Résolu Problème SAV Apple

[r e m y]

Tu as confié un iPhone en bon état à Apple. Apple doit te le retourner dans le même état.
Quelqu'un a cassé l'écran alors qu'il était sous la responsabilité d'Apple (le livreur UPS? le technicien d'Apple?... personne n'en sait rien), c'est à Apple d'assumer la casse.

Ta parole a la même valeur que la leur. Ils soutiennent que tu as fourni un iPhone avec écran cassé? Quelles preuves ont-ils?
En France, c'est l'accusateur qui doit apporter les preuves de ce qu' il avance.

 

[Macounette]

Ce serait d'ailleurs complètement stupide de le faire puisque tu le renvoyais pour un problème de réseau....
Si j'étais toi j'essaierais plutôt le support anglophone. Plains-toi sur les réseaux sociaux, Twitter en particulier: ils ont un compte support @AppleSupport (anglophone) qui est plutôt réactif. Personne n'aime de la mauvaise pub

 

[lecowboy]

Ce serait d'ailleurs complètement stupide de le faire puisque tu le renvoyais pour un problème de réseau....
Si j'étais toi j'essaierais plutôt le support anglophone. Plains-toi sur les réseaux sociaux, Twitter en particulier: ils ont un compte support @AppleSupport (anglophone) qui est plutôt réactif. Personne n'aime de la mauvaise pub

Je crains que ta situation soit inextricable
même avec une procédure civile ,tu n’est pas sûr d’obtenir gain de cause,,,,,
D’autant plus,que si l’iPhone avait été emballé à la prise en charge,comme cela était demandé,,,
Ils pourront toujours argué qu’il fallait mettre au courant de la procédure ton père,,,,,

 

[RimK-MRG]

Pour moi l'erreur est faite par UPS qui n'a pas bien fait son travail de transporteur.

 

[r e m y]

Je crains que ta situation soit inextricable
même avec une procédure civile ,tu n’est pas sûr d’obtenir gain de cause,,,,,
D’autant plus,que si l’iPhone avait été emballé à la prise en charge,comme cela était demandé,,,
Ils pourront toujours argué qu’il fallait mettre au courant de la procédure ton père,,,,,

Le client n'est pas censé connaître la procédure de prise en charge.
Pour avoir déjà dû renvoyer un MacBookPro, Apple t'indique juste qu'un livreur UPS va passer pour le prendre en charge. Il ne t'est donnée aucune consigne particulière à respecter.
Moi j'avais été plutôt impressionné du sérieux du type qui était venu qui avait un emballage spécial fourni par Apple et l'avait emballé avec soin.

 

[RimK-MRG]

Je ne sais pas pourquoi mais la personne de chez Apple que j'ai eut au téléphone hier m'as envoyé un email pour me dire de la prévenir des que je reçois mon iPhone allez savoir pourquoi..

 

[r e m y]

Ton e-mail actera que tu as bien récupéré ton iPhone et pour Apple, le dossier sera clos.

Vois avec l'UFC comment précisément rédiger cet e-mail pour signifier que tu récupères un iPhone dont l'écran est cassé alors que tu as confié au livreur UPS un iPhone dont l'écran était en parfait état.

 

[Gwen]

Je me demande même s’il faut réceptionner ce colis. Ou alors, il faut demander à l'ouvrir devant le livreur et dire : "Ah, l'écran est cassé, je refuse le colis, mon iPhone n'était pas cassé lors de l'envoi". Et si le livreur ne veut pas attendre, tu refuses simplement le colis.

Parce que, une fois réceptionné, tu ne pourras plus rien faire.

 

[r e m y]

Je me demande même s’il faut réceptionner ce colis. Ou alors, il faut demander à l'ouvrir devant le livreur et dire : "Ah, l'écran est cassé, je refuse le colis, mon iPhone n'était pas cassé lors de l'envoi". Et si le livreur ne veut pas attendre, tu refuses simplement le colis.

Parce que, une fois réceptionné, tu ne pourras plus rien faire.

Je suis assez d'accord... d'où l'intérêt de prendre conseil auprès de l'UFC quant à la conduite à tenir.

 

[RimK-MRG]

UFC m'a dis que je devrais leur envoyer une lettre recommandé avec accusé de réception afin d'exposé le problème que j'ai eut avec le SAV afin de les mettre devant leur responsabilités. Apparemment un courrier serait plus efficace qu'un appel.

 

[r e m y]

Fais ça. Un courrier laisse des traces à la différence d'un appel téléphonique.

 

[r e m y]

Dans le courrier reste très factuel.

Suite aux défauts de fonctionnement de ton iPhone (problème de réseau), après appel au SAV d'Apple, tu as confié ton iPhone à UPS tel jour à telle heure avec un écran en parfait état, suivant les consignes d'Apple.
Tu as été surpris que le livreur reparte en mettant simplement le téléphone dans sa poche.

Au retour, tu constates que l'écran est cassé et que l'intervention qui devait avoir lieu pour résoudre les dysfonctionnements signalés ne semble pas avoir été réalisée. (Ne désigne pas UPS comme responsable a priori de la casse, car personne n'en sait rien. Le technicien Apple qui l'a pris en charge peut très bien l'avoir échappé !)

Exige alors d'Apple qu'ils reprennent ce téléphone et fassent le nécessaire pour changer l'écran et résoudre, cette fois, les dysfonctionnements initialement signalés.

 

[RimK-MRG]

Ca peut vous paraitre bête mais j'envoie un courrier a quelle adresse ? Quel service ?

 

[r e m y]

Apple France
Service Clients
7 place d’Iéna
CS 81626
75 773 Paris Cedex 16

 

[Membre supprimé 1120025]

Dans le courrier reste très factuel.

Suite aux défauts de fonctionnement de ton iPhone (problème de réseau), après appel au SAV d'Apple, tu as confié ton iPhone à UPS tel jour à telle heure avec un écran en parfait état, suivant les consignes d'Apple.
Tu as été surpris que le livreur reparte en mettant simplement le téléphone dans sa poche.

Là c’est déjà contradictoire selon moi : il aurait suivi les consignes d’Apple mais il a laissé UPS repartir avec l’iPhone dans la poche. Donc, il n’a pas suivi les consignes d’Apple... Tout le problème est là. Il y a un « contrat » qui est passé entre les deux parties lors du renvoie du téléphone, si l’une des deux parties ne suit pas les règles du contrat alors celui-ci est caduque. Disons que c’est comme ça que je vois les choses.
C’est rageant c’est sûr, surtout lorsqu’on est de bonne foi.

 

[r e m y]

Là c’est déjà contradictoire selon moi : il aurait suivi les consignes d’Apple mais il a laissé UPS repartir avec l’iPhone dans la poche. Donc, il n’a pas suivi les consignes d’Apple... Tout le problème est là. Il y a un « contrat » qui est passé entre les deux parties lors du renvoie du téléphone, si l’une des deux parties ne suit pas les règles du contrat alors celui-ci est caduque. Disons que c’est comme ça que je vois les choses.
C’est rageant c’est sûr, surtout lorsqu’on est de bonne foi.

Quand on doit renvoyer un produit en SAV via UPS, voilà les consignes que donne Apple par e-mail (copie de celui que j'ai moi-même reçu il y a quelques semaines):

Soyez prêt à donner votre produit au représentant d’UPS. N’incluez aucun autre article. Si vous joignez des éléments supplémentaires, nous ne pourrons pas vous les renvoyer. N’ajoutez pas non plus d’emballage. UPS n’accepte pas les articles emballés. UPS fournit l’emballage et nous envoie le produit par la suite.

Donc en donnant l'iPhone "de la main à la main" au "représentant d'UPS", sans aucun emballage, il a suivi à la lettre les consignes données par Apple. C'est UPS qui est responsable de l'emballage (et il n'est pas précisé dans le mail d'Apple que ça doit se passer à notre domicile et qu'on doit s'assurer qu'il l'emballe correctement)

 

[Membre supprimé 1120025]

Quand on doit renvoyer un produit en SAV via UPS, voilà les consignes que donne Apple par e-mail (copie de celui que j'ai moi-même reçu il y a quelques semaines):

Soyez prêt à donner votre produit au représentant d’UPS. N’incluez aucun autre article. Si vous joignez des éléments supplémentaires, nous ne pourrons pas vous les renvoyer. N’ajoutez pas non plus d’emballage. UPS n’accepte pas les articles emballés. UPS fournit l’emballage et nous envoie le produit par la suite.

Donc en donnant l'iPhone "de la main à la main" au "représentant d'UPS", sans aucun emballage, il a suivi à la lettre les consignes données par Apple. C'est UPS qui est responsable de l'emballage (et il n'est pas précisé dans le mail d'Apple que ça doit se passer à notre domicile et qu'on doit s'assurer qu'il l'emballe correctement)

Na mais suis globalement d’accord sur le principe depuis le début. Mais il va être très difficile de se faire entendre. UPS fournit l’emballage mais ça ne veut pas dire qu’UPS doit emballer lui même le produit (ils auraient écrit, peut-être « UPS emballe le produit »). Me souviens d’avoir eu à faire ce genre d’échange : j’ai mis moi même le bouzin dans l’emballage que m’a donné UPS (je dis bien que l’emballage m’a été donné : Le gars d’UPS n’a pas pris mon iPhone) et c’est UPS qui a scellé l’emballage.
La procédure est loin d’être évidente dans le feu de l’action si j’ose dire : UPS se pointe, les chiens gueulent, on fait vite etc... Tout ça j’en ai bien conscience.

Là où Apple pourrait être mise en défaut c’est de ne pas alerter suffisamment le consommateur sur le contrôle à faire lors de la remise de son produit. Comme le font aujourd’hui certains fournisseurs qui insistent lourdement sur le contrôle d’une livraison : inspecter le carton...

 

[r e m y]

Les consignes d'Apple sont claires. On ne doit pas donner à UPS un iPhone emballé (que se soit dans un emballage personnel ou un emballage qu'ils auraient fourni) "UPS n'accepte pas les articles emballés"

 

[RimK-MRG]

Apple France
Service Clients
7 place d’Iéna
CS 81626
75 773 Paris Cedex 16

Merci pour l’adresse, même si je pense que c’est mort pour moi j’ai quand même envoyé un courrier comme conseillé par l’UFC. On verra bien.

Sinon mon iPhone X est bien cassé quand même, on dirait clairement une chute car il y a un impact sur la tranche.

 

[Membre supprimé 1120025]

Les consignes d'Apple sont claires. On ne doit pas donner à UPS un iPhone emballé (que se soit dans un emballage personnel ou un emballage qu'ils auraient fourni) "UPS n'accepte pas les articles emballés"

Oui, UPS ne va pas prendre un truc déjà emballé. Il te donne (« fournit ») l’emballage pour que tu l’emballes devant eux (ou qu’il l’emballe devant toi, mais là on fait comment si UPS fait tomber ton truc pendant que le type te l’emballe ?). À un moment donné le produit est emballé.