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Je rêve, Apple care, très moyen, très moyen

Discussion dans 'Classic Mac' créé par rhapsody, 11 Juin 2002.

  1. rhapsody

    rhapsody Membre junior

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    Voila que le ibook repart pour la 3ième fois en reparation que Apple Care tente de résoudre ( écran éteint lorsque l'alim branchée)

    Lors du retour de la seconde fois, la carroserie a été abimée sur le coin gauche du bouton de la souris.

    Je commence à sérieusement douter du service réparation Apple Care.

    Je téléphone donc au relation client. On me propose une extension de garantie de 3 mois supplémentaires. Et après c'était un blabla sur Apple Care 3 ans, papati, papata, j'ai donc répondu gentillement au monsieur que l'appareil était sous garantie et j'avais encore aucune raison de payer 1300 fr de plus pour des services supplémentaires alors que ceux de bases sont inefficaces.

    Si quelqu'un sait si Apple fait des échanges strandard quand une machine est récursivement en panne...Je commence sérieusement à perdre patience....
     
  2. TR

    TR Membre confirmé

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    Juste un post pour dire que malheureusement je suis dans un cas analogue, et qu'Apple n'a pas l'air non plus de vouloir faire quelque chose [​IMG]

    J'ai acheté un iBook 600 en décembre dernier, via l'AppleStore, pensant que j'aurais moins de problèmes en passant directement par Apple.

    Mon iBook est arrivé défectueux (pb de mise en veille intempestive). Je me suis donc renseigné auprès de l'AppleStore pour faire un échange standard. Ils ont effectivement accepté l'échange, mais il y en avait pour un mois : le temps qu'ils envoient chercher la machine défectueuse puis qu'ils en envoient une nouvelle. Je leur ai demandé qu'ils m'envoie la nouvelle machine avant que je rende l'ancienne afin que je puisse transférer mes données (je n'avais pas de moyen de sauvegarde) : refus net, alors que je sais qu'ils l'ont déjà fait (peut être pour des personnes "plus importantes"). Je dépose donc mon iBook à l'Apple Care de Paris. Il me revient 3 jours après : câble de la carte vidéo défectueuse.

    Un mois plus tard, l'écran lâche : au lieu de m'afficher mon bureau, il m'affichait une magnifique œuvre d'art contemporain. Donc retour à l'Apple Care. Il revient 3 jours plus tard avec une nouvelle dalle LCD. Je resynchronise mes données (il faut bien que je continue à travailler pendant que mon iBook se dore la pilule en Hollande). Tout se passe bien pendant une journée, et le soir Une colonne entière de pixels morts apparaît. J'ai beau masouiller l'écran, rien n'y fait. Je retourne donc à l'Apple Care où mon iBook repars 3 jours en réparation.

    Comme on dit "jamais deux sans trois", je pensais en avoir fini avec les problèmes. Las ! deux mois après je remarque un fort grésillement dans le haut parleur de gauche. Fou de rage, je téléphone au service consommateur d'Apple pour leur expliquer mes déboires. Démarche inutile puisque mes interlocuteurs n'ont pas l'air de considérer ces réparations à répétition comme problématiques. Tout juste consèdent-ils à me dire d'envoyer mes compte-rendus d'intervention pour voir si, Apple veut bien faire un geste commercial ! Et encore, le type me recommande d'attendre, vu que plus j'ai de certificats de réparation, plus le geste à des chances d'être important! Vu qu'apparemment, au bout de 3 réparations, ils donnent généreusement 3 mois de garantie, je crains le pire. J'ai donc décidé de ne pas envoyer l'iBook en réparation, me disant qu'une autre tuile, plus grave, allait bien m'arriver.

    Et c'est effectivement le cas : le disque dur vient de lâcher. Jeudi dernier mon iBook est reparti au centre Apple Care, pour la quatrième fois ! Et le service commercial Apple n'y trouve toujours rien à redire x(
     
  3. hegemonikon

    hegemonikon Membre émérite

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    Oulala : mon iBook de Septembre a le HP droit qui grésille : je ne m'en sert jamais mais bon du coup j'ai un peu peur d'aller en SAV [​IMG]

    Le SAV c'est un peu la carte de visite d'une entrprise ...c triste
     
  4. rhapsody

    rhapsody Membre junior

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    et bien TR je te plains, j'espère ne pas avoir autant de pb que toi. En attendant j'attends toujours qu'ils me contactent , ca fait quand même une semaine.
    Je sens qu'un recommandé avec AR aux directeurs va partir d'ici peu. Ca commence à être honteux.
     
  5. melaure

    melaure Chasseur de Bobos
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    C'est extremement inquiétant ces expéreiences. Si j'ai un problème avec mon TI, je ne peux pas m'en passer. Je bosse avec, j'ai toute mes données. Les services AppleCare ne sont vraiment pas très pro. Que ce soit chez Dell ou HP, je suis dépanné sur site dans les 24/48 heures. Et j'ai déjà pu les tester plusieurs fois, ca marche.

    Alors Apple, quand est-ce qu'on rentre dans la cour des pros ?
     
  6. rhapsody

    rhapsody Membre junior

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    pour ceux qui suivent mon histoire
    apres une semaine de reflexion, un ingénieur Apple ( niveau européen) a donner son accord pour rechanger les parties deja changées : carte mère et adapt. Je vois pas trop l'intérêt.
    Mais de toutes facons, je n'ai pas à m'inquiéter dixit le relation client au tel : " Si ca ne marche pas, on vous le change".
    Alors la c'est bonheur ! Je paris 3/4 que la machine va revenir avec les même problèmes et qu'elle va partir aussi tot chez eux... Pourquoi ne changent ils pas l'ecran,et/ou le PMU.
    ( a propos : Si quelqu'un sait si le PMU du ibook est soudé à la carte mère)

    Franchement c'est honteux d'entendre cela. Car cela veut dire que je suis le blaireau de client qui teste les machines pour eux. Non mais !!!
     
  7. le terrible

    le terrible Membre confirmé

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    J'ai déjà eu des mêmes problems et il faut avouer que c'est un peu ...
    Enfin,c'est quand même pas trés rassurant quand on a un iBook chez soi! [​IMG]
     
  8. Tyler

    Tyler Membre émérite

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    LA SEULE ET UNIQUE SOLUTION A TOUT LES PROBLEMES DE PANNES A L'OUVERTURE OU PEU DE TEMPS APRES :

    Achetez les ordis à la FNAC,

    la fnac,c'est ma déesse de l'high tech macintosh :

    15 JOURS : Satisfait ou REMBOURSER.


    Ca c'est du serieux,
    ca c'est pas du foutage de gueule.

    On ne le répètera jamais assez :

    APPLE STORE EST A CHIE pour l'achat d'ordi !

    Et Apple CARE est une TRIPLE BOUSE INFAME : tu ouvres,et si ton mac marche pas,tu appelles dans la demi heure et tu as un espèce d'abruti invertébré qui te repond d'une voix calme :

    "Oui, votre ordi est en panne,on va vous envoyer un transporteur pour réparation"

    Et là tu n'as qu'une envie c'est dire :

    " Mon ordi n'a qu'une heure CONNARD et toi tu trouves ça normale qu'il tombe en panne comme ça ?"

    Mais non,là tu lui dit sereinement :

    "Je vais gerer ça avec la Fnac,je vous appellais juste pour savoir si il n'y avait pas de manips à faire...Parce que votre SAV bidon,très peu pour moi,désolé..."

    HaaaaaaaaaaaaA....

    VIVE LA FNAC.


    Et après,
    on se demande pourquoi Apple n'a QUE 5 % du marché :

    non seulement tu pais ton ordi HORRIBLEMENT CHER,mais en plus,tu dois attendre trois mois pour le SAV !

    Toutes les experiences que j'ai eu avec Apple CARE ont été merdique :

    -Titanium : deux en pannes : si j'avais écouté apple care,j'en serais encore au même point aujourd'hui : MERCI LA FNAC pour son changement STANDARD ET A DEUX REPRISES ! Sans problème !Et avec le sourire.

    -Ipod : trois mois que j'attend un nouveau casque audio car le miens est déféctueux...
    Helas,je l'ai acheté sur Apple Store...donc je suis obligé de me plier au "foutage de gueule Apple"...

    C'est dans ce genre de moment que je constate à quel point j'aime Apple...Sinon,je serais déjà chez Dell : changement sur site....

    Bref...

    Lorsque apple fera un effort pour son SAV, au lieu de gaspiller des milliars en publicités, la peut-etre alors,ils gagneront du terrain...
     
  9. melaure

    melaure Chasseur de Bobos
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    Je comprend ta réaction. J'ai de la chance de ne pas avoir de soucis, mais j'acheterais la prochaine machine à la FNAC ... et pour mes clients ça reste du DELL car dans le monde Pro, Apple ça craint !!!
     
  10. ODYC

    ODYC Membre junior

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    c'est d'ailleurs la raison pour laquelle j'achète maintenant tout mon matos à la FNAC.
    Un peu plus cher, certes, mais avec les 6 % rédux adhérents, on éponge un peu l'excédent.
    Et puis je préfère payer 500 ou 800 F de plus mais pouvoir échanger en cas de pépin que me retrouver avec une machine à 800 F moins chère mais dont je dois attendre trois mois le retour SAV.

    Voir à ce sujet mon post dans le thread intitulé "trackpad ibook", où je raconte mes échanges de caméra :)

    On dira ce qu'on voudra, et je sais que les Apple user ont beaucoup gueulé contre la FNAC et ses ratés parfois pour présenter le Mac, mais en tous cas, la FNAC, elle, propose ce qu'Apple ne refuse d'offrir à ses clients : l'assurance d'échanger tout matos défectueux découvert à l'ouverture du carton (ou dans les 10 premiers jours).

    Ah, et puis autre chose ....
    Je suis tombée hier soir sur un article à l'url suivante :
    http://www.bonasavoir.ch/script/bas.jj.dossier_semaine.surf.ViewDossier?id=16

    dont voici un extrait (début du copier-coller)


    «It's a Sony»
    En Suisse, le service de réparation de Sony est assumé pour partie au siège de l'entreprise à Schlieren (ZH), pour partie par Felix Service SA à Nyon. A noter que les portables, eux, sont envoyés à l'étranger, en vertu du «très haut niveau de compétence requis», du moins selon Sony. Où se trouve donc le bug? Chez Sony à Zurich, Sabina Müller souligne que «70% des réparations sont effectuées dans les 6 jours ouvrables, pour autant que les pièces détachées soient disponibles. En cas de commande au stock central, 92% des 196'000 pièces de la marque sont livrées dans les 3-4 jours.»
    Autre son de cloche, plus grinçant, chez Felix Service. Certes, Claude Patthey, le directeur, défend le soin apporté à la logistique des réparations: «Nous informons quotidiennement les vendeurs de l'état des réparations qui nous sont confiées. Un re-repair est systématiquement vérifié par un autre technicien, je suis toujours informé d'une troisième réparation et j'effectue souvent moi-même un test final de fonctionnement.»

    Objectif: économiser
    Mais le patron de la PME nyonnaise a le verbe acide quant à la stratégie développée par Sony depuis quelques années: «Comme Minolta avant elle, Sony ne confie plus ni schémas électroniques ni pièces détachées des appareils numériques aux réparateurs indépendants. Toutes les réparations de ce genre sont regroupées à Zurich, voire à l'étranger pour les portables. L'objectif est strictement économique: le niveau de compétence, nous l'avons! En réalité, on vend cher en Suisse, et on fait réparer bon marché à l'étrange. Tout ça crée des problèmes de logistique et des retards dont les consommateurs font les frais.»
    Tout ça donne aussi l'impression morose que s'il y a bien des victimes, il n'y a ni négligence, ni malveillance. Juste des multinationales obsédées de rentabilité, aveuglées par les statistiques, auxquelles grands distributeurs et entreprises de réparation sont largement inféodés. Et des consommateurs censés faire preuve de compréhension envers les problèmes des uns et des autres, et dont le désarroi est un pourcentage négligeable en regard des «bons chiffres». Dans cette grisaille, une petite éclaircie: Reto Steffen a garanti à Susanna Hörtig qu'il prendrait en charge l'intégralité des frais de réparation de son Vaio.

    (fin du copier-coller)


    Cela ne vous rappelle-t'il pas quelque chose ?

    Apple voulait être le Sony de l'informatique, eh bien sur ce point tout du moins, ils ont réussi : leur SAV est aussi merdique que leur concurrent [​IMG]
     
  11. bogus

    bogus Membre junior

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    vous me faites peur là!
    moi qui doit pas tarder à acheter un ibook sur l apple store(je vais beneficier d une reduction de 20 % grace au programme ADC student)
    le choix va etre dur entre 20% et une garantie pourrie ,et 6% AVEC GARANTIE FNAC que choisir? [​IMG]
     
  12. PowerBookophile

    PowerBookophile Membre confirmé

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    Moi, c'est sûr, la prochaine fois, j'achèterai mon mac à la FNAC. J'avais hésitbite il n'y a pas de FNAC, il faut que je fasse de nombreux kilomètres. Mais, depuis que mon iBook est parti, je commence à me demander quand un nouveau ou apparement plus vraisemblablement le mien mais réparé va revenir. Vraiment, plus d'hésitation la FNAC, c'est vraiment le meilleur choix. [​IMG]
     
  13. Olympe

    Olympe Membre confirmé

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    Cela fait 12 ans que je suis sur Mac et 10 qua j'achête à la Fnac mais il faut reconnaitre que par le passé on ne toruvais quedal à la Fnac en Mac.
    Ils ont bien changer, payer plus cher ?
    Oui mais avec un bon SAV, qui là aussi merdais bien il y a quelque années.
    Applestore c'est cool comme leur boutique mais avec un SAV c'est les "petits" pro qu'Apple n'arrivera pas à conquérir.
    Les gros "compte" n'ont aucun pb, curieux non ?
    Les autres, c'est un tiroir caisse !

    Un petit conseil en passant, acheter les nouveautés dès qu'elles sortent (OS compris), c'est accepter d'essuyer les plâtres, inutile donc de se plaindre après !

    Un exemple : la vente de la pré-version de OS X m'a bien fait marer, j'ai préféré continuer avec OS 9 et je passe seulement sous X, bilan avec les copains : gain de temps, de productivité et surtout de tranquilité idem avec le matos.

    Y a pas de secret, un comportement de vache à lait implique des galères.
    C'est à nous de faire en sorte qu'Apple change la qualité de son SAV et sa politique en générale.

    [01 juillet 2002 : message édité par macinside]
     
  14. Gwenhiver

    Gwenhiver Membre d’élite
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    Mmm… Je vous file le conseil ultime : vous marriez les deux… [​IMG]

    Vous allez acheter le Mac à la Fnac ; s'il a un défaut au déballage, vous pouvez l'échanger/rembourser sans le moindre problème.
    En revanche, si la Fnac avait un bon SAV, ça se saurait (faut pas rêver, le SAV Fnac, c'est comme ailleurs : la produit reste une semaine sur l'étagère avant d'être dispatché chez un sous-traitant). Donc si vous avez une panne, vous téléphonez chez Apple. Pour un lecteur de CD défectueux, le récapitulatif est le suivant :

    vendredi 20/06 : coup de téléphone au centre AppleCare
    mercredi 25/06 : DHL passe prendre l'iBook
    lundi 01/07 : DHL passe ramener l'iBook réparé

    Autrement dit, seulement cinq jours sans la machine (avec un week-end dedans) : je trouve ça pas mal…
     
  15. Trinity

    Trinity Membre confirmé

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    <BLOCKQUOTE><font size="1" face="Verdana, Geneva">quote:</font><HR>Posté à l'origine par Melaurë Curufin:
    ... et pour mes clients ça reste du DELL car dans le monde Pro, Apple ça craint !!!<HR></BLOCKQUOTE>

    Personnellement j'ai eu à faire aux deux services clients, Apple et Dell, et j'en ai tiré la conclusion inverse.
    Avec Apple, le diagnostic m'a été fait rapidement, le technicien a été clair, ma machine est partie 3 jours (une exception, 5 jours) et est revenue fonctionnelle. Cela les 4 fois que j'ai du faire appel à eux (chaque fois pour une autre machine).
    Chez Dell (première expérience), cela fait une semaine que je me bats pour qu'il me change un écran CTR défectueux. La machine est neuve, une optiplex GX240, l'écran 17' n'a jamais fonctionné correctement et je dois me justifier après une infinité de réinstallation de pilotes et réglages tutti frutti. Ils me demandent maintenant "un descriptif écrit de l'installation et manipulation du moniteur depuis le déballage jusqu'au premier allumage" !!!! [​IMG] ... première fois qu'on me demande ça !

    Dell ça craint parfois aussi ...

    [05 juillet 2002 : message édité par Trinity]
     
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