Appel à témoins Votre expérience au Genius Bar/chez votre réparateur agréé

[Anthony]

De nombreux lecteurs nous envoient des emails pour nous raconter leur expérience au Genius Bar ou chez le réparateur du coin. Il y a des contes de fées, des films d’horreur, et quelques histoires rocambolesques…

Et vous : comment ça s’est passé, la dernière fois que vous avez rendu visite au Genius Bar ou à votre réparateur agréé ? Vous êtes reparti avec un iPhone comme neuf ? Votre Mac a été réparé en quelques jours ? Vous avez dû attendre des mois avant de retrouver votre machine ? Vous êtes reparti comme vous êtes venu ? Bref : ça c’est plutôt bien passé, ou pas du tout ?

(Au cas où : même si vous êtes très énervé, essayez de mesurer vos propos, histoire de vous — et nous — éviter d’éventuelles remontrances.)

 

[Nimitz]

La dernière fois j'ai était au Genius Bar c'était pour mon iPhone 5 qui ne s'allumer plus :/
Ils n'ont rien puis faire ducoup je suis passé sur un iPhone 7
Bon après l"iPhone 8 sort dans quelque jours l'iPhone 8 sort mais je trouve qu'il n'y a pas vraiment de différences

Voila

 

[Ipadhenry97]

bonjour, j'ai acheté il y a presque un an un macbook 12' entree de gamme sur le refurb, essentiellement pour regarder des videos, faire du traitement de textes et avoir une machine super légère.

Problème, je constate assez vite que les touches bloquent parfois... je vois ensuite comme une pièce a l'intérieur qui "bouge", premier constat en Apple store, aucun soucis à signaler... bon d'accord.

Ensuite c'est le port USB C qui se met à parfois ne plus prendre la charge... et je vois aussi dans les 4 coins de l'écran comme des halo ou taches de lumière... surtout quand je regarde une video ou image sombre dans le noir total, mais au fil des jours je ne vois plus que ça, second constat en apple store, effectivement ils voient comme moi... changement de l'écran, changement du port usb, nettoyage du clavier et des grilles haut parleurs qui s'encrassant a une vitesse hallucinante et pourtant je suis soigneux...

Le soucis maintenant c'est qu'absolument tout les problèmes sont revenu (en 2 mois à peu près)...
Et on m'avais prévenu que pour l'écran c'était quelque chose qui pouvais arriver tant l'écran était fin sur une machine comme celle ci, donc des défaut qui peuvent arriver sur une machine a 1300e, vendu neuf 1500e !

Que faire maintenant ? retourner chez Apple, au mieux j'ai un nouveau remplacement mais quand je serais en fin de garantie je n'en n'aurais plus... au pire on me dis que les technologies d'apple sont tellement développés que le reste de l'industrie n'arrive pas à suivre et à fourni des écrans de qualité et des port usb fiable... et encore ça explique pas le problème du clavier...
ou alors vendre la machine, je perds donc de l'argent + j'ai plus d'ordi et pas les moyen de mettre 2000e dans un macbook pro pour avoir minimum 256go et en plus c'est pas honnête de vendre des problèmes...
ou alors... je ne sais pas, association de consommateurs ?

si d'autres sont dans mon cas, vos lanternes sont les bienvenus

 

[jethro2009]

Une belle histoire, ok ?

Un client arrive avec un MacBook Pro 15“ qui a 4 ans et ne s'allume plus . Il met la machine et son chargeur sur le bar. Tout de suite, un Genius lui fait remarquer que ce n'est pas le chargeur du 15“...mais le client prétend que si.

Petite discussion, parce que, quand même, c'est le chargeur qui a fait claquer le MacBook Pro. Mais le client persiste et signe: c'est le chargeur qui est venu avec le Mac.

Le Genius décide alors d'utiliser Replay, un programme interne d'Apple permettant de remonter aux chaînes de production en Chine pour savoir ce qui a réellement été mis dans la boîte. Et là, surprise: le MacBook Pro 15“ et un chargeur de MacBook Air se sont retrouvés dans la même boîte.

Décision du Genius: bien que la machine soit largement hors garantie, échange avec une machine neuve, aux caractéristiques égales ou supérieures à la machine du client.

Le client est donc reparti de l'Apple Store avec un MacBook Pro 15“ flambant neuf, et je crois bien n'avoir jamais vu un client avec un sourire pareil.

On critique souvent Apple, mais, sans rire, quel autre fabricant ferait cela ?

JLM

 

[jethro2009]

Une autre belle histoire ?

Une dame a perdu son mari un an plus tôt. Elle possède un iPad avec beaucoup de photos de son mari avec les enfants. mais l'iPad est verrouillé, et elle voudrait vraiment pouvoir récupérer ce qui est, en fait, les dernières photos de son mari vivant.

On ne connaît pas le mot de passe du compte iCloud, et après quelques essais infructueux, on se rend à l'évidence: ce n'est pas comme cela qu'on arrivera à quelque chose mais...

Il existe une possibilité: reset du mot de passe du compte iCloud en répondant aux questions, sans envoi de mail parce qu'on a pas accès aux mails bien entendu.

On se connecte à iForgot.apple.com à partir d'un Mac, et on commence à tenter de répondre aux questions. On sait répondre à une ou deux questions, mais "le prénom de votre première petite amie" est un problème. La dame était certaine que c'était son prénom mais cela ne marchait pas.

On appelle alors un ami d'enfance, qui a fait toutes ses études avec le mari...et, lui, il fournit un autre prénom, qui, lui, fonctionne... La dame n'en revenait pas, elle était certaine d'être la première.

Elle n'en a pas voulu à son mari, parce que cette dernière réponse a permis de changer le mot de passe et, finalement, en revenant sur l'iPad, on a pu récupérer 650 MB de photos, vidéos etc.

Et une dame en pleurs.

JLM

 

[Dead head]

Utilisateur des produits Apple depuis plus de vingt ans, j’ai eu plusieurs fois l’occasion d’avoir affaire au Genius Bar. Disons tout de suite que le personnel du Bar a toujours trouvé solution à mon problème. Chapeau !

Sauf une fois, il y a tout juste un an. MacOS Sierra et WatchOS 2 venaient de sortir, et avec eux la possibilité de déverrouiller le Mac en veille à partir de l’Apple Watch. Mais mon MacBook Pro refusait obstinément de s’appairer avec mon Apple Watch. J’ai donc fini par prendre rendez-vous au Genius Bar. Le jeune homme qui s’est occupé du problème, malgré toutes ses tentatives, n’a pas compris d’où venait le blocage. Il a notamment créé une nouvelle session sur mon Mac, avec un code aussi simple que 1234, et là ça a fonctionné. Mais pas sur ma session. En désespoir de cause, il m’a conseillé de restaurer entièrement le Mac sans pouvoir me promettre, bien sûr, que ça changerait quelque chose.

Mais je n’avais pas du tout envie de restaurer un Mac qui, hormis ce détail, fonctionnait parfaitement. Comment m’est venue l’idée ? Une fois rentré chez moi, j’ai modifié mon mot de passe et j’ai opté pour 1234. Et là, enfin, le Mac a bien voulu reconnaître ma montre. Une fois les deux appairés, j’ai remis mon code d’origine et cela a continué à fonctionner. J’ai compris ensuite que c’était un signe dit « spécial » (une ponctuation) dans mon mot de passe qui empêchait d’appairer Mac et Watch, ce que j’ai fait remonter alors à Apple.

 

[Tibimac]

Utilisateur des produits Apple depuis plus de vingt ans, j’ai eu plusieurs fois l’occasion d’avoir affaire au Genius Bar. Disons tout de suite que le personnel du Bar a toujours trouvé solution à mon problème. Chapeau !

Sauf une fois, il y a tout juste un an. MacOS Sierra et WatchOS 2 venaient de sortir, et avec eux la possibilité de déverrouiller le Mac en veille à partir de l’Apple Watch. Mais mon MacBook Pro refusait obstinément de s’appairer avec mon Apple Watch. J’ai donc fini par prendre rendez-vous au Genius Bar. Le jeune homme qui s’est occupé du problème, malgré toutes ses tentatives, n’a pas compris d’où venait le blocage. Il a notamment créé une nouvelle session sur mon Mac, avec un code aussi simple que 1234, et là ça a fonctionné. Mais pas sur ma session. En désespoir de cause, il m’a conseillé de restaurer entièrement le Mac sans pouvoir me promettre, bien sûr, que ça changerait quelque chose.

Mais je n’avais pas du tout envie de restaurer un Mac qui, hormis ce détail, fonctionnait parfaitement. Comment m’est venue l’idée ? Une fois rentré chez moi, j’ai modifié mon mot de passe et j’ai opté pour 1234. Et là, enfin, le Mac a bien voulu reconnaître ma montre. Une fois les deux appairés, j’ai remis mon code d’origine et cela a continué à fonctionner. J’ai compris ensuite que c’était un signe dit « spécial » (une ponctuation) dans mon mot de passe qui empêchait d’appairer Mac et Watch, ce que j’ai fait remonter alors à Apple.

Comment as tu pu mettre 1234 comme mot de passe sachant qu'Apple impose un minimum de 6 ou 8 caractères avec majuscules et chiffres ET lettres ? O_o

 

[jethro2009]

Comment as tu pu mettre 1234 comme mot de passe sachant qu'Apple impose un minimum de 6 ou 8 caractères avec majuscules et chiffres ET lettres ? o_O

C'est le compte utilisateur du Mac, pas un compte iCloud.

 

[Dead head]

Comment as tu pu mettre 1234 comme mot de passe sachant qu'Apple impose un minimum de 6 ou 8 caractères avec majuscules et chiffres ET lettres ? o_O

On n'est même pas obligé d'avoir un code pour sa session ! Heureusement !

 

[Hoppy]

Une autre belle histoire ?

Une dame a perdu son mari un an plus tôt. Elle possède un iPad avec beaucoup de photos de son mari avec les enfants. mais l'iPad est verrouillé, et elle voudrait vraiment pouvoir récupérer ce qui est, en fait, les dernières photos de son mari vivant.

On ne connaît pas le mot de passe du compte iCloud, et après quelques essais infructueux, on se rend à l'évidence: ce n'est pas comme cela qu'on arrivera à quelque chose mais...

Il existe une possibilité: reset du mot de passe du compte iCloud en répondant aux questions, sans envoi de mail parce qu'on a pas accès aux mails bien entendu.

On se connecte à iForgot.apple.com à partir d'un Mac, et on commence à tenter de répondre aux questions. On sait répondre à une ou deux questions, mais "le prénom de votre première petite amie" est un problème. La dame était certaine que c'était son prénom mais cela ne marchait pas.

On appelle alors un ami d'enfance, qui a fait toutes ses études avec le mari...et, lui, il fournit un autre prénom, qui, lui, fonctionne... La dame n'en revenait pas, elle était certaine d'être la première.

Elle n'en a pas voulu à son mari, parce que cette dernière réponse a permis de changer le mot de passe et, finalement, en revenant sur l'iPad, on a pu récupérer 650 MB de photos, vidéos etc.

Et une dame en pleurs.

JLM

Merci pour les deux témoignages très humains!

 

[zebulonQC]

Je me souviens d'une histoire assez surréaliste au Genius Bar de l'AS de Montréal sur la rue Sainte-Catherine, il y a plusieurs années alors que j'attendais mon tour.
Un Genius (pas tout jeune) voit arriver devant lui un monsieur d'une bonne cinquantaine d'années, visiblement très pressé et visiblement assez aisé. Ce dernier dépose (il l'a en fait presque jeté) un MacBook Pro 15' en piteux état accompagné d'un jeu de clés de voiture.
Après les présentations, l'explication de son problème et un diagnostic complet, le Genius répond au monsieur que la pièce n'est pas disponible en stock et qu'il lui faudra revenir dans qqs jours. Le client hausse le ton, rien n'y fait.
Il a alors une idée géniale, il montre les clés de la voiture au Genius et lui dit : "Si tu me trouves la pièce aujourd'hui, la voiture est à toi, je suis très pressé, je travaille moi !", (c'est bien connu, les Genius ne font rien eux !) en même temps qu'il montre...une Bentley continental coupé d'un très beau vert foncé stationnée en face du magasin (j'ai vérifié, les clés étaient bien des clés de Bentley).
Sans perdre son sang-froid le Genius a décliné son offre et a répété son diagnostic et le délai.
Voilà un bel exemple de probité et d'égalité des acheteurs devant le Genius Bar selon moi.

 

[Membre supprimé 2]

Samedi 23 septembre, 12h

Je prends mon poste de technical specialist a l’Apple store.

Premier client.

Le monsieur n’entend pas bien ses correspondants pendant les appels. Je jette un œil sur la grille de son récepteur, encrassée comme pas possible. Je ne dis rien , lance un diagnostic audio: récepteur et micro avant en disfonctionnement. Pendant le diag, je prépare le terrain poliment : son problème est dû à de la crasse. Je frotte discrètement son appareil, relance le diagnostic, et lui rend son téléphone fonctionnel.

12h13. Une gamine de 14 ans m’attend avec son téléphone dont le tactile ne répond plus bien. Je lui demande immédiatement si c’est arrivé en même temps que le sagouin qui lui a réparé sa vitre avec une contrefaçon. Elle répond que oui, mais qu’il ne faut pas le dire à sa mère qui va arriver sous peu. J’annonce ensuite à la maman le prix du remplacement de l’écran, en avalant les quasi insultes sur l’obsolescence programmée de nos produits.

12h34.

Un dossier long comme le bras m’attend. 4 échanges de son 4S, 3 échanges de son 5S, 3 échanges de son 6s, qui revient une 4ème fois pour des « lenteurs de temps en temps ». Le fait qu’on soit à 2 jours de la fin de la garantie , et le lendemain de la sortie de l’iPhone 8 ne rentrent évidemment pas en jeu. J’invite le client à restaurer son téléphone. Ni les menaces , ni les cris, ni le joker « appel à un manager » ne changeront les choses.

12h50.

Un monsieur me dit que ses photos disparaissent de son téléphone. Je lui explique que la photothèque permet de synchroniser les photos , qu’elles sont consultables et supprimables depuis les autres appareils connectés. Il me demande « toutes? » je lui répond « toutes ». J’en déduis que la dame que j’ai vu dans ses photos ne doit pas être sa femme. Je verrai le monsieur dans la demi heure qui suit tapoter frénétiquement sur son téléphone.


13h00

Un jeune père de famille est paniqué . Il a fait tomber son téléphone dans la piscine , avec les photos de la naissance de sa fille, qu’il n’a pas eu le soin de mettre à l’abris. Il paye les 339 euros pour un échange standard. Je le tanne pour qu’il récupère ses identifiants Apple qu’il a oublié. Je lui remet en route , en voyant qu’il a une sauvegarde (dont il ignorait l’existence), que je lui réinstalle sans lui dire. En voyant ses photos réapparaître, le jeune papa fond en larmes.


Eh ben on dira ce qu’on voudra sur mon taf, j’adore mon boulot.

 

[Remords Sincères]

J'habite à la campagne et suis loin d'un centre agrée. J'avais eu un problème sous garantie avec le clavier avec pavé numérique d'un iMac.
J'appelle Apple, qui me réponds qu'ils ne peuvent pas m'envoyer de clavier, et que je dois prendre contact avec le centre agrée le plus proche (....)
Etant donné que c'est à 60km de chez moi, je les contacte avant pour les prévenir que j'ai un clavier avec pavé numérique sous garantie en panne, donc savoir s'ils ont du stock pour échange.
"Oui nous en avons"
Du coup je leur demande d'en mettre un de côté
"Nous ne pouvons pas tant que nous ne sommes pas certains que le votre est bien en panne" (.........)

Donc je prends la voiture et j'y vais. J'arrive là bas, il constate qu'aucune touche ne réponds, il passe quand même 15min a essayer de bidouiller avec de l'air sec (..................) et me dis qu'il n'a pas ce modèle en stock et doit le commander (........................................ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!), que j'aurais du appeler avant de me déplacer (.........................................................................................)

Là, ils s'en sont pris plein la gueule puisque la personne que j'ai eu au téléphone était là, et a l'immense stupidité de me proposer un échange contre un modèle sans pavé numérique "plus léger et compact, vendu avec tous les appareils récents" (..................................................................................................................................)
Donc j'ai contacté Apple au téléphone devant eux pour leur faire part de la stupidité de leurs "geniuses", et le gars au téléphone m'a dis qu'il allait faire partir un clavier d'échange. Lui aussi s'en est du coup pris plein la gueule vu que s'ils ont la possibilité de faire ça, pourquoi aller me faire péter en boutique
"ah mais les délais sont un peu plus longs, etc .."

Au final j'ai reçu clavier + magic mouse neuve en guise de dédommagement et 2 jeux de piles.

Comme quoi ils sont complètement débiles mais savent assumer leur stupidité.

 

[anotuas]

Je n'ai pas d'histoire rocambolesques avec les Genius mais je dois dire que j'ai beaucoup de chance. En dehors des échanges en raisons de problèmes mécaniques sur des iPhones (boutons power sur iPhone 5 par exemple) voici les histoire des mes Macs.

Sur un MBPr 15 début 2013 acheté reconditionné fin 2013 (le modèle fin 2013 "bas de gamme" ne possédait plus de CG dédié) . février 2015, problème l'ordinateur devient noir et ne répond plus par intermittence, diagnostic Genius, problème de CM connu et pris en charge dans le programme d'échange.
Je laisse mon MacBookPro, retour 15 jours après. "nous avons changé l'écran également car nous avons des défauts dessus" Ah bon ? les rayures ? le point/poc sur l'écran suite à un objet laissé dans le clapet en transportant l'ordinateur ?c'est moi
Je salue le service Apple et leur honnêteté, à priori mon écran était concerné par le problème de traitement anti-reflet, pour ma part je ne l'avais même pas détecté.
Conclusion: je viens pour un problème de CM, je repars avec une CM "neuve" et un écran neuf

Sur un MBPr13, je profite de la sortie de la révision 2015 pour acheter à moindre coup le modèle 2014 reconditionné (je trouve que le surcout ne vaut pas la chandelle). Je reçois la machine à la maison, au bout de quelques jours, je découvre que quelque chose ne fonctionne par correctement, un port USB est vraiment capricieux. Réinitialisation, tentative de dépannage par téléphone rien n'y fait, ça déconne. L'assistance en ligne me demande renvoyer le colis (me mets à dispo une étiquette si mes souvenirs sont bon) et indique m'envoyer un nouveau modèle.
Une semaine passe, plus de macbook, pas de nouvelles, j'appelle Apple, je leur indique que c'est un cadeau et que ma soeur en l'occurence ne peut pas en profiter depuis 15 jours déjà. Excuses d'Apple, malheureusement on n'a pas de stock sur votre MacbookPro il faut attendre encore un peu, je laisse couler. 5 jours plus tard, j'appelle, nouvelles excuses, toujours rien à l'horizon, Apple m'offre le MacbookPro révision 2015 aux caractéristiques identiques mais révisés.
Conclusion : j'achète un ordinateur reconditionné qui date d'1an, je repars avec le dernier modèle au prix du reconditionné.

Retour sur MBPr 15, mi mai, de nouveau des problèmes graphiques, interruptions intempestives de mon Macbook, je me rends au Genius, (et retrouve la personne qui l'avait dépanné il y a 2 ans, mais ne s'en souvient surement plus). Consultation de mon dossier, je râle un peu, le Macbook à déjà fait l'objet de réparations, je trouve un peu gros que la même panne se présente de nouveau, mon MacBook à 4 ans, je comprends bien que de toute façon si il n'est pas pris dans le cadre d'un programme de réparation je ne le réparerait pas (le premier changement de CG était facturé avant remise à 0€ : + de 900€). J'indique au Genius que je vais aller voir ailleurs si l'herbe est plus verte, le Genius ne bronche pas et commence à réaliser les tests, il fume littéralement mon ordinateur (c'est à dire que j'arrive avec un ordinateur qui mâchouille, je repars avec une machine que même le Genius n'arrive plus à démarrer). Le Genius est embarrassé mais très pro. Il m'indique qu'avant de cesser de fonctionner, l'ordinateur remontait un problème de batterie à changer, il sait comme moi que c'est de nouveau le carte graphique qui est défectueuse mais il va s'arranger, en effet nous arrivons dans la période où Apple ne dispose plus de chassis en stocks pour les MBPr15, ayant "terminé" l'ordinateur en réalisant des tests, il m'avoue ne pas pouvoir me faire attendre jusqu'a début septembre le retour en stock de la pièce concernée et crée un dossier auprès d'Apple France pour demander un échange complet. 3 semaines passent sans que personne n'ait possibilité de me donner l'état du dossier ("c'est en cours monsieur"). Je reçois un coup de fil pour venir cherche un nouvel ordinateur, nous sommes mi-juin, la vendeuse m'apporte ma machine il s'agit d'un MacBook Pro TouchBar sorti 5 jours + tôt. Conclusion : j'apporte un MacbookPro début 2013 acheté reconditionné, je repart avec un modèle mi-2017 à jour et dont les performances on certainement doublé.

Voila, pas d'histoires incroyables mais vu mon expérience je voulais partager la qualité du SAV/Genius Apple, il est comme ça :

 

[huexley]

Ahah ancien Genius j'en ai des vertes et des pas mûres d'histoire de l'autre côté du miroir

 

[jethro2009]

Tiens, à propos, qui va parler de l'autre côté du miroir, et notamment du Fearless Feedback ?

 

[Membre supprimé 2]

Aaah le fearless feedback... l’essence même du boulot chez Apple...
Tu trouve que ta collègue accueille les clients avec classe ? Il faut lui dire.
Tu trouve que ponctuer 90% de ses phrases par « Enfin voilà quoi », ça fait moche? Il faut le dire.
Tu trouve que ton manager se concentre trop sur les chiffres, pas assez sur l’humain? Il faut le dire.
Par contre, si un collègue, un supérieur ou un subalterne te dis « t’as 2 minutes? », il faut être prêt à recevoir un feed-back. Et le considérer comme un cadeau. Parce qu’il est la pour te faire progresser. Et la « politesse » veut qu’on ne répond pas à un feed back par un argumentaire ou un contre feed back.
Apple encourage pleinement ces dialogues, ils permettent de crever les abcès très rapidement et d’eviter les non-dit qui peuvent pourrir une ambiance dans une entreprise.
Donc maintenant , si vous voyez deux employés discuter dans un coin du magasin , vous savez ce que c’est...

 

[Dead head]

Tu trouves que ne pas mettre de S à "Tu trouve" c'est manquer de classe ? Il faut le dire.

 

[Membre supprimé 2]

@Dead head Grmbl merci pour ce « cadeau »

 

[Pastaquete]

Apple user depuis 1995, je n’ai pour ma part, jamais eu de soucis, ni au Genius Bar, ni au téléphone avec les équipes d’Apple.
Dans les très rares cas où j’ai eu quelques ennuis logiciels ou matériels, j’ai toujours eu un accueil chaleureux et une efficacité totale dans la résolution de ce qui a pu se produire alors.
Et ce, quel que soit l’Apple store où je suis allé.
Bravo et encore grand merci à toutes les équipes pour leur gentillesse et leur service sans reproche.
J’ajouterai que le fait d’aller n’importe où avec le sourire (y compris par téléphone) aide à solutionner bien des situations. Ce n’est pas avec le couteau entre les dents que les choses s’arrangent plus facilement. Nos interlocuteurs ont droit à notre respect avant tout.