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Résolu Problème SAV Apple

RimK-MRG

Membre junior
21 Juin 2017
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Bonjours a tous,

Je viens vers vous pour un problème de SAV je m'explique :

Dimanche 27 Mai 2018 j'appel Apple car depuis quelques semaines j'ai des gros problèmes de réseau alors que mon père qui a le même forfait n'en a aucun.
Apple décide de faire venir chez moi une personne d'UPS afin de procéder a une réparation ou un échange de mon iPhone jusque la rien a signaler c'est la procédure classique.

Lundi 28 Mai 2018 un gars d'UPS viens chercher mon iPhone X et comme je n'étais pas présent c'est mon père qui s'occupe de donner mon iPhone au gars et la premier "problème" le gars d'UPS prend mon téléphone le met dans sa poche et donne la preuve de son passage a mon père prétextant qu'il est en retard il emballera l'iPhone dans son camion..

Le soir même je préviens Apple de la situation et Apple m'a rassuré en me disant que j'étais protégé en cas de pépin mais prend quand la peine de le noter dans mon dossier.

Mercredi 30 Mai 2018 je décide d'aller sur le site d'Apple voir ou en est la réparation et là surprise je vois qu'ils me réclame 262,5€HT ou le renvoie de mon iPhone sans réparation.

J'appel immédiatement Apple, ils me disent que mon écran est cassé donc que c'est une réparation hors garantie. J'explique que j'ai envoyé mon iPhone pour un problème de réseau et non pour un écran cassé et que ce dernier n'avait rien lors de l'envoie et la seul chose qu'ils me répondent c'est "Vous avez une preuve qu'il n'était pas cassé avant ?"

Du coup je fais appel a vous pour savoir si ça vous est déjà arrivé et savoir ce que je peu faire ?
 

Jura39

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Grosse erreur de ne pas avoir exigé que UPS place l' iPhone dans un emballage , ça ne va pas être facile de se battre :(
 
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RimK-MRG

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C'est mon père qui a géré avec UPS je n'étais pas la et lui ne connait pas trop la procédure. Et c'est pour cela que j'ai directement Apple quand j'ai su ce qui était passé et ils m'ont certifié que j'étais protégé pour finalement me mettre une carotte..
 

Chris K

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Il faut insister. Tu peux peut-être pas fournir la preuve qu’il n’était pas cassé avant (qui va filmer ou prendre en photo la remise de son matériel à UPS ?) mais peuvent-ils fournir une preuve qu’il ne l’ont pas cassé pendant le transport ou à réception ?
Ça va dans les deux sens. Apple peut très bien gérer le problème avec UPS. De mon point de vue c’est une obligation : tu as donné ton téléphone dans un certain état, UPS doit le délivrer dans le même état.

Tu as dû recevoir un e-mail pour ce retour SAV non ? Voir dedans si les questions d’assurances ou de responsabilités sont mentionnées.
 

gwen

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Situation bien compliquée. Moi, je rappellerai Apple en demandant de parler à un supérieur et de réexpliquer ton souci. Je ne vois pas pourquoi tu aurais caché l'écran cassé à Apple et tu dois bien jouer là-dessus. Surtout, je ne pense pas que le livreur UPS aurait accepté un téléphone avec un écran cassé sans l'emballer avant. Au besoin, porte plainte contre le livreur d'UPS et son assurance civile ou celle d'UPS doit prendre la réparation en charge. Si personne ne veut rien savoir, dépose une plainte directement au tribunal de proximité. As-tu le nom du livreur ?
 

RimK-MRG

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j'ai rappelé et j'ai eut une supérieure elle m'a dis qu'elle allais voir si elle pouvait forcer pour la réparation car apparemment ils ont un certain quota "d"exception" pour ce genre de problème. Mais elle me fait patienter 3 jour pour une réponse.. J'ai l'impression qu'elle a juste dis ça pour que je lui lache la grappe.

Edit : j'ai également eut UPS au téléphone et eux c'est pire encore ils m'ont dis que je n'étais pas leur client, leur client s'est Apple pas moi donc c'est a Apple de faire une réclamation si il y a un soucis avec le colis.
 
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lostOzone

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Oui comme c’est Apple qui missione UPS c’est leur responsabilité. Et ils se debrouille avec UPS. Par contre j’ai eu le support ajd et il m’a bien été précisée de refuser l’envoi si le livreur n’a pas l’emballage.
 

Jura39

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Oui comme c’est Apple qui missione UPS c’est leur responsabilité. Et ils se debrouille avec UPS. Par contre j’ai eu le support ajd et il m’a bien été précisée de refuser l’envoi si le livreur n’a pas l’emballage.

J'ai souvent a faire a UPS et j'ai le mme son de cloche ;)
 

r e m y

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Ups a laissé à ton père un reçu attestant qu'ils ont pris en charge l'iPhone.
Ils n'ont fait aucune mention sur ce reçu indiquant un écran cassé, il était donc en bon état.

Insiste auprès d'Apple. A eux de se retourner contre UPS ou de faire evoluer leur procedure de prise en charge pour que le livreur UPS fasse des photos de l'appareil au moment où il le récupère.

Toi tu as fait ce qu'Apple t'a dit de faire, en confiant ton iPhone à ups.
La suite, c'est à Apple de gérer et de se demerder pour te rendre un iPhone en état.
 
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Réactions: Macounette

RimK-MRG

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Après 1h au téléphone avec Apple ils ne veulent rien savoir. UPS m'a dis que c'est a Apple de gérer avec eux pour le soucis mais Apple refuse de lancer la procédure. Ils me disent que si j'ai d'autre réclamation je dois me diriger vers le siège. Moi qui vanté les mérites du SAV Apple je suis bien déçu..
 

lostOzone

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Vous avez quoi sur le papier laissé par UPS?
 

RimK-MRG

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C'est un papier qui prouve qu'UPS a prit en charge mon colis et il y a un numéro de suivi.
Avec également un petit encadré stipulant que je ne suis pas le client et qu'ils déclinent toute responsabilité envers moi blablabla..
 

Gillou75

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UPS...DHL la même saloperie d'entreprise, j'espère sincèrement que tu pourras avoir gain de cause car c'est juste lamentable la prise en charge...
 

r e m y

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C'est un papier qui prouve qu'UPS a prit en charge mon colis et il y a un numéro de suivi.
Avec également un petit encadré stipulant que je ne suis pas le client et qu'ils déclinent toute responsabilité envers moi blablabla..
Tu n'as pas confié un colis à ups, mais un iPhone.
Selon les instructions que t'avait donné Apple, c'était à UPS de se charger de l'emballage et de la protection de l'iPhone durant le transport.

Tu as donné à UPS un iPhone dont l'écran, et l'aspect extérieur en general, était en parfait état. Point barre.

Apple te demande de prouver cela? Et eux est-ce qu'ils peuvent prouver le contraire?

Prends contact avec une association de consommateurs si besoin.
 

RimK-MRG

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J'ai eut une autre personne de chez Apple au téléphone qui était plus agréable et compréhensible, elle m'a proposé de lancer une procédure en interne mais qui selon elle n'aboutira pas car ils ont reçu le colis dans un excellent état aucun dommage sur le carton.
Elle me renvoie l'iPhone dans l'état et me propose de me renseigner par rapport a mes droits afin de faire quelques chose pour ce problème mais qu'elle n'est pas dans la capacité de m'aider plus que ça.
Elle a été clair et direct sans me faire tourner en rond, maintenant il faut que je trouve une solution vis-a-vis de mes droits, c'est la première fois que j'ai ce genre de soucis donc si vous avez des conseil, des personnes/association que je peu contacter je suis preneur.
 

r e m y

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Insiste sur le fait que l'iPhone n'a pas été emballé immédiatement lors de la prise en charge. Le livreur peut l'avoir fait tomber puis l'avoir mis dans la boîte.

D'autre part, si Apple doute de ta parole, pourquoi devrais-tu, toi, les croire sur parole?
Qu'est ce qui te prouve que le carton est arrivé en bon état chez eux?
Leur parole a plus de valeur que la tienne?

Prends contact avec l'UFC, ils devraient pouvoir te conseiller.
 

RimK-MRG

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J'ai insisté sur ce points justement mais Apple m'a dis que si c'est vraiment la cause du dommage alors ils n'ont plus rien a voir dans l'histoire et je dois moi même faire fonctionner mes droits auprès d'UPS mais UPS me dis que je ne peu rien faire car je ne suis pas client et que si Apple ne se bouge pas UPS ne ferra rien. UPS m'a même précisé qu'il ne me restait qu'une semaine pour la réclamation car au delà de ce délais ce ne serait plus possible de faire la moindre réclamation.
Vis-à-vis d'Apple et d'UPS je suis coincé, ils se rejettent mutuellement la faute, y'en as pas un qui prend les devants, inadmissible.
 

r e m y

Cas clinique
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Vois avec l'UFC mais toi tu n'as qu'un seul interlocuteur dans l'affaire, c'est Apple.
UPS tu n'es même pas censé savoir que c'est eux le transporteur.

Tes droits c'est vis à vis d'Apple que tu vas les faire valoir. Tu n'as pas à traiter avec un sous-traitant d'Apple, c'est Apple qui doit se retourner contre eux du fait qu'ils n'ont pas respecté la procédure de prise en charge, conduisant au bris de ton écran.
 

Jura39

Modérateur
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C'est mon père qui a géré avec UPS je n'étais pas la et lui ne connait pas trop la procédure. Et c'est pour cela que j'ai directement Apple quand j'ai su ce qui était passé et ils m'ont certifié que j'étais protégé pour finalement me mettre une carotte..
Donc Apple a été informé du soucis avec UPS , il doit y avoir une trace de votre coup de téléphone !!
 

RimK-MRG

Membre junior
21 Juin 2017
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Oui il y a une trace et c'est même écris sur mon dossier de réparation mais cela ne change rien pour eux.
J'ai discuté avec une personne d'UFC en fin de journée et ils m'ont dis qu'il pouvait essayer de m'aider mais que le fait que je n'avais pas de preuve que mon écran n'avait rien avant l'envoie était vraiment dommage et que cela pourrai être compliqué pour le coup surtout face a Apple.