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Appel à témoins Appel à témoins : quelle est votre expérience du SAV en Apple Store ?

Discussion dans 'Réagissez !' créé par innocente, 25 Mai 2018.

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  1. Shadd-R

    Shadd-R Nouveau membre

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    Le service après-vente téléphonique est correct il n’a pas changé depuis pas mal d’années, en ce qui concerne les boutiques c’est une autre histoire.
    Exemple numéro un :
    Mon Apple Watch souffre d’une brûlure d’écran, je me rends en boutique où il me demande si mon produit est encore garanti dans la mesure où je ne l’ai pas acheté chez eux, me donne un document sachant pertinemment que la garantie constructeur est déjà passé à fin que je le ramène dans le magasin où je l’ai acheté, le magasin me renvoie le produit défectueux dans un centre de réparation ( je suppose, car le Apple store qui est sur le même palier ne l’a pas!!!), Qui renvoie le produit avec un devis équivalent à une montre neuve pour le remplacement de l’écran.

    Exemple numéro deux :
    Mon casque Beats studio, Larceau ce qui se casse au niveau de la charnière. Même démarche je retourne à l’Apple Store ( je prends toutefois à la précaution de me rendre au magasin Darty pour demander la facture ) ou le vendeur maintenance en cours de réparation 30 € moins cher que le prix neuf, ou une réduction de 20 € sur le tout nouveau modèle.

    Quand je me remémore la relation qu’il y avait entre le SAV lors de mes premiers souci avec les appareils Apple il y a de cela huit ans je peux vous garantir qu’ils sont tombé bien bas à l’époque on acheter en chang quand je me remémore la relation qu’il y avait entre le SAV lors de mes premiers soucis avec les appareils Apple il y a de cela huit ans je peux vous garantir qu’ils sont tombé bien bas. À l’époque même quand on voulait acheter un nouveau produit apple il ne venait même pas à l’esprit de se débarrasser de l’ancien tellement la qualité et le sav était impeccable. Avec leurs nouvelles politiques, think different est bien loins. À mon plus grand regret
     
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  2. Shadd-R

    Shadd-R Nouveau membre

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    Haha, dsl pour la ponctuation !!!!!
     
  3. ARIANA666

    ARIANA666 Nouveau membre

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    Bonjour,

    À vrai dire c'est très aléatoire,

    2016, à l'Apple store de Bruxelles, ma femme enceinte de 8 mois a attendu plus de 2 heures pour faire remplacer son iPhone 5S en échange standard (149€), après tout ce temps d'attente on lui a refusé cet échange sous prétexte que l'écran n'était pas d'origine Apple ( cet écran avait était changé lors de nos vacances en Corée du Sud ), la personne que nous avons eue ce jour-là a été très désagréable.
    Pour finir, l'Apple store de Lille nous a fait l'échange sans souci !

    2017, suite à des fissures sur la coque de mon MacBook Pro acheté chez eux quelques semaines auparavant, j'ai fait le déplacement à l'Apple store de Lille. Je me suis retrouvé face à une personne arrogant me disant que j'avais fait tomber le Mac et qu'en gros c'était de ma faute ! Je lui est clairement expliqué que d'autres personnes avaient le même problème, mais il a refusé de m'entendre !
    Suite à ça j'ai laissé un avis sur le site d'Apple concernant cette coque qui n'a jamais été publié !

    2018, les ports USBC de mon MacBook Pro Touch Bar 15 pouces étaient HS et impossible de le recharger. Je prends contact avec Apple, un technicien m'explique que c'est de l'électricité statique et qu'il fallait réinitialiser l'ordinateur. Quelques jours plus tard, un collègue m'a expliqué qu'il fallait mieux acheter la rallonge avec la prise terre pour éviter ce genre de problème à l'avenir (je parle bien de la rallonge d'Apple à 25€ qui n'est plus fourni avec).

    Il y a quelques années le service après-vente était irréprochable, actuellement ce n'est plus le cas ...

    Dommage !
     
  4. thorpe85

    thorpe85 Nouveau membre

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    Ma dernière expérience avec le SAV s'est avéré vraiment longue, environ 2 mois...
    Problème : Déverouillage intempestif de mon Apple Watch Serie 2 pendant une activité "soutenue" de natation (des séances d'1h pour 3000m environ) lors de laquelle la montre est sensée ne se déverouiller que par une rotation volontaire du digital crown.
    1) Décembre 2017 : J'envoi l'Apple Watch en réparation après un tas de tentative avant contact avec le support (Réinisitalisation de la Watch, MAJ en watch OS4, Restauration de l'iOS sur l'iPhone jumelé ...). La montre m'est retournée sans réparation, le support n'ayant pas su reproduire le problème mais RESET d'usine l'appareil (Apparament un RESET disponible uniquement pour le support technique).
    2) Je reteste la montre pendant plusieurs séances depuis le RESET du support et toujours le même problème.
    3) Je recontactes le support (mi janvier), on ouvre un nouveau ticket, on me pose un tas de question, le support client ouvre un ticket spécial au support ingénérie. Les ingénieurs reposent les mêmes questions, demandent de filmer la montre se déverouiller toute seul (impossible car je nage avec mes deux bras ...). Il s'en suit tout un tas de questions (on me demande de mettre un code sur la montre, des photos du poignet mouillé). Le ticket reste ouvert 2 mois. Le support ingénerie réponds avec une semaine de délais à chaque question. Je suis à chaque fois obliger de relancer le support pour avoir des informations sur l'avancée de traitement de ma demande (des heures passées au téléphone en 2 mois).
    4) Le support client, jugeant les solutions apportés par les ingénieurs trop compliquées à mettre en oeuvre (installation de profiles sur la watch pour collecte de logs), il me renvoit une montre neuve).
    5) Le même soucis réapparait au bout de quelques semaines (identifié surtout lors de poussée sur le mur, dans des coulées de brasses). Il semble que la force de l'eau actionne la rotation du digital crown. Le problème étant aléatoire et mon activité de natation étant assez soutenue, je laisse la chose passé, lassé du temps passé à traîter avec le support.

    Conclusion : Je suis déçu d'avoir dû subir la lenteur de traîtement d'un dossier entre le support niveau 1 et le support ingénerie (pour lequel on à aucun contact direct). Dans le doute et avec la durée du traitement anormalement longue, pour un produit en garantie, le support aurait dû me proposer un remplacement bien plus tôt.
    Le support m'a quand même offert un bon d'achat en dédommagement du temps passé.

    Par la suite, je ne ferais plus l'erreur de ne pas prendre l'AppleCare, chose qu'on m'a d'ailleurs notifié à chaque appel avec le support (procédure de l'échange express).
     
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  5. cloverfield60

    cloverfield60 Membre junior

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    J’ai acheté un iPhone 8 Plus le jour de la sortie. J’ai dû retourner en Apple Store pour l’echanger suite à un soucis de finition (l’ecran craquait quand on appuyait dessus). Je me suis rendu directement au Store d’Opéra. J’avais l’habitude de me rendre à celui ci, n’ayant jamais été déçu de l’acceuil. Mais là directement, j’ai eu à faire des à des genius un peu froid, dont un qui s’amusait avec une enceinte alors qu’il voyait que j’avais quelque chose à lui demander. On m’a envoyé à l’étage pour ensuite me dire qu’il fallait retourner directement en bas pour échanger l’iphone, avant de me renvoyer en haut pour finalement avoir un échange. Tout le monde avait l’air perdu, peu aimable.

    Pour ce qui est de l’assistance sur le site je n’ai jamais eu de soucis. C’est réactif et poli.
     
  6. pmxpar

    pmxpar Nouveau membre

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    et bien moi un matin mon iphone7 ne veut plus démarrer comme d'habitude, donc je marche jusqu'à l’Apple store opéra (pas loin de chez moi ! ) ils le regardent, essayent de le relancer comme ça ne fonctionne pas mieux : échange standard et avec ma sauvegarde Cloud aucune conséquences désagréables donc très bon service pour moi car Iphone encore sous garantie ! ( 2 ans grâce à L’Europe (sic) ), première fois de ma vie que l'Europe m'accorde quelque chose de positif...
     
  7. Inthesky

    Inthesky Membre junior

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    Autant le service téléphonique ou même par chat est fantastique, sans doute l'un des meilleurs du monde avec celui de Google Pro, autant les boutiques sont compliquées et mal organisées, avec des temps d'attente terribles, même sur rendez-vous. Les délais pour obtenir le dit rdv est aussi beaucoup trop long. Tout cela est en partie compensé par du personnel charmant et aux petits soins.
    Quoi qu'il en soit, Apple est en haut de la liste tandis que Msft est tout en bas.
     
  8. leonmariew

    leonmariew Nouveau membre

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    Client de longue date, j'ai la chance d'avoir toujours les nouveaux modèles le jour de leur sortie, -et c'est parfois du sport- je ne vais donc pas me plaindre. Sur le SAV, je n'y ai eu recours que très rarement et j'ai toujours bénéficié d'un accueil bienveillant au téléphone. Le premier accroc date d'il y a 2 ans. Je reçois l'iPhone 7 le jour de la sortie, impossible à démarrer. Je vais à l'Apple Store, on vérifie, effectivement, il ne charge pas. Ok, on vous en commande un - je l'aurais quand ? - Je ne sais pas, on vous préviendra - Et en attendant ? - Je ne sais pas. Autre chose ? . Bon, personne n'est mort, je l'ai eu 8 jours après mais on est passé du plaisir à la frustration, sans aucune compensation ni même considération. La batterie de mon apple Watch 1 de la première heure commence à faiblir. Je vais à l'Apple Store, prenez la file, j'attends 20' et on me dit que ce n'est pas de leur ressort, il faut téléphoner à l'apple store, voulez vous le numéro ? On est d'accord, rien de grave, c'est juste l'impression que le curseur de la bonne attitude est passé de "bienveillance" à, au mieux, "aide technique" fournie dans le moins de temps possible. Ça donne à réfléchir sur l'esprit de l'entreprise, la fameuse "expérience utilisateur" chère à Steve Jobs.
     
  9. Expectral

    Expectral Nouveau membre

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    Je commençais a perdre espoir dans le SAV d'Apple.

    Ayant eu diverses expériences, pour la plupart très positives, la dernière en date (et en cours) est pour le moins... déconcertante.

    Possesseur d'un MBP early 2011, j'ai comme beaucoup eu des soucis avec la carte mère (4 changements en 7ans). La fin de la prise en charge de celles-ci en Décembre 2016 signait l'arrêt de mort de la machine dans les mois à venir.

    Début 2018, la carte mère crame de nouveau. Diagnostic en Apple Store qui le confirme.
    On me confirme aussi qu'aucune prise en charge ne sera faite, faute de pièces détachées (on m'a clairement dit que dès la fin de la garantie, Apple a rappelé toutes les pièces)
    Le manager m'a redirigé vers l'Apple Care, pour tenter ma chance. Même en râlant de manière courtoise, la sentence est confirmée.

    Je suis donc passé au stade supérieur, avec un recommandé au siège social, demandant un remboursement ou l'échange avec une machine équivalente.

    Eh bien ... Apple m'a recontacté pour accéder a ma demande !
    La procédure à pris 10 jours, et un MBP 2017 15 pouces Touch Bar arrive demain matin.

    Autant vous dire que, pour ma part, le SAV d'Apple vient de frapper fort.
    Mes collègues et mon voisinage globalement hostile a Apple ont du accepter que le SAV est 5 étoiles.
     
  10. huexley

    huexley fait des bulles…
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  11. pocketalex

    pocketalex Membre confirmé

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    Un témoignage parmi d'autres :

    Batterie iPhone 6 à remplacer (29€)

    RDV pris par Internet pour un midi, 1j avant j'ai une réunion qui se cale ... oups .... RDV changé en 2 clis pour un matin

    Le matin j'arrive à l'Apple Store 5 min avant l'ouverture (Apple Store du Louvre), un employé prend les confirmations de RDV pour bien tout organiser, et répond aux question des clients, cool!

    Ouverture du magasin, je rentre, je suis pris en charge dans les 5 min, c'est rapide et efficace. On m'explique qu'il n'y en a pour 1h, je pensais 2, tant mieux

    1h après (j'ai bossé dans mon coin entre temps), on me rend l'iphone qui n'est pas mon iPhone, l'extraction de la batterie a échoué, j'hérite donc d'un modèle tout neuf. Le mien était en excellent état (je prends soin de mes appareils, à 600€ le modèle c'est le minimum attendu non ?) mais cela fait toujours plaisir d'avoir un modèle 100% neuf

    Le vendeur m'aide à l'activer et je repars tranquille, avec un iPhone neuf pour 29€

    Difficile de se plaindre de quoi que ce soit... franchement.
     
  12. iluro_64

    iluro_64 Old MacUser
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    Pour déplaire à quelques grincheux …
    Client d'Apple depuis l'Apple 2C (un bail !) je n'ai jamais eu besoin de faire appel aux services d'un quelconque SAV. Pourtant, je ne change pas de matériel tous les ans, loin de là…

    Je n'ai donc pas d'avis sur la question …
    Ou peut-être n'ai pas acheté de matériel qui "casse" avant de le mettre "au rebus".
     
  13. Deadman

    Deadman Nouveau membre

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    Bonjour à tous Je viens partager mon experience apple store Nantes pour un mac book air 2016 sept et un apple care souscrit
    Premiere panne un ecran cassé sans aucune fissure, aucune trace de coup, bonne prise en charge par tel avec apple ,puis apple store se retracte c est de ma faute on aurait refermé le mac avec le fil d alimentation ,je veux bien y croire mais bon ??? deuxieme panne carte wifi hs toujours sous garantie ,meme scenario reactivité apple par tel très bonne et retractation apple store nantes .
    A chaque rendez vous apple store nantes ils nous installent à une table et nous font patienter et c est la que ca devient très interessant en laissant trainer ses oreilles sur les trois fois ou j ai attendu, j ai observé leurs techniciens prendre en charge les personnes d une facon formidable ,prevenant ,rassurant .Par contre le nombre de fois ou j ai entendu le technicien dire aux personnes que leur matériel avait pris l eau que la fiche d alimentation à été mal mise ou que la corrosion à envahit la carte mere et que ce n est JAMAIS pris en charge .
    Je ne m'etais jamais posé la question avant ,inconditionnel de la marque, j étais aveugle et que mon ecran defectueux c'était peut etre un utilisateur de la famille qui l aurait endommagé bon 450 euros de réparation........Mais le verdict pour ma carte wifi hs alors que l ordinateur fonctionnait parfaitement( je tiens à le signaler.)... en 10 minutes en démontant le macbook air ils ont démonter le capot pris une photo (qu il ne m ont jamais envoyé d ailleurs) verdict carte mère oxydée (j ai du prendre une douche avec c est sur) 650 euros de réparation .Refus de ma part d effectuer les travaux et achat sur internet d un jeu de tournevis dédié au mac et d une carte wifi occasion sur le web total 50 euros et 15 min de main d oeuvre. Au démontage un peu de poussiére sur le ventilo et sur la carte mère un coup de souflette aucune trace de corrosion (j ai pris des photos) l ordi est propre il n y a aucune raison que ca ne marche pas je démonte la carte la rebranche verifiant les connections remise en marche verification des paramètres du materiel rien... Je décide d installer ma carte occasion et après quelques minutes d effort (physique et intellectuel) l ordi fonctionne parfaitement .
    Ou on a affaire à des escrocs (qui refourgue des elements fonctionnels en occasion par exemple)ou ils sont gravement incompetents ......
     
  14. ehazlewood

    ehazlewood Nouveau membre

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    Plutôt déçu de la SAV APPLE suite à une très mauvaise expérience... depuis je ne m'y rends plus et me tourne vers d'autres marques pourtant j'étais grand fan de la marque depuis de nombreuses années.. En effet, j'y suis allé il y a quelques années à l'Apple Store de Lyon Confluence avec mon Imac 24 pouces sous le bras. J'avais réussi a obtenir de la ram supplémentaire et je souhaitais simplement qu'on m'aide avec son installation. Rv pris avec un Genius - je me présente... Accueil froid, pas le sourire, attitude plutôt expéditif certainement parceque je n'avais pas un produit dernier cri sous le bras... Je leur explique mon soucis. Ils ont refusé de m'aider avec cette tâche pourtant simple en prétextant que l'appareil n'étais plus couvert par leur SAV.... Bien entendu ce n'était pas pour un soucis SAV que je me suis présenté aux Genius, je recherchais plutôt des conseils par rapport à un de leurs produits phares qui à l'époque m'avait coûte près de 1700€ et qui de réputation avait une faiblesse au niveau de l'emplacement RAM.... J'ai été outré qu'Apple refuse une prise en charge aussi simple à un de leurs clients... Suis reparti bredouille avec mon problème et mon Imac manquant de mémoire vive.

    Cherchant à exprimer mon mécontentement par écrit quelques heures plus tard, j'ai été à l'époque incapable de trouver un endroit en ligne ou décrire mon expérience plus qu'insatisfaisant. Cela fait du bien de pouvoir raconter mon expérience enfin! ;-) SI vous connaissez des canaux officielles pour pouvoir réellement se faire entendre je suis preneur...
     
  15. petitbleu

    petitbleu Nouveau membre

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    Expérience toute fraiche pour ma part.

    Mon alimentation est hors service de bon matin (Apple ne sait pas fabriqué d'alimentation ou de câble qui dur dans le temps). Je regarde la date de facture elle est encore garantie 5 jours (merci la loi consommation). Je me rapproche de darty qui me dit d'aller en magasin on vous l'échangera, la mauvaise surprise 3 semaines de délai, car c'est envoyé chez Apple. Je vais donc à l'apple store opéra, je suis reçu par dur personnel fort désagréable. Et l'on me dit rendez-vous dans 15 jours et on fini par me dire y a un réparateur agrée a côté (icare). Le personnel est très sympa, mais avec les procédures d'Apple pas avant 4 jours. Bilan on n'est pas capable d'avoir une alimentation neuve en une journée (du moins si d'après une personne de l'Apple store si on a un rendez-vous, comme si l'on décidait de quand le matériel est hs) et j'avais encore de la chance j'étais sur Paris pour mon boulot. Ça donne envie de plus racheté du mac alors que ça fait 10 ans que je bosse avec pour le boulot et le perso. Bilan 90 euros une nouvelle alimentation pour pouvoir travailler.
     
  16. Lyman

    Lyman Nouveau membre

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    Je vois apparemment que certaine personne on eu de mauvaises expériences avec le SAV Apple, de mon côté je ne me plains pas que ce soit le SAV en Apple Store, le Hotline téléphonique (j'avoue qu'il prenne un ton un peu trop compatissant mais ça à tendance à me détendre ^^) ou même le Chat que je privilège de plus en plus !

    Mes expériences :
    1 : L'an passé j'achète un iPhone 6S neuf sous blister sur un site de revente entre particulier, je ne récupère malheureusement pas la facture. Au bout d'une semaine je me rend compte d'une petite poussière dans la lentille de l'appareil photo arrière, mais n'impactant en aucun cas la qualité des photos. Je me pointe en Apple Store, ils procèdent à un contrôle "coté cuisine" et revienne en me disant qu'une fois ma sauvegarde effectuée par mes soins, mon iPhone sera changé gratuitement.

    2 : Je contact le Chat Apple il y a 2 semaines pour un problème sur un casque Beats Solo 2 (personne n'est parfait). Le casque est devenu soudainement défectueux du côté gauche, et s'éteint lors de la connexion d'un jack, son état est cependant excellent, je l'avais également acheté sur un site de revente entre particulier, mais n'avait pas de facture. Le conseiller du chat me prend un RDV en Apple Store, j'y dépose mon casque pour un envoie en atelier, 8 jours plus tard je reçois un casque tout neuf, pour 0euros.

    Hors mis une mauvaise expérience avec un vendeur lorsque je venais pour des renseignements pour mon MBP mid-2012, j'apprécie toujours aller en apple store, et le SAV m'a toujours convaincu !
     
  17. alexandre92

    alexandre92 Nouveau membre

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    Suite et fin de l’histoire :

    Mac récupéré après 12 jours calendaires... mais avec changement gracieux de la totalité du top case (donc de la batterie, du clavier et du trackpad). Ils ont pris leur temps mais le résultat est largement au delà de mes attentes !..

    Donc ils sont très très bien au SAV :)

     
  18. la ñ

    la ñ Nouveau membre

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  19. la ñ

    la ñ Nouveau membre

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    Bonjour, j'ai un MAC PRO de 2009 ... ! qui pour une raison inconnue a tout d'un coup refusé de reconnaître et de graver des DVD. Un contact au SAV, ils m'ont rappelé, et après deux petites minutes de "discussion" gentillette, un technicien à accepter de s'occuper du pb et a fini par le résoudre. Chapeau le SAV d'Apple !
     
  20. mattes

    mattes Nouveau membre

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    4 expériences du SAV à l'Apple Store de Genève, dont la dernière il y'a quelques heures seulement :
    • MacBook Pro 15" 2011 avec un problème de carte graphique. Je me suis rendu sur place sans RDV, malgré le monde, je n'ai pas souvenir d'avoir attendu très longtemps pour le diagnostic. Problème de carte mère (la carte graphique était soudée dessus), 500 francs de remplacement, en quelques jours. Plus tard, Apple a reconnu le problème touchant les MacBook Pro 2011, et m'a remboursé la somme.
    • MacBook Pro 13" 2009 avec disque dur et lecteur DVD non reconnus au démarrage. Je le laisse pour diagnostic et devis, résultat pour le disque dur c'était simplement la nappe à changer, 50 francs avec la main d'oeuvre. Je récupère l'ordinateur, et leur fait remarquer que le lecteur DVD ne fonctionne pas, ils ont oublié de regarder et reprennent la machine pour diagnostic. Le lendemain je peux le récupérer, facture totale 180 francs (lecteur DVD neuf). Je leur dit que je n'ai pas eu le devis, et que vu l'ancienneté de l'appareil, j'étais OK pour changer la nappe si c'était pas, mais pas le lecteur complet. Ils reconnaissent leur erreur et m'enlèvent le prix du lecteur. S'en suit un cafouillage en caisse, je ne sais pas ce qu'ils ont tapé, mais la facture est passé de 180 francs à 20 francs (le prix de la nappe du disque dur). Ressusciter un MacBook pro qui semblait perdu pour 20 francs, on ne peut pas se plaindre, je m'en sers toujours.
    • Iphone 6 plus pour un changement de batterie à 29 francs. Pris RDV sur internet, je pensais que c'était pour changer la batterie directe, finalement c'était un RDV pour m'entendre dire que la batterie était morte et qu'il fallait prendre RDV pour la changer. On a d'abord essayer de me dire que c'était normal, qu'il fallait restaurer l'iPhone (le mec croyait que je venais me plaindre des problème de perfs dus aux batteries faibles, le fameux batterie gate de cette année), qu'une batterie marche moins bien dans le froid. Mais je lui dit que non, il a trois ans, le téléphone se coupe à 50% de batterie quand il fait froid. Je ne cherchais pas à les piéger avec ce batterie gate, j'ai juste voulu profiter de l'opportunité d'avoir une batterie neuve sur un téléphone qui avait 3 ans (et puis 29 francs en Suisse c'est encore moins cher qu'en France avec le taux de change ;-) ). Finalement ils acceptent, j'ai attendu un mois la nouvelle batterie, puis réparation faite en 2 heures.
    • Le même iPhone 6 plus qui a un problème d'auto-focus. Problème reconnu par Apple sur certain iPhone 6 plus (dont le miens), et échange gratuit. RDV pris par internet, RDV à l'heure, mon iPhone est un peu voilé, il hésite au début, mais finalement son collègue dit qu'il n'y a pas de soucis, ça n'empêche pas la réparation. Réparation faite en 2 heures.
    Donc expérience globalement satisfaisante, pas eu de mauvais conseils ou de mauvaises réparations. Ca s'est bien passé, j'en suis content.
     
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