Apple - Garantie 2 ans applicable

tux07

Membre enregistré
27 Août 2006
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Je vais ici vous raconter une expérience bien intéressante.

Comme vous le savez tous probablement, Apple n'offre qu'une garantie d'un an sur ses produits. Au bout de 14 mois, mon ibook 14" décide de faire des caprices, mon superdrive rend l'âme.

J'appelle Apple, soutenant que la garantie, en Europe, est de deux ans. Je passe 45 minutes avec le support technique, qui prétend notamment que le vice doit être démontré dans les 6 mois de l'achat pour que les deux ans soient d'application, ... je vous passe toutes les excuses possibles et grotesques.

Le ton monte, et je parviens enfin à obtenir au téléphone le service commercial. Même combat, sur un ton beaucoup plus désagréable cette fois. Le correspondant me précise les termes d'application de la loi (vice présent dans les 6 mois, achat chez un revendeur et pas apple store,...) Agacé par tant de mensonges je lui dis:

- prétendez vous me dire qu'en europe, vous n'êtes pas tenu, en tant que vendeur (apple store belgique) d'assurer une garantie de deux mois sur vos produits?
- OUI je le prétends
- (prenant un ton agacé, je tente un mensonge)
- quel est votre nom?
- X
- je vous préviens, monsieur X, que j'enregistre en ce moment cette conversation et je n'hésiterai pas à faire usage de cet enregistrement, prétendez vous toujours que cette garantie européenne ne s'applique pas à vous?
- écoutez monsieur, si vous n'êtes pas d'accord avec mon interprétation, je vois renvoie vers le service juridique, plus à même de gérer ces conflits. (d'un ton presque doux!)

Avant de raccrocher, je veux obtenir l'adresse du siège en Belgique. Le type me prétend qu'apple n'a pas d'adresse en belgique! Mais alors dis-je... comment ont-ils obtenu un numéro de TVA en belgique? Je suis pas autorisé à donner ces renseignements dit-il.

Je rappelle, je retombe sur le support technique et j'obtiens l'adresse du siège belge sans problème!

J'appelle le service juridique, ambiance du tonnerre, appel d'une minute point final:

"Monsieur, nous répondons uniquement aux requêtes des avocats!" Aimable!

J'envoie donc un recommandé avec AR au siège d'apple à Bruxelles, les mettant en demeure d'effectuer la réparation selon les termes de la garantie européenne.

J'obtiens une réponse dans les deux semaines, provenant de Cork, le siège européen en Irlande. En gros, "selon les éléments en notre possession, nous n'effectueront pas la réparation".

Dernière étape, je préviens l'association de consommateurs test-achats, à laquelle je suis abonné, qui prend le dossier en charge via le service juridique. Deux mois après la demande, voici enfin qu'apple prend en charge la réparation! Suffisait de demander ... par avocat interposé! Extrait du mail de test-achats:

Cher membre,

Apple reconnaît que la garantie est de 2 ans!

Vous pourrez donc le confier au service de réparation.

Prévenez-moi avant de le porter, afin que Apple introduise dans son système un code spécial qui autorisera la réparation.

------------------

Oui, APPLE, il existe bien une garantie européenne que vous DEVEZ appliquer. Aucun avocat n'a de mal à les faire plier, ils savent simplement que peu de personnes tentent le coup.

Je sais que test-achats travaille avec 60 millions de consommateurs en france. Il doit y avoir un service juridique à 60 millions ... aussi. Je vous encourage TOUS à ne pas vous laisser faire!

Test-achats a déjà fait plier Apple concernant une borne Airport Express...

A bon entendeur .....
 
Comment fait on la différence entre une panne et un vice caché ?
S'il n'y a pas de différence (une panne est toujours considéré comme un vice caché), pourquoi le législateur a t il pris soin de différencier ces 2 notions, et donc de distinguer la garantie légale d'un an et la garantie de 2 ans ?
En d'autres termes, la carte mère de mon Imac rend l'âme au bout de 18 mois, Apple doit la changer gratuitement, et ceci sans même que j'ai à prouver le "vice caché" ?
Ca me paraît très étonnant...
 
Selon les dispositions de la loi, c'est Apple qui doit prouver le vice caché, et encore ça n'est pas clair.

J'a retenu de cette histoire que Apple va TOUT faire pour te dire que la garantie n'est pas applicable dans ton cas.

La vérité est qu'elle l'est et les avocats des associations de consommateurs n'ont aucun mal à faire plier apple.

Une panne, si elle ne provient pas de ton utilisation (choc, exposition à t° élevée) DOIT être remplacée selon les dispositions de la loi européenne! POINT FINAL, peu importe ce qu'Apple prétend! Par contre, ils feront tout pour te convaincre que ça ne passera pas!
 
Ce n'est pas la première que je vois un telle discussion sur les forums. Et malgré le temps qui passe, rien ne change.
C'est quand même dingue qu'Apple veuille à tout prix faire exception, au dépend de ses clients...
 
Site officiel de la commission Européenne :
"La directive concernant la vente et les garanties des biens de consommation vise à harmoniser les parties de la législation relative aux contrats conclus avec les consommateurs qui ont trait aux garanties juridiques et, dans une moindre mesure, aux garanties commerciales.
Son principal élément réside dans le fait que le vendeur est tenu de garantir la conformité des biens au contrat pendant les deux années qui suivent la livraison du bien. Il existe des normes permettant de se prononcer sur la conformité d'une transaction."

(Directive 1999/44/CE du Parlement européen et du Conseil, du 25 mai 1999, sur certains aspects de la vente et des garanties des biens de consommation)
http://ec.europa.eu/consumers/cons_int/safe_shop/guarantees/index_fr.htm
 
Je vais ici vous raconter une expérience bien intéressante.

Comme vous le savez tous probablement, Apple n'offre qu'une garantie d'un an sur ses produits. Au bout de 14 mois, mon ibook 14" décide de faire des caprices, mon superdrive rend l'âme.

J'appelle Apple, soutenant que la garantie, en Europe, est de deux ans. Je passe 45 minutes avec le support technique, qui prétend notamment que le vice doit être démontré dans les 6 mois de l'achat pour que les deux ans soient d'application, ... je vous passe toutes les excuses possibles et grotesques.

Le ton monte, et je parviens enfin à obtenir au téléphone le service commercial. Même combat, sur un ton beaucoup plus désagréable cette fois. Le correspondant me précise les termes d'application de la loi (vice présent dans les 6 mois, achat chez un revendeur et pas apple store,...) Agacé par tant de mensonges je lui dis:

- prétendez vous me dire qu'en europe, vous n'êtes pas tenu, en tant que vendeur (apple store belgique) d'assurer une garantie de deux mois sur vos produits?
- OUI je le prétends
- (prenant un ton agacé, je tente un mensonge)
- quel est votre nom?
- X
- je vous préviens, monsieur X, que j'enregistre en ce moment cette conversation et je n'hésiterai pas à faire usage de cet enregistrement, prétendez vous toujours que cette garantie européenne ne s'applique pas à vous?
- écoutez monsieur, si vous n'êtes pas d'accord avec mon interprétation, je vois renvoie vers le service juridique, plus à même de gérer ces conflits. (d'un ton presque doux!)

Avant de raccrocher, je veux obtenir l'adresse du siège en Belgique. Le type me prétend qu'apple n'a pas d'adresse en belgique! Mais alors dis-je... comment ont-ils obtenu un numéro de TVA en belgique? Je suis pas autorisé à donner ces renseignements dit-il.

Je rappelle, je retombe sur le support technique et j'obtiens l'adresse du siège belge sans problème!

J'appelle le service juridique, ambiance du tonnerre, appel d'une minute point final:

"Monsieur, nous répondons uniquement aux requêtes des avocats!" Aimable!

J'envoie donc un recommandé avec AR au siège d'apple à Bruxelles, les mettant en demeure d'effectuer la réparation selon les termes de la garantie européenne.

J'obtiens une réponse dans les deux semaines, provenant de Cork, le siège européen en Irlande. En gros, "selon les éléments en notre possession, nous n'effectueront pas la réparation".

Dernière étape, je préviens l'association de consommateurs test-achats, à laquelle je suis abonné, qui prend le dossier en charge via le service juridique. Deux mois après la demande, voici enfin qu'apple prend en charge la réparation! Suffisait de demander ... par avocat interposé! Extrait du mail de test-achats:

Cher membre,

Apple reconnaît que la garantie est de 2 ans!

Vous pourrez donc le confier au service de réparation.

Prévenez-moi avant de le porter, afin que Apple introduise dans son système un code spécial qui autorisera la réparation.

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Oui, APPLE, il existe bien une garantie européenne que vous DEVEZ appliquer. Aucun avocat n'a de mal à les faire plier, ils savent simplement que peu de personnes tentent le coup.

Je sais que test-achats travaille avec 60 millions de consommateurs en france. Il doit y avoir un service juridique à 60 millions ... aussi. Je vous encourage TOUS à ne pas vous laisser faire!

Test-achats a déjà fait plier Apple concernant une borne Airport Express...

A bon entendeur .....

comme rappeler ci dessus par différent posteur ... la garantie dont tu parle est la garantie légale contre les vice caché qui est de 2 ans dans l'union européenne sauf en france ou elle est illimité comme le rappel jaipatoukompri, la garantie d'un an qu'apple prend en charge en la garantie Contractuel (lier a un contrat) ce qui n'est pas la même chose :zen: a bon entendeur :zen:
 
comme rappeler ci dessus par différent posteur ... la garantie dont tu parle est la garantie légale contre les vice caché qui est de 2 ans dans l'union européenne sauf en france ou elle est illimité comme le rappel jaipatoukompri, la garantie d'un an qu'apple prend en charge en la garantie Contractuel (lier a un contrat) ce qui n'est pas la même chose :zen: a bon entendeur :zen:

Peux-tu détailler s'il te plait?
Je ne comprend pas la différence?
 
garantie légale : lier a une loi (c'est celle contre les vice cachés)
garantie contractuel : lier a un contrat entre le vendeur et/ou le fabricant (c'est ta garantie "standard" de ta machine)

:zen:
 
Et entre la "garantie légale" et la "garantie contractuelle", laquelle l'emporte ?
Le superdrive HS de notre ami, c'est une panne ou un vice caché ?
C'est vraiment pas clair votre truc là... (le texte de l'union Euopéenne fait seulement référence à la notion de "conformité du bien").
 
Ce serait bien d'avoir un avis d'un avocat, ainsi tout le monde n'aurait plus qu'a faire le même démarche.

Voir même organiser la chose avec un avocat par pays qui serait le relais ;)

Si l'Europe fait des règlements ou lois qui donnent deux ans de garantie, je en vois pas pourquoi on en serais privé. De plus est-ce valable pour tous les autres produits manufacturés ?
 
Non parce que s'il faut engager un avocat pour faire réparer sa machine à laver par Darty, ça va commencer à devenir pénible... :D
 
Ce serait bien d'avoir un avis d'un avocat, ainsi tout le monde n'aurait plus qu'a faire le même démarche.

Voir même organiser la chose avec un avocat par pays qui serait le relais ;)

Si l'Europe fait des règlements ou lois qui donnent deux ans de garantie, je en vois pas pourquoi on en serais privé. De plus est-ce valable pour tous les autres produits manufacturés ?

Non je crois pas que tu as pas bien saisi là, en Europe 2 ans pour vice caché et à vie en France, mais ça n'a rien à voir avec la garantie contractuelle. Donc pour bénéficier de cette garantie de 2 ans voir à vie en France, il faudra prouvé le vice caché, et là bon courage quoi ;)
 
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Réactions: macinside
la garantie d'un an qu'apple prend en charge en la garantie Contractuel (lier a un contrat) ce qui n'est pas la même chose :zen: a bon entendeur :zen:

Je ne vois pas en quoi cette notion de garantie contractuelle viendrait s'opposer à la garantie de 2 ans dont devrait bénéficier le client. J'ai vraiment l'impression que c'est noyé le poisson. Il faudrait qu'un juriste puisse vraiment s'exprimer, parce que le "à bon entendeur", non, c'est largement insuffisant...

J'ai l'impression que ce problème concerne plus les produits Apple que les autres...
 
J'ai l'impression que ce problème concerne plus les produits Apple que les autres...

ça concerne n'importe quels produits, comme dis plus haut après c'est a toi de prouvé que c'est un vice caché, le bon entendeur est juste pour renvoyer dans les cordes le créateur du sujet :zen:
 
Ce que je comprends de la décision d'Apple de réparer la bécane de notre ami, c'est qu'ils n'ont pas voulu faire bosser leur service juridique pour un superdrive à la con de quelques dizaines d'euros...
Cela ne préjuge absolument du fait qu'ils reconnaissent le bon droit du client, ni que cela pourrait se reproduire demain (genre carte mère de Mac pro bi-Xeon) :siffle:
 
Ce que je comprends de la décision d'Apple de réparer la bécane de notre ami, c'est qu'ils n'ont pas voulu faire bosser leur service juridique pour un superdrive à la con de quelques dizaines d'euros...
Cela ne préjuge absolument du fait qu'ils reconnaissent le bon droit du client, ni que cela pourrait se reproduire demain (genre carte mère de Mac pro bi-Xeon) :siffle:

Voilà :cool:

A croire que notre ami est particulièrement efficace et persuasif ! Surtout avec une asso de conso pour l'épauler :cool:
 
Merci pour ce témoignage.
Juste une petite info (même si on sort un peu du sujet).
Est-ce que tu étais membre de Test-Achat ou est-ce que tu as pu déposer une requête comme ça chez eux ?