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SAV iPhone: Orange ou Apple ?

Discussion dans 'iPhone' créé par grolar, 18 Août 2008.

Modérateurs: Jura39
  1. grolar

    grolar Membre junior

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    Depuis l'achat le 12 août en agence Orange, j'ai eu un souci avec l'iPhone (pb d'écran qui reste allumé en mode veille, avec impression de rayures de haut en bas) et je suis retourné à l'agence: ils n'ont pas bougé un cil et m'ont dit d'appeler le SC, qui ne peut rien pour moi, puis j'ai eu le SC Apple: analyse du pb, proposition de tests, puis décision de SAV, avec un interlocuteur semble-t-il compétent

    eh bien non !

    contrairement à ce que m'avait promis le tech Apple (échange via UPS), la procédure est
    - récupération par UPS de l'iphone défectueux (et neuf)
    - retour chez Apple
    - expertise
    - renvoi sous 5 J (non garanti) d'un nouvel iPhone (neuf?? non précisé)

    Si on exige un échange standard, (comme la loi française le prévoit: iPhone neuf défectueux) c'est 29 EUROS !! (de frais de transport dixit Apple)

    Merci Apple, en fait le mariage Apple-Orange est tout-à-fait justifié. On achète en boutique (agence Orange) et on est traité comme en vente par correspondance.

    Il est intéressant de noter la difficulté pour l'acheteur en boutique de faire jouer la garantie du vice caché, puisque Orange vend, mais se défausse sur Apple pour le SAV. Or, je pense que Orange doit assurer ses devoirs, même si le produit est fabriqué par Tartempion ou Apple.

    "Un bien (fabriqué ou produit) acheté doit, pour être conforme, être propre à l'usage habituellement attendu d'un bien semblable et doit, le cas échéant : correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités que celui-ci a présenté sous forme d'échantillon ou de modèle...
    Lorsqu'un bien (fabriqué ou produit) est acheté, il est couvert par une garantie légale de conformité, englobant la notion de vice caché et celle de délivrance conforme. Un vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et apte à son usage habituel. Il répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance du bien ...
    Les défauts de conformité qui apparaissent dans les 6 mois après la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance du bien, sauf preuve contraire.
    L'acheteur dispose d'un délai de 2 ans à compter de la délivrance du bien pour engager une action pour défaut de conformité de bien au contrat. L'action en garantie légale de conformité ne prive pas l'acheteur de la possibilité d'exercer une action en garantie résultant des vices cachés.

    Une fois le défaut constaté, l'acheteur doit choisir en premier lieu entre le remplacement ou la réparation du bien.

    Aucun frais ne peut être réclamé à l'acheteur.

    L'acheteur a droit à des dommages et intérêts s'il a subi un préjudice. "

    Source: service-public.fr

    Donc ni Orange, ni Apple ne respectent la loi, leur mariage est bien un mariage de raison, l'acheteur est...paumé !
     
  2. no8

    no8 Nouveau membre

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    c sûr que l'agence ne pourra rien faire. Contacte directement le service echange orange et tiens nous au courant.
     
  3. grolar

    grolar Membre junior

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    J'ai contacté le SC Orange, qui m'a orienté illico vers le SC Apple. Facile, non ?
     
  4. Macuserman

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    Ahh bah franchement, c'est mieux que tu ais à faire au SAV Apple qu'à celui d'Orange va.

    Crois-moi.

     
  5. grolar

    grolar Membre junior

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    C'est ce que je croyais quand j'ai eu le premier technicien Apple jeudi 14:

    - tests avec l'Iphone
    - constat qu'il y a un problème
    - promesse d'échange via UPS
    - un après midi à mon adresse professionnelle

    rappelant le SAV Apple aujourd'hui puisque UPS m'avait raté (livreur passé à 12H12):

    - on ne peut leur demander de passer l'après-midi (ah, bon ? fallait me le dire)
    - de toute façon il passait avec une boîte vide pour expédier votre iPhone (!)
    - qu'on va expertiser et on vous en envoie un autre (ou celui-là) dans les 5 jours
    (et je fais quoi sans tel en attendant ?)
    - si vous voulez échange standard (c'est la moindre des choses, puisqu'il s'agit d'un vice caché) il faut payer 29 euros (pour les frais de port...)

    Donc, merci bien, le SAV Apple fonctionne peut-être au niveau technique (à voir...) mais au niveau commercial ils ne sont pas mieux qu'Orange. En France, vice caché = échange gratuit ! Allo, la DGCCRF ?
     
  6. rigolpazavexa

    rigolpazavexa Membre émérite

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    Bonjour

    Si tu invoques la garantie légale (ci-dessous), tu dois prouver qu'il y a vice caché. Pas facile. Et tribunal presque à chaque fois, où cette preuve doit être apportée, sans compter que la procédure doit être engagée rapidement.

    Si tu invoques la garantie contractuelle, tu n'as à apporter aucune preuve de la responsabilité de quiconque : c'est le contrat qui fait foi, y compris qui doit réparer (cf les contrats qui renvoient à la garantie constructeur), et qui paie les frais de port.

    Dans ton cas, comme le plus souvent, le vendeur feint d'ignorer la garantie légale (chacun hésite d'aller devant un tribunal), et ne te répond que sur la garantie contractuelle.

    Si l'achat est récent, tu peux par LR avec AR mettre en demeure Orange d'appliquer la garantie légale, et si aucune réponse rapide, ou négative, engager une procédure. A toi, alors, de démontrer par des preuves le dysfonctionnement dès l'origine de l'appareil, ainsi que de la mauvaise foi du vendeur (qui refuse d'appliquer la garantie légale). Tu peux aussi te faire aider par une Association de Consommateurs.

    Cordialement
    JM

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  7. grolar

    grolar Membre junior

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    D'accord, mais garantie légale = notion de vice caché et de délivrance conforme. Un vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance du bien ...

    Donc écran pourri dès la mise en service , Orange doit me remplacer l'iPhone! (c'est le vendeur)

    Pour ta remarque sur le délai, j'avais lu que l'acheteur dispose d'un délai de 2 ans pour engager une action pour défaut de conformité de bien au contrat.

    En tout cas, il y a urgence, donc j'ai accepté l'arnaque Apple (tu paies 29 euros et on s'occupe de tout). Ensuite, je vais écrire LR+AR à Orange qui m'a obligé à suivre cette procédure.

    Mais si çà reproduit à grande échelle il y a arnaque+++ car on achète sur place et on est pris en charge comme en vente par correspondance (avec frais de port). Seul bénéficiaire: UPS !
     
  8. fmr

    fmr Membre confirmé

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    UPS est venu chercher mon iPhone. La personne d'UPS te guide pour le mettre dans la boîte en carton mais c'est à toi de le mettre avec rien d'autre et la carte SIM enlevée. Ensuite tu peux suivre où ça en est (si c'est réparé ou échangé).
    Moi j'ai eu des doutes au départ. Mais celui qu'ils m'ont donné en échange avait l'air tout à fait neuf. Donc vraiment impec le SAV d'Apple.
    Mais s'il y a un problème avec le téléphone, c'est Apple qu'il faut appeler. France-Télécom, eux c'est le contrat dont ils s'occupent.
     
  9. grolar

    grolar Membre junior

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    C'est bien là un vrai problème, dans le cas où le SAV ne fonctionne pas.

    Qui est fautif ?

    -> Si panne, je conçois bien que le fabricant intervienne.

    -> Si vice caché, la loi ne prévoit que l'intervention du vendeur. Si le vendeur se défausse sur le fabricant et que cela dysfonctionne (pb non réparé, échange refusé, frais occasionnés...) que fais-tu?

    Ce duo Orange-Apple ne me plait pas. (Si mon pb est résolu et que l'on me rembourse les 29 euros, je corrigerai, promis).
     
  10. rigolpazavexa

    rigolpazavexa Membre émérite

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    Bonjour

    A priori, Grolar a raison. Le vendeur, c'est Orange (Orange ne renvoie pas aux différents constructeurs de téléphones qu'il vend en cas de panne que je sache). Mais il me reste un doute. Sur le contrat de vente, qui est indiqué comme vendeur ?

    Cordialement
    JM

    NB : il n'y a pas à proprement parler arnaque (tribunal pénal), mais un classique du refus d'appliquer la garantie légale (tribunal civil).

     
  11. grolar

    grolar Membre junior

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    je te l'accorde, c'était pour exprimer mon courroux de façon perceptible, ce n'est pas le mot exact...
     
  12. no8

    no8 Nouveau membre

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    J'ai un doute là. Est-ce que tu as bien appeler ce numéro pour orange 0 825 000 706 ? (Cf. http://www.mobilite.fr.orange-business.com/public/oev4/html/fr/pme/mobiles/so/sap.php )

    Si tu appelles juste le service client, ils peuvent te donner des informations contradictoires... Mais a priori si Apple prend en charge le sav, ça doit bien être eux qui doivent s'en occuper dans le contrat orange-apple. Le sav apple, qu'est-ce qu'ils t'ont demandé au téléphone ? Le numéro client orange ? Ton numéro de téléphone ?...
     
  13. grolar

    grolar Membre junior

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    le 3970 (service client Orange) m'a renvoyé au service client Apple (service technique) qui m'a indiqué son propre numéro: 0 825 88 80 24

    aujourd'hui, j'ai eu le service client (par ce même numéro) et j'ai vérifié qu'il s'agissait bien du service client, j'ai d'ailleurs demandé à avoir un "supérieur", ce qui n'a rien donné de plus que ce que vous savez: UPS et 29 euros

    avec le numéro IMEI du tel ils ont illico le fichier client Orange

    -----------------

    le numéro que tu indiques ne serait-il pas réservé aux achats "Orange Business Service"
     
  14. no8

    no8 Nouveau membre

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    Ouais au sein du service client orange, ils ont plusieurs départements et par expérience, je sais qu'ils peuvent donner des informations contradictoires entre-eux. Regarde le lien, le numéro que je t'ai donné c'est direct leur département "le SAV échange express", et c'est pas précisé qu'ils ne prennent pas en charge l'iphone.

    Je les appellerai bientôt pour un problème avec mon iphone aussi et je vous tiens au courant.
     
  15. rigolpazavexa

    rigolpazavexa Membre émérite

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    Bonjour

    Tu n'as pas indiqué à quelle entête est la facture. Apple ou Orange ?
    @+
    JM

     
  16. grolar

    grolar Membre junior

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    la facture a été établie en agence Orange et est à leur en-tête
     
  17. rigolpazavexa

    rigolpazavexa Membre émérite

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    Bonjour

    Donc, c'est orange qui a la responsabilité légale, boutique en premier et marque en second. Tu n'as signé aucun contrat avec Apple, et ton analyse de début tout à fait correcte. Les conventions entre Orange et Apple ne te sont pas opposables, car tu ne les a pas signées.
    Mais, je me répète, pour faire jouer la garantie légale, c'est presque toujours la case Tribunal. Et comme tu as fait réparer (et payé) par Apple, cette case ne me semble plus possible, sauf écrit d'Orange t'enjoignant de faire réparer apr Apple,, et en faisant jouer devant le tribunal la nécessité immédiate d'avoir ton appareil. (car, si tu avais mis en cause Orange devant une juridiction, tu aurais dû attendre quelques temps avant la fin de la procédure, jusque la cassation). mais pas sûr que le tribunal suive cet argument.

    @+

    JM

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  18. grolar

    grolar Membre junior

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    Je suis d'accord. J'ai accepté la proposition payante d'Apple pour résoudre vite le problème; ce post avait pour but d'attirer l'attention sur le mariage (la combine ?) Orange-Apple rendant la situation de l'acheteur plus fragile. Les associations de consommateurs seraient bien inspirées d'en faire un projet d'action.
     
  19. grolar

    grolar Membre junior

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    et pour info, j'ai reçu un neuf hier, ai transféré mes données (prévoir 2-3 heures au moins) et vais renvoyer l'ancien
     
  20. rigolpazavexa

    rigolpazavexa Membre émérite

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    Bonjour

    Ca va mieux, hein ? ;)
    JM

     
Modérateurs: Jura39
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