Free : bon à savoir

KoMoDoo

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14 Avril 2003
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J'ouvre ce post car même si Free est abordé dans d'autres à but comparatif, ici juste des faits.

Grâce à une très bonne campagne de pub (peu de temps avant l'entrée en bourse d'Iliad) et à une offre imbattable en zone dégroupée, environ 30000 nouvelles inscriptions ont été enregistrées en un mois entre fin décembre 2003 et janvier 2004.

Voici donc ce qu'il faut savoir avant de s'abonner chez ce FAI (mon cas n'est pas isolé, nous sommes réellement des milliers dans cette situation).

Mon formulaire d'inscription a été validé par Free le 16 janvier 2003.

Du 16 janvier au 3 mars, rien a été fait : aucune demande de câblage à FT, pas d'envoi de Freebox, aucune réponse aux mails de demande de renseignement (enfin si, des réponses automatiques de bots).

Pendant toute cette période, c'est donc par téléphone que j'ai essayé d'obtenir des informations, auprès de la hotline à 0,34 euros/mn.

Les conseillers ne sont pas formés à répondre correctement aux demandes (que ce soit des questions techniques ou commerciales), et on peut "s'amuser" à appeler 3 fois dans la même journée pour entendre 3 réponses différentes, aussi débiles les unes que les autres.

Le 3 mars, les choses ont enfin évolué : la construction de la ligne a été demandée à FT, alors que la Freebox prenait le chemin de la poste.

Freebox reçue le 8 mars, et ligne dégroupée par FT le 9 mars (confirmation par le 1013).

Pourtant nous sommes le 13 mars et je suis toujours en 56k... Pourquoi ? Tout simplement parce que Free ne m'a pas câblé sur la bonne carte du DSLAM (enfin parait-il).

Dans 3 jours, je fêterai donc mes 2 mois d'attente depuis mon inscription chez Free.

Alors oui, Wanadoo c'est cher, mais maintenant je sais pourquoi.
 

yret

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24 Avril 2002
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Oui, mais ne pas oublier une part de mauvaise volonté de France Télécom en plus...car entre une demande de câblage et la réalisation par FT, là aussi il y a à discuter...
 

KoMoDoo

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là apparemment FT n'a mis que 6 jours, ce que je considère comme tout à fait honorable
 

Tarab

Nouveau membre
26 Février 2004
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Je rencontre le meme problème : ma commande enregistrée le 16 février, aujourd'hui le processus d'installation de la ligne n'en est qu'à la phase 2...

J'ai résilié mon abonnement à Noos à compter du 1er avril, et je risque de me retrouver sans connexion, alors que j'en fais un usage professionnel. Je décide donc d'annuler mon inscription à Free pour un autre FAI plus réactif. Mais j'en suis à mon troisième courriel, sans réponse. Cela laisse très mal augurer de la suite.
 

KoMoDoo

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Il parait que c'est moins long pour les abonnés de février (le retard se résorbe au fur et à mesure).

Même si ton témoignage ne confirme pas l'amélioration...
 

msdosfolies

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13 Février 2004
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ton cas est rare et meme s'ils y a eu des problemes (et yen a toujours ) il y a une enorme majorité d'inscriptions et de connexions qui se sont bien passées .
faut dire que free enregistre une demande tres importante pour freebox(entre autre ) et que au meme titre que sur 2 millions de pc HP vendus 2000 etaient "défectueux" cela fait tache sur la marque mais il reste 98 pour cent environ de gens qui n'ont pas de probleme .
ceci dit mes chiffres et la marque sont pris au hasard mais c'est juste pour dire que il y a une faible minorité de ratage avec free mais comme ya beaucoup de volume d'inscription et que les "raleurs " à juste titre font beaucoup de bruit et les gens content sont "silencieux ".
ceci dit que j'ai eu des pannes de freebox j'etais vraiment pas content et le premier à raler haut et fort .
pour wanadoo tu payes plus cher pour moins bien .
pas de tel gratis et un débit 1024 et sans chaines tv .
la hot line je crois n'est pas gratis non plus ;

je dis vive free et freebox (quand ça marche ) bien sur .
 

benjamin

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J'ai écrit il y a quelques semaines un papier sur le sujet dans L'Expansion, qui a provoqué la colère de certains passionnés de Free (pire que la communauté Mac
).
À part ça, je me suis inscrit il y a un mois, et je viens d'être defreezé : ma Freebox est en cours d'envoi.
 

maousse

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le retard, c'est soit du à une pénurie de freebox (qui a mis du temps à arriver en masse apparemment) et si free ne bouge pas pendant un mois, c'est parce que france telecom a un quota pour le nombre de lignes dégrouper par jour. Du coup ils n'envoient pas la demande de dégroupage, sachant qu'elle va trainer de toute façon. Donc la distillation des demandes est fonction de la liste d'attente pour ton nra. (c'est la cause majeure du retard ces derniers temps) (une liste des nra rapides et lent est sortie la semaine dernière sur proxad.free.adsl.degroupage

Une autre cause de retard est due à free, qui a du mal à ajouter des dslam sur les sites qui n'ont déjà plus de lignes disponibles. On peut suivre l'activation des nouveaux dslams free sur le site : http://francois04.free.fr/

voilà voilà... (désolé pour les premières phrases mal construites, la flemme de les reformuler...
)
 

KoMoDoo

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Pour Benjamin : j'étais allé lire ton article et franchement, je n'ai pas compris certaines des réactions sur Freeks ou Grenouille. Merci à toi en tout cas d'avoir soulevé les difficultés que bon nombre de nouveaux inscrits à Free rencontre, de surcroit dans un support reconnu.

Pour Maousse : Effectivement la mise en route de nouveaux DSLAM peut suffir à expliquer le retard important de certaines connexions. Mais dans mon cas, j'ai du mal à déterminer l'origine du problème...

J'ai réussi à trouver le numéro du service GAMOT FT à Toulon, et ils m'ont dit n'avoir reçu aucune commande de dégroupage de Free (et en conséquence pas de confirmation du dégroupage par FT).

Un conseiller de la hotline Free m'a dit aujourd'hui (je fête mes 2 mois d'attente) que si je n'étais pas content, je pouvais résilier ma commande (curieuse façon d'assurer un service après-vente).

Enfin le plus surprenant : un autre usager, qui s'est inscrit le 16/01 comme moi, et qui dépend du même DSLAM que moi (CAR75) a été connecté ce matin, il était donc facile pour Free d'en profiter pour établir ma connexion en même temps.

J'ai appelé l'ART ce matin, ils ont baissé les bras devant Free, qui ne répond même pas à leurs injonctions, et m'ont conseillé de m'adresser à l'association Familles de France. Cette association elle-même est inondée de plaintes concernant Free, à tel point que la page d'accueil de leur site web comporte dorénavant une news permanente sur les procédures à engager contre ce FAI.

Moralité : Free offre actuellement la meilleure offre en France pour les zones dégroupées, mais il faut savoir, et il faut le faire savoir, que des milliers d'utilisateurs sont en attente d'une connexion, parfois même facturés pour un service qu'ils n'ont pas.
 

maousse

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KoMoDoo a dit:
Moralité : Free offre actuellement la meilleure offre en France pour les zones dégroupées, mais il faut savoir, et il faut le faire savoir, que des milliers d'utilisateurs sont en attente d'une connexion, parfois même facturés pour un service qu'ils n'ont pas.
facturés pour un service qu'ils n'ont pas ? Heu, pour un abonnement free haut débit, on n'est pas facturé tant que la première connexion a eu lieu, donc tant que rien n'est activé, rien n'est facturé. Il peut y avoir des pannes, bien sûr, dans ce cas il y a la ligne rtc de secours. J'avoue ne pas voir de quoi tu veux parler.

(et ça y est, je suis mac-fanatique, et free-fanatique...c'est grave benjamin ?
)
 

KoMoDoo

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Copie de la news de http://www.familles-de-france.org :

Problèmes avec FREE : quelles démarches entreprendre ?

Nombre de consommateurs ont été informés de notre tentative de médiation avec la société FREE Télécom. Nous sommes aujourd’hui submergés d’appels et courriers.
Afin de répondre efficacement aux demandes des consommateurs, nous vous invitons à vous reporter à la marche à suivre qui suit, sa trame a été élaborée à partir des différents cas de figure rencontrés jusqu’à présent.

Vous n’avez jamais été raccordé, votre connexion ne fonctionne plus depuis plusieurs semaines, vous subissez des déconnexions intempestives ou un débit ralenti ne permettant pas un usage normal de l’accès haut débit. Malgré cela FREE continue les prélèvements bancaires

Premier cas de figure :
Vous n’avez encore fait aucune demande écrite à FREE.
Reportez vous au communiqué de presse du 12 décembre 2003 « FREE prêt à dédommager ses clients »

Second cas de figure :
Malgré vos différents courriers recommandés, FREE ne vous donne aucune réponse ou bien n’y répond pas de manière satisfaisante.
A ce stade, il ne vous reste plus qu’un seul moyen pour recouvrir vos deniers : l’action en justice.
Il s’agit d’une procédure simplifiée (article 847-1 et 847-2 du Nouveau Code de Procédure civile) ne nécessite pas l’assistance d’un avocat. Ce qui implique que vous preniez en main votre défense. avec la constitution de votre dossier (cf pièces à fournir) et l’exposé de votre requête le jour de l’audience.
La demande se fait par déclaration au greffe civil du tribunal d’instance compétent pour votre domicile.(cf formulaire de déclaration ). Le greffe vous indiquera une date d’audience et y convoquera FREE.
Le jour J, munis de votre dossier, vous même, votre conjoint ou un parent expose oralement devant le juge les motifs de la requête et les demandes. Pour respecter le principe du contradictoire, vous devrez avoir adressé la nature de vos demandes et les pièces composants votre dossier environ une semaine avant la date de l’audience.

Les pièces à joindre au dossier :
-le contrat
-le courrier de validation de l’inscription
-les relevés bancaires attestant le prélèvement
-les factures émises par FREE
-attestation de témoignage de l’article 202 du Nouveau Code de Procédure Civile (cf formulaire) - remplie par des amis, collègues, voisins (membre de la famille exclut) constatant les problèmes de connexion ou l’absence de la réception du modem. Ces attestations doivent être accompagnées de la photocopie de la carte d’identité du témoin recto-verso.
-Les courriers échangés avec FREE (e-mail, courriers recommandés….)
-et tout autre élément attestant de votre bonne foi.

Arguments juridiques à invoquer
-L’inexécution des obligations contractuelles
-La publicité mensongère

Exemple de demande à formuler
-Demande de résiliation
-Demande de remboursement (appels vers hotline, remboursement des mensualités prélevées et des frais de résiliation…) (demande à chiffrer)
-Remboursement des frais sur la base de l’article 700 du NCPC (demande à chiffrer)
Demande de dommages et intérêts (demande à chiffrer et justifier selon le préjudice subis)
 

Olive94

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Je suis en zone sagem dégroupée dans le 94 (Val de marne, Fontenay sous bois), et en 7 jours pile poil (depuis la mise a la boite postale de ma demande free jusqu'a mon premier surf) j'ai eu ma connection free (j'ai ete coupé de chez wanadoo pendant 2 jours entre le passage de l'un a l'autre)

Sur ce coup la je dois dire que free a bien assuré…
 

benjamin

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KoMoDoo a dit:
Pour Benjamin : j'étais allé lire ton article et franchement, je n'ai pas compris certaines des réactions sur Freeks ou Grenouille. Merci à toi en tout cas d'avoir soulevé les difficultés que bon nombre de nouveaux inscrits à Free rencontre, de surcroit dans un support reconnu.
C'était seulement le but : mettre en regard les nouvelles exigences d'Iliad, depuis son entrée en bourse, et les retards des freezés, dont personne n'avait parlé auparavant. Le tout en 2000 signes. J'étais pas là pour faire une enquête, et surtout pas en trois heures.
Mais je m'en fous, l'article a explosé tous les scores de lecture

Bon, assez parlé, je vais maintenant engueuler Noos qui n'a toujours pas répondu à ma demande de résiliation
 

KoMoDoo

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benjamin a dit:
J'étais pas là pour faire une enquête, et surtout pas en trois heures.
Tu as pas envie d'en remettre une couche ? avec témoignages à l'appui, itw de l'ART, de Familles de France etc ?

"Free la suite, ou comment je fais exploser le compteur de lecteurs sur une enquête rondement menée"
 

benjamin

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KoMoDoo a dit:
Tu as pas envie d'en remettre une couche ? avec témoignages à l'appui, itw de l'ART, de Familles de France etc ?

"Free la suite, ou comment je fais exploser le compteur de lecteurs sur une enquête rondement menée"
C'est en cours
Mais cela ne se limitera pas à Free.
 

maousse

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@komodoo : je n'ai aucune attache particulière avec free, c'est juste que je suis un client très content depuis 6 mois. Le service est bien meilleur que tout ce que j'ai pu connaître avec wanadoo cable à marseille pendant 2 ans...(
)

bon courage, j'espère que ça se débloquera pour toi un de ces jours...
 

maousse

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en tout cas, leur pénurie de freebox a l'air résorbée, une annonce de ce soir en prévoit une pour tout le monde, dégroupé ou pas, avec service téléphonie.
 

KoMoDoo

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Voici les dernières nouvelles me concernant


J'ai eu hier un hotliner, comme chaque jour depuis une semaine, sauf que cette fois je suis tombé sur quelqu'un de très sympa, et efficace.

Au lieu de me dire que je devais encore patienter, il a sérieusement regardé mon dossier, s'est aperçu qu'il y avait un pb et a entrepris un certain nombre de test à distance après m'avoir demandé le n° de série de la bobox.

En moins de 15 minutes, il a constaté que la MAJ de mon dossier ne se faisait pas automatiquement, et que seul un détail "administratif" m'empéchait d'avoir la connexion. Il a donc fait une MAJ manuelle, ce qui a eu pour effet immédiat la réponse DHCP que j'attendais depuis si longtemps.

Putain que c'est bon quand ça marche


Et ça marche nickel, TV parfaite, et 550 ko/s en DL tv éteinte.