IMPORTANT:
Après avoir monté mon dossier début décembre et envoyé courrier recommandé à Apple Support France à Cork en Irelande, on me remplace mon Macbook Pro 13" par un Macbook Pro M1.
Afin d'aider ceux qui ont ce problème voici le récap:
Ayant une formation juridique j'ai monté un courrier 100% juridique. Pas la peine de s'embêter à pleurnicher, faut être clair et leur montrer que votre argumentaire est solide et rigoureux.
Je vais vous raconter comment tout s'est passé et les pièces que j'ai du fournir.
Début:
Avril 2020, les lignes apparaissent, je me rends en Centre de Service Agréé Apple (CSAAà), on me dit pas de programme de réparation, ça sera à mes frais. On me dit que le devis est payant (38€ car mac hors garantie légale de deux ans).
J'ai pas envie de payer, ça empêche pas mon mac de fonctionner même si c'est gênant.
J'ai laissé trainer et en novembre je me dis qu'il faut que je fasse quelque chose car je pourrais pas revendre mon mac si je le voulais et je sais que juridiquement il y a moyen de trouver une issue.
Du coup je contacte le Support Apple qui me dit exactement la même chose que le CSAA, pas de programme de réparation, on est désolé.
Je dis donc que je souhaite un médiateur (droit des consommateurs (
l’article L. 612-1 du Code de la consommation offre au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel).
Directement après mon interlocutrice me dit de contacter le Support Apple à Cork en Irlande, j'ai du dire le mot magique
.
Après l'entretien téléphonique, elle m'envoie un mail des pièces à fournir, l'adresse à Cork, les modalités d'envoi (LRAR 12€ et quelques vers l'Irlande).
Il s'agit de faire un courrier comportant : nom, prénom, adresse, tél, n°série, description de votre revendication, date à laquelle le problème a été identifié (important pour vice caché), date d'achat du matériel (idem), coordonnées point de vente où achat effectué.
Également: un rapport confirmant et prouvant le problème que vous revendiquez tel que : rapport d'un Apple Store (n°réparation fourni le cas échéant) ou rapport d'un CSAA (mon cas en l'espèce), copie preuve d'achat laissant apparaitre n°série)
Je fais donc un courrier très juridique.
Mon courrier est joint, je l'ai rendu anonyme.
J'ai également joint un bordereau des pièces au courrier. L'idée étant d'être rigoureux dans le courrier. Tout ce que je disais était sourcé avec renvoi aux pièces jointes au courrier (facture, devis de réparation du CSAA, photos personnelles, dossier documentaire).
Gros courrier donc pagination etc.
J'ai reçu un appel d'une certaine Barbara qui était mon unique interlocutrice à partir de ce moment.
Premier appel, elle est devant mon courrier et me demande en gros de lui redire quel est le problème et ce que j'attends d'Apple. Je lui dis réexplique donc mon problème, déclare que c'est un vice caché, que je demande réparation / échange / remboursement.
Elle me dit qu'elle va regarder si c'est possible, on fixe un autre rendez vous le lendemain.
Second appel, elle me dit que la réparation est acceptée dans un CSAA gratuitement pendant un délai de 1 mois. Je lui dis que je préfèrerais un échange (j'ai déjà fait changer le clavier du Mac - en mai 2019, info incluse dans mon courrier - j'aimerais donc du neuf). Elle me dit qu'elle doit regarder, autre rendez vous fixé le lendemain.
Troisième appel, on m'annonce que l'échange est accepté et que TNT va procéder au retrait de ma machine. On va me l'échanger avec un MBP M1
J'ai reçu le mail de confirmation d'Apple, j'attends désormais qu'on vienne récupérer celui défectueux.
Alors
pour conclure, soyez le plus juridique possible dans votre demande. Mon argumentaire était juridiquement béton, aller en médiation ou en contentieux aurait été couteux pour eux avec de fortes chances d'une issue défavorable.
Donc si vous avez un souci analogue, faites un courrier soigné et argumenté tant qu'aucun programme de réparation ne sera mis en place (et dont je doute)
Dans mon courrier je demande les frais de prise en charge du devis établit par le CSAA, un peu dans l'euphorie de l'annonce du remplacement de mon Mac j'ai oublié de le demander. Mais un appel est convenu sous peu donc je demanderai ce qu'il en est.
