ne hotline n'est pas faite pour être performante, ou très rarement, elle est faite pour faire du profit sur le dos du client
C'est un peu général et inexact, comme les posteurs qui envisagent le problème sous l'angle "l'entreprise s'en fout de la hotline" ou "l'entreprise veut escroquer les gens".
Je ne crois pas qu'il y ait une seule entreprise, pas même les plus "costkillers" (comme, disons, Free), où l'on dise "on va se faire de l'argent sur le dos de l'appelant"/"on va offrir un service de merde".
Ce qui se passe en réalité est plus pernicieux : la hotline va recevoir des missions étendues de support avec un budget ridicule et des exigences de résultat assez élevés. Comme on ne peut pas mesurer en temps réel la satisfaction subjective de l'appelant, et comme le suivi des résultats s'effectue vraiment heure par heure, il y a plusieurs indicateurs de suivi en continu :
- durée d'attente moyenne (avant prise en charge par un conseiller)
- durée moyenne de traitement (traitement du cas)
- nombre de rappels (# de rappels effectués volontairement par le client avant qu'il n'obtienne un opérateur)
- nombre d'appels inaboutis
Et voilà pour les plus courants...
Comme l'accueil téléphonique est devenu aujourd'hui un métier - au lieu d'un joyeux foutoir d'amateurs il y a 10 ans - on retrouve ces critères partout et le but est toujours de les amener à baisser. Moins d'attente, moins de DMT, moins de rappels (très coûteux pour la hotline : encombrent les lignes et obligent à augmenter le nombre de ces dernières.
Autre donnée : en général, la règle des 80-20 est toujours respectée, et 80% des appels ne nécessitent pas de compétence approfondie pour l'opérateur, contre 20% des réponses qui supposent qu'on ait un bon niveau de technicité.
Alors, la boîte a 2 stratégies possibles :
- offir un "vrai service" d'assistance, avec conseillers ET conseillers techniques, limiter à fond le nombre de rappels et la durée d'attente, tout en acceptant des durées de traitement un peu plus longues.
- offrir un service "standard" : que des conseillers sans compétence technique, qui suivent donc le protocole que leur donne leur hiérarchie pour la résolution des problèmes et des questions. Dans cette configuration, on sait que 20% des appels vont poser problème... Mais l'organisation humaine est plus simple, et le coût des salaires beaucoup, beaucoup moins élevé.
Et là, la décision est facile quand on sait que le service complet coûte 7 euros par appel à une boîte, contre 2-3 euros/appel pour le minimum (souvent sous-traité)... Mais tout dépend! Si trop de clients lâchent leur abonnement/adhésion/etc suite à un mauvais traitement par la hotline, alors le coût de la hotline devient beaucoup plus élevé que la simple facture nominale du service! Et c'est ce qui a amené Free à faire des progrès considérables sur sa hotline : ça leur faisait perdre des clients et ça nuisait à leur recrutement de nouveaux abonnés.
Moralité : une hotline coûte *toujours* de l'argent à une boîte, même si la hotline est mauvaise. L'arbitrage se fait à partir des conséquences d'une "insatisfaction" sur les revenus de la boîte.
Autre moralité : à l'avenir, la distinction va s'approfondir entre les 2 types de service complet/minimum. Il y aura les centres d'appel à forte valeur ajoutée, avec conseillers techniques compétents, effectifs adaptés, le plus souvent installés en France ; et puis il y aura les services très dépouillés qui pourront fonctionner à partir de tout pays francophone avec des coûts minimums pour l'entreprise.
À législation constante, je pense que le service "complet" sera de plus en plus utilisé comme outil de différenciation d'offre/fidélisation par les boîtes qui savent l'intérêt financier qu'elles peuvent avoir à proposer une hotline solide, bien que coûteuse pour elle.
Malheureusement, si obligation était faite aux entreprises de proposer des hotlines gratuites, je suis convaincu que ça amènerait toutes les entreprises à délocaliser leur centre d'appel puisque le coût de celui-ci deviendrait vraiment trop cher pour être intégré à une offre.
Mais ceci n'est que spéculation...
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