la communauté ?

Hello,

Si bien sûr je te mets en PJ le courrier anonymisé que j'ai envoyé à Apple le 17/05 dernier - impossible de l'insérer en PDF du coup je vous mets des captures d'écran en format PNG (capture d'écran).

J'espère que ça pourra profiter à un maximum de personnes - il ne faut pas se laisser abattre, pour ma part il était hors de question que je mette 735 euros de ma poche pour la réparation d'un Macbook Pro de 3 ans et demi.

De l'envoi du courrier à la réponse d'Apple il a fallu compter un gros mois, un mois et demi.

Bon courage et j'espère que ça va fonctionner pour toi également,

Bonne soirée,
Toni
 

Fichiers joints

  • Courrier Anonymisé Apple 3.PNG
    Courrier Anonymisé Apple 3.PNG
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  • Courrier Apple Anonymisé 2.PNG
    Courrier Apple Anonymisé 2.PNG
    73,4 KB · Affichages: 315
  • Courrier Apple Anonymisé.PNG
    Courrier Apple Anonymisé.PNG
    58,9 KB · Affichages: 292
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Réactions: DanyM et Sly54

Invité

Pommé
Club iGen
19 Février 2005
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21000 ou 22740
Merci :merci:
c'est juste pour me faire une idée des arguments et des termes.

J'aurais peut être besoin de le faire, mais pour une voiture… :meh:
 

CLEMENTHE

Membre enregistré
11 Juillet 2021
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Bonjour sans facture cela va effectivement être compliqué. Retourne toi auprès de la personne qui te l’a vendu. Elle devait savoir qu’il y avait le souci …
Bonsoir Quentin, est il possible d avoir la lettre que tu as écrite en format word ou page stp ? J'ai exactement les memes problèmes , les memes dates , tout !!!!!
Merci beaucoup