10 ans chez Apple et remercié comme il se doit

[jp63]

bonjour à tous ,
C'est la suite de mon problème de trackpad (sujet sur le forum :trackpad ne fonctionne plus du jour au lendemain)sur mon MacBook Pro de 2 ans et 1.5 mois .
10 ans de bon et loyaux services à prêcher autour de moi "mac c'est mieux ,mac c'est fiable ,mac c'est les meilleurs,mac ......."
Je vous donne la liste de produit mac à ce jour dans mon foyer avec deux enfant est :
2 MacBook Pro
4 iPhone ( un 5 C ,Un 6 ,un 6S ,et un 7 évidemment)
4 iPad
2 iPod
1 iMac 27 pouces
Donc petit client
Quand j'ai eu le premier superviseur ( ne vous inquiétez pas il n'y aura pas de probleme vous êtes un bon client et c'est la première fois que vous sollicitez les services Apple)
Donc très confiant j'apporte mon mac pour un diagnostic ( coût 45 euro ) et résultat du devis il y en a pour 600 euro carte défaillante.je renvoie le devis à Apple et la commence le parcours du combattant pour avoir une réponse claire ( comme par hasard le ton n'est plus le même venant du côté de chez Apple) on vous rappelle ( j'attends toujours ) après une dizaine de message sur les répondeurs des différents superviseurs toujours pas d'appel.
Je rappelle en passant par le N de tel Classic ( au bout de 12 jours) et la on m'annonce "la prise en charge n'est pas possible , je vous remercie au revoir monsieur "
Je suis encore assis sur le cul de leur réaction et manière de faire
Aujourd'hui je m'aperçois que je m'étais fermé à toutes les autres marques car je ne voyais que par Apple .
Je réalise qu'Apple se moque royalement de savoir si vous êtes un petit client ou un client fidèle piqué au jus de pomme ( comme moi)
Rendez vous compte une garantie dépassée de 1.5 mois pour un produit à 1500 euro et même pas de prise en garantie exceptionnelle ( pour vous remercier de votre fidélité Monsieur) même pas une proposition de participation sur le coût du devis .
Et bien la vous vous sentez récompensé et soutenu .

Voilà je voulais vous faire partager ma petite histoire de fin d'année et vous dire que pour moi Apple est bien fini.
Ca m'aura bien servi de leçon .
Je ne vais pas le faire réparer et avec le budget du devis je vais aller m'acheter un portable autre qu'Apple et cela me permettra d'essayer autre chose et de réouvrir mon esprit lobotisé par Apple .

Merci madame la pomme pour m'avoir poussé chez la concurrence.
Un ancien petit client


Note de la modération: pas trop de rapport avec les portables Mac, je déplace dans le forum adéquat. Quant au fil technique dont il est question, il est à cette adresse.

 

[matt2466]

Si la gare tu n'est plus valable, la garanti n'est plus valable hein... ca arrive malheureusement. ^^

 

[r e m y]

Si la gare tu n'est plus valable, la garanti n'est plus valable hein... ca arrive malheureusement. ^^

Ca c'est la réponse administrative d'une entreprise qui ne fait aucune différence entre un client fidèle de 20 ans (voire plus) et un client de passage.

Une entreprise commerciale ayant le souci de ses clients a toujours la possibilité de faire un geste commercial y compris au-delà la période de garantie.

Apple le fait parfois (j'en ai bénéficié une fois ou deux en 30 ans...) et il me semble que sur le cas présent, ils auraient pu changer le trackpad malgré le dépassement de quelques semaines de la fin de garantie!

 

[city1]

Seul moyen possible maintenant : la garantie des vices cachés pour le trackpad défaillant

 

[Bambouille]

Seul moyen possible maintenant : la garantie des vices cachés pour le trackpad défaillant

Et là, bon courage !

 

[city1]

Ah oui parce que arriver à prouver que la défaillance existait avant la formation du contrat de vente ... et en plus le dies a quo a lieu des la saisine d'un expert

 

[matt2466]

Ben les multinationales sont ainsi hein :/

 

[Alino06]

Ca c'est la réponse administrative d'une entreprise qui ne fait aucune différence entre un client fidèle de 20 ans (voire plus) et un client de passage.

Une entreprise commerciale ayant le souci de ses clients a toujours la possibilité de faire un geste commercial y compris au-delà la période de garantie.

Apple le fait parfois (j'en ai bénéficié une fois ou deux en 30 ans...) et il me semble que sur le cas présent, ils auraient pu changer le trackpad malgré le dépassement de quelques semaines de la fin de garantie!

C'est une réponse d'une entreprise à l'échelle internationale, ce que tu décris toi, c'est de l'artisanat
Nous avons le même "souci" dans le bâtiment, tu prends un gros, tu vas manquer de souplesse et tu auras un service juridique constamment sur le dos (mais tu auras une garantie financière, des moyens et des équipes), tu prends un artisan, tu pourras plus facilement discuter avec lui, mais tu auras d'autres contraintes.

Je vais être bête et méchant mais il a dépassé sa garantie, il n'a pas eu de chance, mais c'est pour sa pomme (et pas la pomme d'Apple ) Sinon comment Apple pourrait alors agir avec les millions de clients fidèles qu'elle a autour du monde si elle doit faire du cas par cas
Et si elle dit OK pour un dépassement d'1mois1/2, pourquoi ne pas le faire aussi pour 2 ou 3 mois même ?

 

[ScapO]

Parce que peut-être tout le monde ne demande pas un geste au moins partiel systématiquement limitant ainsi le nombre de prise en charge hors date?
Parce que la première réponse faite à JP63 en connaissant cette date dépassée prenait en compte cette notion d'ancien/fidèle client?

 

[tmrfromno]

Pour faire une petite comparaison avec une autre marque réputée dans le secteur high tech, Leica a réparé il y a 2 ans gratuitement le R4 de 1982 de ma mère, réparé et nettoyé. Un appareil photo qui a 34 ans. Je n'ai eu à payer que l'envoi à Wetzlar, en Allemagne. Tout le reste a été à leur charge, et reçu avec un petit mot, en Allemand, écrit à la main, pour remercier de prendre soin et faire vivre l'histoire de la famille Leica. Il fonctionne encore à merveille et prends une centaine de photos par an.

On a la classe, ou on l'a pas.
On paie cher pour de vrais produits, et de vrais services, ou on se fait baiser la gueule.

Apple n'a aucun support, aucun SAV, aucun service client. C'est une toute petite entreprise sans histoire et sans classe, qui se fout de ses clients.
Mis à part des types au téléphone qui te lèchent le cul
"oui monsieur, je comprends bien votre problème, moi même je serais navré qu'une chose pareille m'arrive mais ne vous en faites pas, ensemble nous allons trouver une solution afin que que vous puissiez avoir votre produit favori de nouveau fonctionnel dans très peu de temps"
Véridique, c'est le ton employé par les hotlineurs d'AppleCare. Mais derrière, visiblement, y'a pas grand chose qui suit. Comme toutes les petites entreprises rigides, ça ne sait pas faire de cas par cas, ça rechigne sur les solutions commerciales.
600 euros de devis à leur charge, c'est exactement ce qu'ils ont gagné sur le Mac. Il leur serait même pas revenu à perte s'ils l'avaient pris en charge. Mais c'est Apple, ils sont ridicules depuis de nombreuses années maintenant. Une entreprise riche, mais petite, sans âme, sans valeurs et sans charisme.

 

[Alino06]

Pour faire une petite comparaison avec une autre marque réputée dans le secteur high tech, Leica a réparé il y a 2 ans gratuitement le R4 de 1982 de ma mère, réparé et nettoyé. Un appareil photo qui a 34 ans. Je n'ai eu à payer que l'envoi à Wetzlar, en Allemagne. Tout le reste a été à leur charge, et reçu avec un petit mot, en Allemand, écrit à la main, pour remercier de prendre soin et faire vivre l'histoire de la famille Leica. Il fonctionne encore à merveille et prends une centaine de photos par an.

On a la classe, ou on l'a pas.
On paie cher pour de vrais produits, et de vrais services, ou on se fait baiser la gueule.

Apple n'a aucun support, aucun SAV, aucun service client. C'est une toute petite entreprise sans histoire et sans classe, qui se fout de ses clients.
Mis à part des types au téléphone qui te lèchent le cul
"oui monsieur, je comprends bien votre problème, moi même je serais navré qu'une chose pareille m'arrive mais ne vous en faites pas, ensemble nous allons trouver une solution afin que que vous puissiez avoir votre produit favori de nouveau fonctionnel dans très peu de temps"
Véridique, c'est le ton employé par les hotlineurs d'AppleCare. Mais derrière, visiblement, y'a pas grand chose qui suit. Comme toutes les petites entreprises rigides, ça ne sait pas faire de cas par cas, ça rechigne sur les solutions commerciales.
600 euros de devis à leur charge, c'est exactement ce qu'ils ont gagné sur le Mac. Il leur serait même pas revenu à perte s'ils l'avaient pris en charge. Mais c'est Apple, ils sont ridicules depuis de nombreuses années maintenant. Une entreprise riche, mais petite, sans âme, sans valeurs et sans charisme.

Tu parles pour toi
Tu veux un autre retour d'expérience ? Une des rares fois pour lesquels j'ai fait appel au SAV d'Apple je suis allé car l'iPhone de mon épouse, avait, 2 jours après l'achat, affiché un message d'erreur (un triangle), le téléphone je précise a été acheté chez Orange
Il faut un peu moins d'1 semaine pour avoir un rendez vous au Genius, pendant cette semaine l'erreur ne s'est jamais reproduite, je dis bien jamais.
Le Genius branche le téléphone pour le tester et rien n'apparait, aucune erreur, aucun bug détecté par le système
Ben il me l'a changé quand même le Genius, parce qu'il m'a dit que ça ne faisait jamais plaisir d'avoir un appareil neuf qui avait déconné aussi rapidement

Ce que je veux dire au final, il y a des règles, c'est peut être triste mais c'est comme ça, Apple ne peut pas faire de cas par cas
Et qu'est ce qu'on peut appeler un client fidèle ? Avoir 4 produits Apple ? 5 ? Et qu'est ce qu'on voudrait mettre comme limite au dépassement de garantie pour un appareil ? 3 mois ? 6 ? 2 ?
Et si ils font le geste pour lui et que moi j'ai 10 jours de décalage de garantie mais 1 appareil iOS en moins dans mon statut de "client fidèle" j'aurai droit aussi ou pas ? Comment tu le définis finalement ? A la tête du client ? On peut aller très loin comme ça ...

Tu compares une situation qui n'a rien à voir avec Leica, Mercedes avait aussi agit de la sorte il y a quelques années avec un véhicule de collection, on parle d'un produit courant là, pas d'une pièce d'antiquité
Demain tu ramènerai un Apple II original pour te le faire réparer, je suis presque sur que c'est Wozniak qui le ferait lui même (j'exagère à peine) et ça te couterait pas 1€ non plus

Restons sérieux et comparons ce qui est comparable

Maintenant c'est la société de consommation qui veut ça, c'est pour ça qu'il faut faire travailler LOCAL, que ce soit pour acheter son pain, son slip, sa chemise, sa voiture etc ...
On veut acheter "pas cher" sur Amazon ou chez Apple, on veut confier ses données à Google, mais on s'étonne qu'il n'y ait plus d'humain derrière, mais tu m'étonnes !!!

 

[tmrfromno]

Il t'as fait un échange par précaution dans le cadre d'une DOA. Rien de particulièrement prodigieux.
Et un Leica R4 n'a rien d'une pièce de collection. Il y en a énormément encore en fonctionnement partout dans le monde vu que c'est increvable et inusable et sur le marché de l'occase ça part à 800 euros. Ca aurait été un Leica 0 (comparable aux Apple II par leur rareté), je dis pas. Là, ça n'a rien d'une pièce de musée.
Apple pourra pas te réparer ton MacBook Pro dans 30 ans hein ... si déjà elle existe toujours d'ici là l'entreprise.

Les produits obsolètes incluent les produits qui ne sont plus fabriqués depuis plus de 7 ans. Les produits Beats Monster sont considérés comme obsolètes, quelle que soit leur date d’achat. Apple n’effectue plus de réparations matérielles sur les produits obsolètes, sans aucune exception. Les centres de services agréés Apple ne peuvent pas commander de pièces pour les produits obsolètes.

Lol. Juste lol.

 

[Alino06]

Il t'as fait un échange par précaution dans le cadre d'une DOA. Rien de particulièrement prodigieux.
Et un Leica R4 n'a rien d'une pièce de collection. Il y en a énormément encore en fonctionnement partout dans le monde vu que c'est increvable et inusable et sur le marché de l'occase ça part à 800 euros. Ca aurait été un Leica 0 (comparable aux Apple II par leur rareté), je dis pas. Là, ça n'a rien d'une pièce de musée.
Apple pourra pas te réparer ton MacBook Pro dans 30 ans hein ... si déjà elle existe toujours d'ici là l'entreprise.

Les produits obsolètes incluent les produits qui ne sont plus fabriqués depuis plus de 7 ans. Les produits Beats Monster sont considérés comme obsolètes, quelle que soit leur date d’achat. Apple n’effectue plus de réparations matérielles sur les produits obsolètes, sans aucune exception. Les centres de services agréés Apple ne peuvent pas commander de pièces pour les produits obsolètes.

Lol. Juste lol.

Franchement je baisse les bras
La mode est à l'Apple Bashing, maintenant on va même lui reprocher de ne plus réparer gratuitement des produits hors garantie ... Je sais plus ce qu'on va être capable d'inventer maintenant.

Concernant la DOA, on était pas sur un produit neuf qui ne fonctionnait plus, on parle d'un produit marchant parfaitement ayant affiché une fois un message d'erreur étrange et dont le Genius avait un diagnostique clean sur la machine

 

[tmrfromno]

Franchement je baisse les bras
La mode est à l'Apple Bashing, maintenant on va même lui reprocher de ne plus réparer gratuitement des produits hors garantie ... Je sais plus ce qu'on va être capable d'inventer maintenant.

Concernant la DOA, on était pas sur un produit neuf qui ne fonctionnait plus, on parle d'un produit marchant parfaitement ayant affiché une fois un message d'erreur étrange et dont le Genius avait un diagnostique clean sur la machine

C'est même pas de l'Apple bashing, je m'en branle d'Apple. C'est simplement une société qui comme la majorité des sociétés actuelles, ne sait pas sortir de ses sentiers battus. Dès lors qu'il faut outrepasser les procédures, ils bugent, et sont perdus, savent plus quoi faire. Quand le Genius n'a pas la réponse type dans ses fiches technique, il fige et il faut qu'il aille se rebooter en arrière boutique. Et décision à prendre "ah je sais pas, faut que je demande. Non, maman a dit ça va pas être possible, désolé"
Qu'ils aient des boutiques et te lèchent le cul change rien s'ils sont pas foutus de faire du cas par cas sur des clients qui ont lâché 20.000 balles chez eux en 30 ans et qu'ils ont jamais rien demandé. Y'a aucun suivi des produits et de la clientèle, t'es juste un un compte en banque. Parce que ça a beau être Apple, ça reste du made in China à la chaine vendu dans de jolies boutiques, et derrière c'est administré comme n'importe quelle autre boite. Le client a l'impression d'acheter du luxe car les boutiques sont belles, les prix excessifs et le produit joli, mais quand t'as besoin d'eux tu te rends compte qu'ils ont une logistique et un SAV de merde.

Si t'as ton macbook pro en panne sans AppleCare et que t'es à 70 bornes d'un centre agrée, tu te déplaces mec, ils feront pas d'enlèvement.
HP pour ses gammes pro (Probook et Elitebook) ou Dell t'envoient un technicien à domicile sous 24-30h. Et ce même pour un produit à 900 balles. Toujours sur les gammes pro t'es en déplacement et t'as pas ton alim, HP t'en envoie une, avec bons prépayés pour la renvoyer quand tu rentres chez toi et que t'en a plus besoin.
Apple par contre, ton mac à 4000 balles qui te sert à bosser est traité comme un macbook air à 900 euros d'une vieille dame qui fait que du web avec une fois par semaine.
Tu crois qu'Apple sont fort parce qu'ils ont des types avec des t shirts bleus appelés "genius"? Sérieusement.......

 

[flotow]

sur mon MacBook Pro de 2 ans et 1.5 mois .

Rendez vous compte une garantie dépassée de 1.5 mois pour un produit à 1500 euro et même pas de prise en garantie exceptionnelle ( pour vous remercier de votre fidélité Monsieur) même pas une proposition de participation sur le coût du devis .

un mail bien écrit et tu as presque à coup sur une réparation gratuite
p.s : tu n'acceptes pas les MP

 

[Alino06]

un mail bien écrit et tu as presque à coup sur une réparation gratuite
p.s : tu n'acceptes pas les MP

C'était plus facile de venir râler sur un forum visiblement

 

[melaure]

C'est une réponse d'une entreprise à l'échelle internationale, ce que tu décris toi, c'est de l'artisanat

Une entreprise qui vend ultra cher du matos et ne donne qu'un an de garantie.

Tu vois pourquoi j'ai adoré mon clone Motorola autrefois. Déjà ultra fiable, mais surtout 5 ANS de garantie standard et quand même moins cher que le matos Apple ... Ha ça Jobs ne l'a pas supporté d'avoir la démonstration qu'Apple était mauvais sur le support et ça n'a pas changé depuis ... chez eux on aime pas voir ce qu'il se fait ailleurs, pour ne pas voir les problèmes.

 

[Alino06]

Une entreprise qui vend ultra cher du matos et ne donne qu'un an de garantie.

Tu vois pourquoi j'ai adoré mon clone Motorola autrefois. Déjà ultra fiable, mais surtout 5 ANS de garantie standard et quand même moins cher que le matos Apple ... Ha ça Jobs ne l'a pas supporté d'avoir la démonstration qu'Apple était mauvais sur le support et ça n'a pas changé depuis ... chez eux on aime pas voir ce qu'il se fait ailleurs, pour ne pas voir les problèmes.

Pour la durée de garantie, je te rejoins, en standard, pour du matériel à ce prix là, elle devrait être de minimum 24 mois "constructeur" et pas 12 comme c'est le cas actuellement.
Pour la fiabilité, quand nous étions sous PC à l'agence, et nous en avons déjà parlé tout les 2 ici même, j'avais BEAUCOUP plus de problèmes à gérer que maintenant, alors certes le technicien se déplaçait etc. mais à la longue, ça a un cout important pour l'entreprise aussi

 

[huexley]

2 jours après l'achat…il me l'a changé quand même

Génial, échanger son iPhone par un reconditionné 1 semaine après achat, ca c'est une belle expérience. Pour info je suis un ex Genius et une partie de l'augmentation annuelle que tu reçois est liée à ta performance, calculée entre autre par la petite enquête de satisfaction que tu as reçu par mail.

Les Genius ne sont pas ou peu compétents ? Pour une partie c'est vrai car ils n'ont aucun background technique avant de débarquer du floor. Et leur formation Genius, c'est 2 semaines dont les 3/4 sont répartis entre "réparer la relation client avec son matos Apple (comprendre de l'empathie bidon)" le reste c'est un peu du technique.

 

[Alino06]

Génial, échanger son iPhone par un reconditionné 1 semaine après achat, ca c'est une belle expérience.

C'est une belle expérience, car en 3 ans le téléphone n'a jamais bougé, et elle a réussi en plus à le revendre à bon prix derrière, donc peu importe d'ou il sortait ce produit, il était impeccable et a rempli son rôle.

Les Genius ne sont pas ou peu compétents ? Pour une partie c'est vrai car ils n'ont aucun background technique avant de débarquer du floor. Et leur formation Genius, c'est 2 semaines dont les 3/4 sont répartis entre "réparer la relation client avec son matos Apple (comprendre de l'empathie bidon)" le reste c'est un peu du technique

Je te rejoins, c'est même pire que ça, A Nice, au début, certains vendeurs à l'Apple Store étaient assez pointus (tu sentais les passionnés) et j'avais eu 1 ou 2 genius intéressants, mais dernièrement, quand j'y suis retourné, j'ai pu constater qu'on a désormais droit a des vendeurs qui connaissent moins bien (et beaucoup moins bien) les produits que nous.
J'avais d'ailleurs répondu à une enquête de satisfaction au sujet de l'achat que j'avais pu faire là bas et j'avais évoqué le problème, j'avais eu droit à un coup de fil d'Apple (Rétail ?) France, pour me dire qu'ils étaient conscients de ça et qu'ils essayaient de former au mieux les mecs ...