Appel à témoins Appel à témoins : quelle est votre expérience du SAV en Apple Store ?

[innocente]

La qualité du SAV en Apple Store n'est-elle pas aujourd'hui en complet décalage avec l'image d'efficacité et de prestations haut de gamme que promeut Apple depuis la création de ces boutiques en 2001 ?

C'est l'objet de notre nouvel appel à témoins pour recueillir vos propres expériences et vécus sur le sujet.

Les délais pour obtenir un RDV se sont allongés, l'attente en magasin peut être dissuasive quand elle n'est pas vaine et les clients qui doivent laisser leur machine plusieurs jours ne se voient offrir aucune solution de dépannage. Autant de choses qui donnent à penser que ces Stores, uniques en leur genre, sont aujourd'hui dépassés par leur succès et que l'image ne correspond plus à la réalité.

Vous pouvez partager vos commentaires dans ce forum, nous en ferons un résumé dans les prochains jours. Vous pouvez aussi nous contacter directement si vous travaillez en Apple Store et que vous avez une vision de la question côté cuisine.

L'article a été publié : https://www.macg.co/aapl/2018/06/sav-en-apple-store-temoignages-de-clients-et-de-techniciens-102475

 

[jacalbert]

Le SAV téléphonique de Apple est, en ce qui me concerne et mon expérience depuis plus de dix ans, l’un, et de loin, le meilleur que l’on puisse rêver.
Rapide, professionnel, aimable, patient … et j’en passe d’éloges.
Et croyez moi au début je les avaient en ligne plusieurs fois par semaines.
Je les cites souvent en exemple à d’autres sociétés et principalement aux sociétés de téléphonies qui n’arrivent pas à leurs chevilles.

 

[pantanau]

La qualité du SAV en Apple Store n'est-elle pas aujourd'hui en complet décalage avec l'image d'efficacité et de prestations haut de gamme que promeut Apple depuis la création de ces boutiques en 2001 ?

C'est l'objet de notre nouvel appel à témoins pour recueillir vos propres expériences et vécus sur le sujet.

Les délais pour obtenir un RDV se sont allongés, l'attente en magasin peut être dissuasive quand elle n'est pas vaine et les clients qui doivent laisser leur machine plusieurs jours ne se voient offrir aucune solution de dépannage. Autant de choses qui donnent à penser que ces Stores, uniques en leur genre, sont aujourd'hui dépassés par leur succès et que l'image ne correspond plus à la réalité.

Vous pouvez partager vos commentaires dans ce forum, nous en ferons un résumé dans les prochains jours. Vous pouvez aussi nous contacter directement si vous travaillez en Apple Store et que vous avez une vision de la question côté cuisine.

Je viens ici vous raconter la mésaventure arrivée à un de mes amis avec le Genius bar de L’apple store Cap 3000( près de Nice).
Il y a environ un mois, un beau matin son Iphone 6S présente un écran noir, puis la pomme sans rien pouvoir faire.
Il contacte l’assistance d’Apple qui lui fait faire quelques manipulations, sans succès, et finit par l’aiguiller vers le Genius bar.
L’apres midi il se rend au Genius bar, un technicien le reçoit branche son iphone sur un mac et après quelques tentatives lui déclare « désolé votre Iphone est HS ce doit être la carte mère, ça arrive »
Mon ami qui n’est pas un amateur éclairé, loin de là, le croit sur parole et repart avec un Iphone7 tout neuf ( 639€) et son iphone 6S HS !
Hier il m’en parle, je lui demande de me confier son 6 S qui dort dans un tiroir pour regarder..
Après l’avoir branché sur Itunes pendant 5 minutes il m’a été proposé de le restaurer et 45 minutes après il était comme neuf! ( je ne suis pas un expert , j’ai juste fais une recherche pour savoir comment faire)

 

[Membre supprimé 1062805]

Remplacement hors garantie de mon iPhone 6 Plus en mars dernier (maladie de l’ecran tactile) par un iPhone 6S Plus pour le coût d’un changement d’ecran pour 169€ !

J’ai sauté une génération pour un iPhone reconditionné donc neuf pour 169€ donc je suis très content.

Pour la centrale d’appel j’ai toujours eu des personnes parlant bien le français (pas de problèmes de compréhension c’est super) et j’ai toujours eu des réponses pertinentes.

Pour le moment aucun soucis avec le sav. Je précise que pour l’iphone 6 Plus je l’avais acheté chez apple et que j’avais pris l’apple Care.

Actuellement j’ai le magic keyboard avec pavé numérique qui ne marche plus au bout d’un mois (il marche en filaire et ne ce recharge plus...), matériel acheté chez Darty je vais voir comment ça ce passe...

 

[franch77]

Client Apple depuis le première iPhone je peut dire que c’est au petit bonheur la chance , (val d’europe) un jour vous allez tomber sur un tech sympat qui va tous faire pour vous facilitez la vie et remplacer ou réparer à moindre frais votre Bidule et le lendemain tomber sur un autre qui va tous faire pour vous faire payer un Max .
Un seul conseillé afin d’eviter Ses aléa appeler le service client Apple avant expliquer votre problème et faite prendre le rendez en Apple store par votre interlocuteur ,vous allez avoir un numéro d’intervention et un RDV par Apple et c’est magic comme le comportement de l’apple Store val d’europe Est différent quand il y a déjà un numéro d’intervention .

 

[jacques_dh]

Tout comme Franch77, je trouve l’accueil très variable ...et c’est une loterie assez dissuasive ! Il arrive (bien) trop souvent que l’arrogance du staff soit juste incommensurable, malheureusement.
Et parfois, parfois, il y a de très bonnes surprises qui mettent de bonne humeur

 

[issou la chancla]

Déjà qu'ils aient appelé leurs types les "genius" ça m'emmerde, parce que ça fait passer du coup le client pour un inférieur.
T'as un problème avec ton truc, et tu viens voir des "genius" pour t'aider; en gros t'as direct le status du con quoi quand t'arrives, du simplet qui a fait une connerie et doit demander de l'aide à un être supérieur, un génie...

Autant dire que ça commence mal d'entrée.

Et puis sinon bah c'est normal, rien d'exceptionnel pour le prix, au moins ils s'adressent pas à toi comme les *censuré* de la hotline Apple qui causent comme des hypocrites et des demeurés.
"Ah oui monsieur, je comprends que ça vous pose un problème de ne pas pouvoir charger votre iPhone (sans blague putain?); moi même j'ai cet appareil (bah tiens, ça m'aurait étonné ...), et je serais deçu comme vous si quelque chose comme ça m'arrivait (oh mais la ferme un peu mec, je m'en fous de ta compassion). Ne vous inquiétez pas, je vais tout faire pour que cette mauvaise expérience se termine le plus vite possible (ok, donc commence par arrêter ta lèche)"

Sans déconner, ils parlent comme ça la Hotline. C'est insupportable. Si les mecs en Apple Store avaient ce ton là, ils se feraient giffler à longueur de journée les pauvres

 

[mesha76]

Moi client Apple depuis environ 2010 je suis plutôt très content du service client Apple physique comme téléphonique.
Il me semble tout de même que l’acceuil téléphonique est nettement privilégié sur l’accueil physique et je vois bien pourquoi entre autre le coup et image et que l’accueil téléphonique est ultra efficace mais pour ceux qui préfère le contact humain comme moi en cas de problème.
Et bravo à Apple pour son application assistance qui “filtre” très bien les catégories de problèmes avant même que l’appel de l’assistant ne soit émis par très “chaleu” mais super efficace
Et puis le légendaire “t’as un blême on te le remplace direct de suite” est toujours de mise, mon SE 128 de l’année dernière a eu des problèmes à deux reprises pour deux motifs différents remplacés sans posé la moindre question et ça c’est Apple

 

[toto72]

Problème de carte graphique sur un MacBookPro 17" 2011, ça a du leur faire mal d'accepter de le réparer vu de la façon dont ils ont procédé

Prise de rendez-vous par le site internet donc pas de Hotline. 200 km aller pour trouver l'Applestore le plus proche. A l'heure dite, bien accueilli, ils prennent la machine, font des tests et me disent que le Mac n'a pas de problème, juste le système à réinstaller. Pas moyen de leur demander des tests plus poussés sachant que le soucis se passe quand la machine a été utilisée un moment et que les composants ont chauffé, fin de non recevoir.

En même temps je leur dépose mon MacBookPro retina 2014 acheté en remplacement avec le soucis lui de revêtement anti reflet qui se décolle et dois le récupérer le surlendemain

Le soir, même pas 1/2 heure d'utilisation, rebloquage. Je fais des vidéos de l'écran bleu et rappelle à la première heure pour reprendre un rendez vous. Là ce fut très laborieux, même en disant que j'étais en déplacement exceptionnel en RP et venu la veille sans que le soucis ai été résolu.

Il a fallu argumenter le fait que je suis un professionnel qui répare pas mal de machines et par conséquent connais le soucis, que le problème est connu et relève du vice caché. Finalement j'y suis allé sans rendez-vous (ils ont trouvé un créneau dans l'heure) et j'ai demandé au Genius qu'il réétudie à la vue des vidéos le soucis du 17". Ils finissent par le prendre pour des tests approfondis. Quelques jours plus tard ils appellent pour dire que le Retina est prêt et que le 17" ne présente pas de problème d'après leurs tests.

Donc je vais chercher le Retina et au moment de récupérer le 17" je remontre à un autre Genius la vidéo et je demande si ils ont pris le temps de laisser la machine chauffer. Je reste un moment et on relance une batterie de tests au comptoir et là miracle, plantage. Devant ce fait, le Genius accepte enfin de lancer la procédure de remplacement.

Au final plusieurs déplacements de 400 kms aller retour, alors que tout aurait été plus simple en acceptant d'appliquer le programme de réparation pour vices cachés. Depuis la machine fonctionne correctement, mais à l'air de déclencher les ventilos plus tôt, sûrement pour éviter certaines températures.

Parfois il faut ne pas hésiter à argumenter lourdement (à l'appui de vidéos), à demander à voir une autre personne et ne pas se laisser faire, quitte à menacer de passer par les associations de consommateurs, rappeler les articles de loi et ne pas se laisser embobiner par des gars qui essayent de trouver un défaut cosmétique même mineur pour se dédouaner (le MacbookPro présente une légère déformation de la coque inférieure faite par le précédent propriétaire et ils voulaient refuser la prise en charge, je leur ai demandé de me prouver techniquement le lien entre le défaut de fonctionnement et le défaut de coque, puisque le Mac à fonctionné pendant plus d'un an en ayant déjà cet accroc) puisque c'est un problème reconnu de malfaçon

Vu le prix des pièces, il est normal de faire jouer la garantie 700 euros pour l'écran et 800 euros pour la carte mère (dont on n'est pas sûr qu'il y ait eu un correctif) si il avait fallu payer les réparations. On ne parle pas du manque à gagner en temps et en temps de travail perdu

On peut accepter certaines choses pour des boitiers Android à 50 euros mais sûrement pas pour un portable vendu plus de 3000€

 

[Boboss29]

Mes Beat X sont tombés en panne. J'ai appelé le SAV, le lendemain un livreur UPS est venu m'apporter un colis de retour. J'ai déposé le colis dans un point relais comme indiqué, 2 jours plus tard j'avais une nouvelle paire toute neuve. Cher peut être mais très efficace !

 

[Didou420]

Bonjour,

Client Apple de longue date, j’avoue dans l’ensemble ne pas être déçu du SAV.

Je mets un bémol sur la gestion en Apple Store... le principe des rendez-vous peut tout à fait s’entendre... mais respectez les heures alors chère Apple. Je m’explique : je devais aller à Bruxelles pendant des vacances, mon iPhone 7 avait un problème au niveau du commutateur son/vibreur. Je me dis donc que je vais profiter de mon séjour pour prendre rendez-vous au magasin du coin. Je me présente à l’heure et là... plus d’une heure d’attente pour la prise en charge (qui s’est soldée heureusement par un échange pur et simple de mon iPhone), je trouve ça léger quand même.

À l’inverse, l’autre jour je faisais une halte au Louvre pour un problème d’airpods et donc je n’ai pas de rendez-vous. Je me suis qu’il fallait tenter surtout que l’on était en fin de journée. J’ai expliqué mon cas et le gars m’a dit être dans l’incapacité de me recevoir alors que toute son équipe n’était pas occupée et que j’en avais que pour 5 minutes. C’est dommage quand on a pas d’Apple store sous la main de faire face à tant de rigidité.

Il faudrait que les APR puissent avoir la même gestion SAV que les magasins de la marque ça étendrait le maillage et satisferait encore plus de client.

 

[Oliv!er]

Bonjour à tous,
Je suis allé 5 fois à l'Apple Store du Louvre. J'y vais en prenant rendez-vous à l'avance et le plus tôt possible.
Comme les techniciens sont nombreux à être arrivés de bonne heure, on est reçu tout de suite.

Concernant la qualité du support :
1ère fois, un iPhone SE qui fonctionne bien, sauf la liaison GSM qui est catastrophique. En contrepartie la batterie tient super longtemps.
La technicienne le teste et ne trouve rien à redire car il y a des antennes 4G dans le Louvre. Pourtant, elle est à l'écoute et prend la décision de changer mon téléphone.
2e fois, l'iPhone SE que j'ai récupéré la première fois a un souci, le micro fonctionne quand il veut. Test super simple à faire, iPhone changé. J'en suis quand même au troisième.


3e fois, mon MacBook Pro 17 late 2011 a le problème de carte graphique en octobre 2016. J'appelle le support puis rendez-vous au Louvre. On me prend mon ordi et me donne rendez-vous une dizaine de jours plus tard si je me souviens bien.

4e fois, je reviens récupérer mon MacBook. La technicienne me dit qu'il a été réparé sous garantie et que je peux repartir avec.
Je demande à ce qu'on le démarre, elle me répond : "quand même, tout est testé"
J'insiste et on met l'ordi en route. Carte graphique morte. Bien comme réparation.
Du coup, il repart pour une semaine.

5e fois, je récupère mon ordi qui fonctionne depuis.

Ces derniers temps, je trouvais que mon MacBook chauffait beaucoup et ventilait comme un dingue.
Je l'ai démonté, sorti la carte mère, démonté les caloducs et trouvé deux tonnes de pâte thermique de mauvaise qualité.
J'ai repoli les pads en cuivre, remis de l'Artic Silver 5 comme il faut et remonté le tout. Résultat, entre 10 et 30 degrés de moins selon l'usage.
Conclusion, ça ne bosse pas super propre chez Apple.

Quand on voit le SAV des autres, Apple fait un peu mieux : pas de ligne surtaxée pendant des heures, contacts cordiaux.
Par contre, on se rend compte que la qualité si remarquable chez Apple a peut-être existé, mais qu'elle a disparu.

 

[CBi]

En un peu plus de 20 ans d'utilisation du matériel Apple, j'ai eu des problèmes nécessitant un recours au SAV... 4 fois. Le résultat général est qu'Apple a été irréprochable. Les 3 premières fois sous garantie, pour du matos acheté directement chez Apple = matos récupéré chez moi, élément endommagé remplacé par du neuf (j'avais cassé la charnière de mon MBAir = partie supérieure dont écran changée), restitué très rapidement.
La dernière fois était ma première expérience hors garantie = iPad Mini (que j'avais acheté d'occasion chez un revendeur) apparemment mort, ne chargeant plus = prise de rendez-vous pour le "Genius Bar" via internet depuis chez moi pour le week-end suivant. Arrivée un peu en avance, beaucoup de monde donc on m'a proposé d'aller attendre plus confortablement dans l'auditorium, mais prise en charge dans les 5mn suivant l'heure du RV, test de la machine, confirmation que l'iPad était défectueux et non réparable, proposition de me vendre une machine équivalente provenant du refurb, qui m'a été remise par le "Genius" avec sa carte de visite agrémentée d'un petit mot manuscrit sympathique. Impeccable.

 

[Centaurdedé]

Je suis très satisfait du SAV Apple , ils ont dû garder mon Mac Mini 24h juste pour une mise à jour ...
Mais très content du dénouement de cette histoire , Personnel compétant !

 

[Fifidares]

Mes différentes expériences du SAV Apple (Apple reseller) ont toutes été positives. Mon iPhone 6S défectueux a été changé sans discussion, et l’écran de mon précédent Mac HS pour le WiFi, pourtant hors garantie depuis longtemps, a été réparé sans problème. Donc 10/10

 

[pifou2]

Très satisfait pour ma part avec 3 expériences récentes à l'Apple Store Confluence.

RDV pris pour le casque Beats de mon fils : reçu à l'heure, diagnostic rapide et échange à neuf sous garantie en quelques jours.
Changement de la batterie de mon iPhone 6S : arrivée vers 10h15 sans RDV, on me demande de repasser une heure plus tard, je laisse mon iPhone et vers 13h00, j'ai pu le récupérer. Coût 0 euros avec le programme de batterie des 6S
RDV pris à 17h15 pour l'iPhone SE de ma femme dont l'écran était cassé : 15 minutes d'attente et à 18h30, iPhone récupéré

Dans les 3 cas, l'accueil a été très sympathique et efficace

 

[Bambouille]

15 jours auront duré mes discutions avec le callcenter pour la carte graphique de mon MBP 2011. 15 jours d'échange de mail, de coups de téléphone pour m'entendre dire à la fin, c'est non, on ne prendra pas en charge votre machine. C'était 1 mois avant qu'Apple officialise son extension de garantie. J'ai bien sûr été par la suite remboursé.
La carte mère a été changée a l'Applestore de Nantes sans aucuns problèmes.
La carte WiFi est tombée en panne 6 mois après. Je le ramène donc pour faire constater la panne. Il me garde ma machine 15 jours au lieu d'une semaine et me dise qu'ils ont changé la carte WiFi mais qu'ils ont changé la carte mère à nouveau. Coût de l'opération = 110€, coût de la carte WiFi.
Pourquoi la carte mère ? Peut être que leurs tests ont refait capoter la carte graphique ? Je ne sais, ne le saurais jamais et il est maintenant chez quelqu'un d'autre.

 

[wistrobe]

Client Apple depuis le premier iPhone, j’ai eu plusieurs expériences avec le SAV Apple, et j’ai très bien vu la dégradation de l’expérience client.

• 2010 : mon iPhone 4 a un bouton de volume qui ne fonctionne plus. J’appelle Apple (Store a 250kms de chez moi), sans broncher on m’en expédie un nouveau et j’ai 10 jours pour renvoyer le défectueux. Je suis estomaqué par une telle qualité de service.
• 2012 : mon iPhone 5 a une tache sur le capteur photo (problème connu), j’appelle et pareil on m’en expédie un neuf et me laisse 10 jours pour transférer les données. Manque de chance le nouveau à aussi une tache sur le capteur, j’appelle, on s’excuse mille fois et le surlendemain j’en ai un tout neuf qui fonctionne bien. Service au top.
• 2014 : mon iPhone 6 Plus flambant neuf plante constamment et affiche un écran tout rouge (problème connu). J’appelle, on m’en envoie un neuf et je renvoie le défectueux. Au top.
• 2016 : tout se dégrade. Mon iPhone 7 Plus a un souci de haut parleur qui crépite. J’appelle, on me dit qu’il faut aller en Apple Store. J’explique qu’il est à 500kms aller-retour, et qu’avant quand j’avais un souci je bénéficiais du service de remplacement express. Je demande donc à en bénéficier de nouveau, quitte à payer un peu pour les frais de port. On m’envoie chier en me disant que comme tout le monde en a abusé, c’est maintenant réservé aux contrats Apple Care (on me propose d’en souscrire un, ils ne manquent pas de culot !). Aucune autre solution ne m’est proposée (a part aller chez l’APR qui est au centre ville et qui, suite à mon appel, m’avait annoncé 15 jours de délai, sans téléphone donc. Bien quand on s’en sert pour le boulot. Je reste donc avec mon iPhone défectueux. Aujourd’hui, c’est mon père qui l’a, et le son crépite toujours.
• 2017 : mon MacBook Pro 13 pouces de 2016 (avec les ports Thunderbolt 3, les derniers nés donc) a de gros soucis de batterie. Elle tient au maximum deux heures. Problème connu car des tonnes d’articles à ce sujet, notamment sur MacG. J’appelle, on me fait faire plein de manipulation dont une réinstallation complète. On m’a même fait afficher la liste des processus qui tourne et on m’a dit que ça venait de Chrome. Étant de bonne foi, je suis passé sur safari pour tester. Résultat : toujours pareil, 1h30 de batterie, 2h Max. Je rappelle, et là on me dit que c’est parce que j’ai pris le modèle entrée de gamme avec seulement 8Go de RAM et que du coup l’ordinateur tourne à fond pour compenser. Je travaille dans l’informatique, je sais très bien que 8Go pour faire tourner un navigateur, un traitement de texte et iTunes ça suffit. On me dit donc qu’on ne peut rien faire à part le déposer en Apple Store (toujours à 500kms aller retour), attendre quelques jours et retourner le chercher (au prix de l’essence et des péages ça fait mal). Je laisse donc en suspend. Il sera revendu en l’état pour pas grand chose à quelqu’un qui habite à côté de l’Apple Store et qui l’a surement fait réparer.
• 2018 : je suis passé sur un MacBook Pro 15 pouces avec Touch Bar. Au bout de quelques mois d’utilisation, des problèmes de craquement fort, de pièce métallique qu’on entend bouger au niveau de trackpad. Rien de grave mais anormal sur un ordinateur à 3000€. J’appelle, on me dit qu’il faut aller en Apple Store (j’ai entre temps déménagé a Toulouse, l’Apple store le plus proche est Montpellier, encore de la route). Cette fois, vu le prix de la bête, j’y vais. Je leur montre, ils me disent qu’il faut leur laisser 10 jours, pour tests et éventuellement Réparation. Je demande un ordinateur de prêt en attendant, car le principe du MacBook PRO c’est de pouvoir l’utiliser PROFESSIONELLEMENT. On me dit que ce n’est pas possible. Payer 3000€ un MacBook, puis 350€ un Apple Care dessus, pour s’entendre dire qu’il faut arrêter de travailler 10 jours le temps qu’ils fassent des tests. C’est officiel, Apple a bel et bien changé. J’explique que je viens de loin, que je m’en sers pour travailler, que je suis un excellent client, mais rien à faire. Je suis donc reparti avec mon MacBook, qui est aujourd’hui toujours défectueux. J’attendrai d’être en congés pour le faire réparer. C’est d’un triste...

On voit clairement la dégradation. Avant je payais le prix Apple car le service était irréprochable. Aujourd’hui, je regarde ce qui se fait chez la concurrence.

 

[grd13]

J’ai eu affaire au SAV de l’Apple store de Marseille et ça s’est très bien passé malgré une mauvaise indication de l’Apple care national qui m’avait assuré que je pouvais me rendre à l’Apple store sans rendez-vous pour changer la batterie de mon iPhone 6. J’ai été reçu rapidement et ma batterie a été changée sans problème là encore malgré un mauvais diagnostic de l’Apple care.

 

[warpix]

Mon sentiment est qu'apple est en train de perdre tout crédit.
mac-user depuis système 7, 1er mac un 9600 4go de HD, 250mo de ram...en 1995
cette machine a fonctionné merveilleusement et je l'ai cédé en parfait état, c'est pour la musique donc interface audio etc.
ensuite j'ai eu 4 macbookpro, 3 sont en panne, le dernier des 3 est de 2011 avec un problème reconnu par apple,quand je l'ai amené à l'apple store de nice, avant de me parler de la panne ils ont discuté de l'état cosmétique de la machine...
elle n'était pas en panne, elle buggait quand elle chauffait trop.
J'ai récupéré ma machine quelques jours après sans aucun papier ou rapport faisant état de ce qui avait été fait, je doute qu'il ai changé quoique ce soit, ma machine était dans le même état qu'avant, ensuite elle était irréparrable cause obsolescence, j'ai voulu la faire réparer dans une boutique indé, fiasco total, une vraie merde.
je peux juste récupérer le HD SSD la ram et le jeter, les autres macbbokpro sont inutilisables soit l'écran ou le clavier ou le bruit des ventilos en fonction permanente, bref apple j'en suis revenu, là j'ai un macbook de 2013 qui a l'air de tenir, ce sera le dernier, la prochaine fois c'est hackintosh direct.
je voudrai ajouter que une partie du personnel de ces apple-store se prend pour l'élite et pense avoir être des élus parce qu'ils bossent chez le plus grand illusionniste de la planète et le plus riche(c'est sûr vu mon expérience avec eux).
je passe sur les promesses diverses et variées que m'ont fait les apple-advisors du monde entier, foutage de gueule complet.