Coup de gueule: Genius Bar!

[edd72]

Je suis très surpris par la prestation du Genius Bar Louvres. Ma compagne y a apporté sa machine (sous AC) mercredi dernier pour des problèmes de KP (l'AHT nous a indiqué un problème de RAM, eux n'ont rien trouvé et ont dit "faut réinstaller l'OS"...), bref passons.

Le truc c'est que sa machine est revenue avec 2 rayures (et elle en prend soin): une crevasse à coté de la LED en façade et une autre sur la plaque arrière. Les rayures existantes avaient bien été notées (kensigton et coin gauche, frottement montre) lors du dépôt de la machine et celles-là n'en font évidemment pas partie (100% sûr qu'elles n'étaient pas là, surtout à l'avant!), elle leur a signalé dès la récup, ils nient l'évidence et ont sorti "on ne peut rien vous proposer".

Franchement c'est quoi ce service??? J'ai eu l'occasion d'envoyer mon MBP via AC a un réparateur agréé non-Apple et ma machine m'est revenue nickelle (et même nettoyée!). Là c'est du grand n'importe quoi. Je suis assez remonté et c'est clair que la prochaine fois qu'une de nos machines doit aller faire un tour en réparation/diagnostic, elle ne passera pas par les techniciens Apple Officiels (Genius Bar).

Bon, j'ai contacté l'Express Lane et on va voir ça à la boutique du Louvres (au dessus du "Bar") demain, je ne sais pas quelle sera la conclusion mais c'est quand même scandaleux!

Et vous quelle expérience avez-vous avec le Genius Bar? (histoire que je me sente moins seul )

 

[JustTheWay]

Tu n'es pas le seul vu que j'ai déjà lu quelques commentaires identiques. Bientôt il va falloir prendre en photo son mac avec un journal à coté pour la date, c'est un peu n'importe quoi mais merci de ton avis.

 

[subsole]

Les rayures existantes avaient bien été notées (kensigton et coin gauche, frottement montre) lors du dépôt de la machine et celles-là n'en font évidemment pas partie

Bonjour,
Aucune expérience avec un/e Genius.
J'ai eu plusieurs fois des Mac (AC) réparés sans encombre.
Mais avec une fiche prise en charge comme celle-ci, je ne vois vraiment pas comment ils pourraient refuser la remise en état.

 

[edd72]

Bonjour,
Aucune expérience avec un/e Genius.
J'ai eu plusieurs fois des Mac (AC) réparés sans encombre.
Mais avec une fiche prise en charge comme celle-ci, je ne vois vraiment pas comment ils pourraient refuser la remise en état.

Je suis d'accord, c'est bien à cela que sert cette fiche, idem quand on laisse sa voiture au garage. Sauf que leur réponse (sur le coup, même pas sorti du Genius Bar) c'est "c'est pas possible, on travaille sur du papier à bulle" (ce qui n'empêche pas de choquer les machines entre elles, je ne sais pas comment ils travaillent), "on peut rien vous proposer" (limite genre "dégagez du Genius Bar").
L'Express Lane (via Applecare) m'a indiqué de voir avec la boutique du Louvres.
C'est clair qu'avec une fiche comme celle-là c'est (normalement) tout de suite vu, sauf que si les gens sont de mauvaise foi, ça va être plus difficile... :\

 

[subsole]

Je suis d'accord, c'est bien à cela que sert cette fiche, idem quand on laisse sa voiture au garage. Sauf que leur réponse (sur le coup, même pas sorti du Genius Bar) c'est "c'est pas possible, on travaille sur du papier à bulle" (ce qui n'empêche pas de choquer les machines entre elles, je ne sais pas comment ils travaillent), "on peut rien vous proposer" (limite genre "dégagez du Genius Bar").
L'Express Lane (via Applecare) m'a indiqué de voir avec la boutique du Louvres.
C'est clair qu'avec une fiche comme celle-là c'est (normalement) tout de suite vu, sauf que si les gens sont de mauvaise foi, ça va être plus difficile... :\

J'espère que tu n'as pas accepté de reprendre la machine.
Si mauvaise foi il y a de la part du Genius Louvres, il lui est maintenant facile de dire qu'il t'a rendu un Mac en bon état (tu auras sauté sur le portable à pieds joints ensuite).

 

[Alino06]

Prendre un exemple, une anedocte et en faire une vérité, faut quand même y aller ...
Des histoires comme ça, on peut en sortir à la pelle, par milliers, que ce soit de la dépose d'une voiture dans un garage, à un carreleur, en passant par un SAV d'électroménager, même chez Ikea tu peux le retrouver ce problème.
Les erreurs existent, la perfection elle n'existe pas, ils ont rayé la machine, ils refusent de l'assumer ? A quoi bon venir faire des vendettas sur internet ? Tu prends ton courage à 2 mains, tu refuses de régler les réparations (ou de récupérer la machine si elle est sous garantie le cas échéant) et voila ...

J'ai du mal à comprendre ce genre d'attitude

Tiens anedocte veridique au boulot, on a eu affaire à un réparateur non agrée Apple, toi il te la rendu nickel (et donc tu sous entends qu'eux savent faire leurs travail), nous il a cassé le pied d'un iMac 27

tous des tocards ? Non je crois pas

 

[edd72]

Mais tu te méprends sur mes propos, je n'en fais pas une vérité.

J'indique MON expérience, MON mécontentement et MON étonnement (compte tenu que c'est "Genius Bar", qu'on pourrait s'attendre à un service de qualité... enfin un peu plus que chez "Ikéa" -magasin qui semble te tenir à coeur-).
Je ne fais venir aucune "vendetta", je demande juste si c'est un cas isolé... ou pas.
Après, vu MON expérience avec le Genius Bar et MON expérience avec un prestataire agréé AC (toi tu parles d'un non-agréé... moi c'est Apple qui a envoyé ce prestataire précis pour un enlèvement sur place -et c'était pas l'APR le plus proche, il était à 200km...-), c'est clair que J'y réfléchirai à deux fois avant de me déplacer au Genius Bar.

Maintenant, je rappelle que ce n'est pas ma machine mais celle de ma compagne, la machine a été récupérée (vu que limite, ils l'ont mise dehors en disant "on ne peux rien faire", "c'est pas nous", "on a rien à vous proposer"... elle m'a appelé catastrophée...), donc la suggestion "ne pas prendre la machine" est bonne.. sauf que plus applicable ici :\

Bref, la section "Réagissez!", comme son nom l'indique sert à réagir Si tu penses que c'est inutile que chacun partage SON expérience et donne SES réactions, libre à toi de ne pas lire. Maintenant, je sais bien qu'écrire ici ne règle pas le problème, mais JE partage MON expérience.

 

[Alino06]

Mais tu te méprends sur mes propos, je n'en fais pas une vérité.

J'indique MON expérience, MON mécontentement et MON étonnement (compte tenu que c'est "Genius Bar", qu'on pourrait s'attendre à un service de qualité... enfin un peu plus que chez "Ikéa" -magasin qui semble te tenir à coeur-).
Je ne fais venir aucune "vendetta", je demande juste si c'est un cas isolé... ou pas.
Après, vu MON expérience avec le Genius Bar et MON expérience avec un prestataire agréé AC (toi tu parles d'un non-agréé... moi c'est Apple qui a envoyé ce prestataire précis pour un enlèvement sur place -et c'était pas l'APR le plus proche, il était à 200km...-), c'est clair que J'y réfléchirai à deux fois avant de me déplacer au Genius Bar.

Maintenant, je rappelle que ce n'est pas ma machine mais celle de ma compagne, la machine a été récupérée (vu que limite, ils l'ont mise dehors en disant "on ne peux rien faire", "c'est pas nous", "on a rien à vous proposer"... elle m'a appelé catastrophée...), donc la suggestion "ne pas prendre la machine" est bonne.. sauf que plus applicable ici :\

Bref, la section "Réagissez!", comme son nom l'indique sert à réagir Si tu penses que c'est inutile que chacun partage SON expérience et donne SES réactions, libre à toi de ne pas lire. Maintenant, je sais bien qu'écrire ici ne règle pas le problème, mais JE partage MON expérience.

Je voulais bien entendu dire un réparateur agrée non Apple et pas un réparateur non agrée Apple, il est évident que pour des questions de garanties nous n'avions pas eu le choix, bref.

L'histoire que tu racontes, je te le répète, elle est applicable quasiment partout, (Ikea vend des produits beaucoup, beaucoup plus chère que chez Apple hein, une cuisine entièrement équipé chez eux peut attendre plusieurs milliers d'euros, pourtant, une éraflure peut aussi arriver)
La faute là elle est surtout d'avoir récupéré le produit, ils ont menacé ta compagne physiquement pour la mettre dehors ? Si oui une plainte auprès du commissariat compétent pourra régler le problème devant les tribunaux, si non, il fallait simplement insister, et si ce n'était pas suffisant, il fallait tourner les talons et faire un courrier ou plus simple, appeler un responsable.

 

[edd72]

Ben non, ils ne l'ont pas menacé physiquement, ils lui ont dit qu'ils ne pouvait rien faire, elle m'a appelé, je lui ai dit de demander un formulaire de réclamation et (seulement) là ils lui ont dit de réclamer au Store boulevard Iéna (?? pas vraiment au même endroit). Bref, dépitée, elle est partie vu qu'au Louvres, ils ne pouvaient rien y faire (avec dans l'idée d'aller au Store bd Iéna, bon faut voir aussi qu'elle bosse et que son déplacement était sur son temps de travail -je passe l'attente de 30min pour recup' sa machine...-).

Suite à un contact Express Lane, elle doit reprendre un rdv au Genius Bar du Louvres pour qu'ils jugent si oui ou non ils ont pû faire ça (là ça semble un peu surréaliste comme processus, vu qu'hier ils lui ont dit que c'était pas eux, je ne vois pas pourquoi faire à nouveau face à leur mauvaise fois...). Je vous tiens au courant si ça intéresse quelqu'un.

 

[boddy]

Bonjour edd72,

Si tu veux être entendu et que ton expérience malheureuse soit connue d'Apple (qui est le principal intéressé sur ce qui se passe dans ses "boutiques"), tu devrais envoyer un courrier au siège pour leur signaler les difficultés que tu as, sans oublier, si possible, de joindre ou de noter les dates où la dégradation de ton Mac c'est produite.

Avec cela, il ne sera sans doute pas très difficile à Apple de savoir où sont les responsabilités et comment y remédier.

 

[edd72]

Merci, boddy, de ton conseil. J'attend ce nouveau rendez-vous avec Genius Bar (enfin c'est pas moi qui vais y aller, c'est ma compagne, c'est sa machine et je ne peux pas être sur Paris là...) et j'appliquerai ton conseil si la mauvaise foi persiste.

 

[JustTheWay]

Merci, boddy, de ton conseil. J'attend ce nouveau rendez-vous avec Genius Bar (enfin c'est pas moi qui vais y aller, c'est ma compagne, c'est sa machine et je ne peux pas être sur Paris là...) et j'appliquerai ton conseil si la mauvaise foi persiste.

Sinon tu as la technique de la gueulante un samedi après midi, c'est marrant mais c'est radicale puis ça défoule. :love: J'ai déjà utilisé cette technique après une révision de mon scooter bah il m'a tout fait gratuit après (réglage de soupape la chose la plus longue quand même).

 

[mistik]

tu devrais envoyer un courrier au siège pour leur signaler les difficultés ...

... en recommandé avec accusé de réception évidemment.

 

[Etienne000]

Sinon tu as la technique de la gueulante un samedi après midi, c'est marrant mais c'est radicale puis ça défoule. :love: J'ai déjà utilisé cette technique après une révision de mon scooter bah il m'a tout fait gratuit après (réglage de soupape la chose la plus longue quand même).

C'est justement ce qu'il ne faut pas faire.

Il faut garder son sang froid, et rester courtois.

Justement pour ne pas lasser le type qui est en face de toi, et qui est payé une misère.

Bref, je suis passé 3 fois pour des mac au Genius à Montpellier, jamais aucun problème (Si, un : Ils ne savent pas détecter une alim d'iMac défectueuse).

 

[macbookeur75]

c'est etonnant car au genius bar, ils doivent avoir des consignes tres strictes en terme de qualité

quand on recupere du materiel, où que ce soit, on constate, on le signale tout de suite, quitte à demander à voir un responsable

on repart pas sans rien dire pour aller gueuler sur un forum, ce qui en soit ne sert à rien


j'ai déjà fait appel au genius bar sur d'anciennes machines que j'avais, et le travail était toujours impeccable

Apple c'est pas la fnac, ils ont des process super carrés

 

[edd72]

Déjà, ta morale tu te la gardes (ou tu te la mets... comme tu préfères)! Ma compagne n'est pas repartie sans rien dire (apprend à lire, ça ne serait pas du luxe..), c'est le "chef des genius" (tel qu'il s'est présenté) qui lui a dit qu'il ne pouvait rien et qu'elle devait voir ailleurs (siège place Iéna).

Ensuite, si tu veux tout savoir c'est même pire que ça. Le problème initial persistant (KP et AHT indiquant pb de RAM), j'ai eu un Senior Advisor plus tard qui m'a indiqué (là n'était pas le sujet) que les genius ont ouvert la machine pour tester la RAM et le HDD hors machine. Ce qui semble cohérent vu que j'avais fait un screenshot de "à propos de ce mac" section RAM (pour voir si elle changerait ou pas) et que les Bank sont à présent inversées (donc ils ont dû retirer et remettre dans l'autre sens, pas un problème en soit). Or, la machine est rayée à l'arrière et il y a une marque entre la coque et la plaque comme-ci on avait fait levier pour l'ouvrir (jamais ouverte chez nous et elle est neuve). A cela, "le chef des genius" (tel qu'il s'est présenté, Nassine, de son ptit nom si tu veux tout savoir) a répondu qu'"elle (ma compagne) ne savait pas ce qu avait été fait à la machine" , "qu'elle (la machine) n'avait pas été ouverte" et que "c'était donc impossible". Ce qui est en contradiction avec les informations que le Senior Advisor Apple a à sa disposition (au niveau de la BD de suivi des interventions, à savoir que les genius ont indiqué avoir démonté la RAM et le HDD)... Donc de deux choses l'un, soit ils ont indiqué avoir fait un travail qu'ils n'ont pas fait (improbable, mes captures post-dépot au niveau des positions de RAM semblent indiquer le contraire), soit ils ont bien démonté la machine (et mentent au client) ce qui implique leurs responsabilités dans le dégradation au niveau de la plaque et la jointure coque-plaque...

Donc, comme déjà dit, la section "Réagissez!", comme son nom l'indique sert à réagir! Je fais partager mon expérience que ça te plaise ou non.


Maintenant si tu as été satisfait du service il y a quelques années, tant mieux pour toi et je n'en doute pas mais, là, ça déconne.
(et il semble vraiment y avoir un truc de pourri au genius bar en ce moment... au point que même Apple -via AC- ne redirige plus vers les genius en ce moment mais vers les réparateurs parisiens agréés -véridique- et que ces derniers sont complétement débordés -une semaine d'attente pour le dépôt d'une machine-)

 

[Etienne000]

Ne sois pas agressif .

Il prend son experience personnelle pour exemple général, ce que quasiment tout le monde fait .

Bref, je pense que tu ne seras pas le dernier à avoir ce type de problème, ce qui est bien dommage.

 

[macbookeur75]

ca va, je t'ai pas agressé ou insulté, t'es pas obligé d'être désobligeant

j'ai fait appel à ce genius bar cette année donc ca ne remonte pas à des années...

quoiqu'il en soit, une semaine pour déposer sa machine, c'est toujours mieux que certains fabricants où tu dois renvoyer par toi même par la poste (vécu avec Sony et Toshiba)

tu n'es pas obligé de citer le nom de l'employé non plus hein

 

[Deleted member 111510]

Je viens faire part aussi de mon expérience personnelle, concernant l'Apple Store d'Opéra (le seul où je sois allé soit dis en passant) où je me suis rendu il y a un mois pour acheter un mac mini.
Le vendeur va chercher le modèle que je lui ai demandé, revient,
nous sommes à la caisse donc :
le gars manipule le produit comme s'il s'agissait d'un gros bouquin, en vitesse, le cellophane et les 4 kilos du mac mini lui glissent des doigts et claquent comme une crêpe, une crêpe à 800 € en l'occurence.
Le truc fait un bruit énorme sur le comptoir mais le boucan sonore qui règne l'AS Opéra a tôt fait de recouvrir l'incident.
Je ne dis rien.
Le gars pressé de passer à autre chose continue ses conneries et cette fois-ci cogne un coin sur le comptoir.

Rentré chez moi je ne déballe rien. Inquiet je vais voir sur internet un déballage de mac mini (merci youtube !) et là je me rends compte que l'emballage ne protège en rien la partie supérieure de la machine, celle qui précisément a claqué méchamment sur le desk de l'Apple Store.

Alors je reviens à l'AS, j'explique le truc et demande à un autre vendeur de me changer ma machine, ce qui fut fait (le gars passe quand même quasiment 10 mn au niveau inférieur du magasin avant de remonter avec une autre machine).
Je termine par une remarque sur ce que je constate dans le magasin* et le gars m'assure que les machines sont de toute façon parfaitement protégées. Bobard ou présomption de sa part, en tout cas c'est faux, les machines ne sont pas toutes protégées correctement, pas les Mac mini.

J'ai bossé dans la vente, dans une célèbre enseigne de vente de disque et livres où je faisais comme mes collègues du réassort à longueur de journée, et avec la cadence, le monde, la fatigue, la configuration de la réserve du magasin, ça nous arrivait de faire tomber des trucs.
Alors la façon dont les vendeurs de l'Apple Store* remontait avec des piles d'ordinateurs dans les bras depuis le sous-sol m'a franchement choqué ; d'autant plus qu'il y a foule parfois. Ca m'a rappelé ce que je faisais dans mon boulot, sauf que nous manipulions des kilos de bouquins et de CD, pas des machines chères et fragiles.
Je trouve hallucinant que les gars n'aient pas des monte-charges derrière les comptoirs ou un autre système que ce va-et-vient dangereux.
Et d'autre part je me demande ce qui protège les mac mini avant leur arrivée dans les Apple Store, mais j'imagine que là quand même les choses sont plus sérieuses !

 

[mistik]

Et d'autre part je me demande ce qui protège les mac mini avant leur arrivée dans les Apple Store, mais j'imagine que là quand même les choses sont plus sérieuses !

Vu que l'on vit dans une société où l'on se fout de tout excepté du fric ... tu imagines ... mal. :sleep: