benjamin a dit:
Il y a aussi une association des mécontents de Noos qui, d'expérience, sont bien plus mécontents que les Freeks
Noos n'entretient pas son réseau (par exemple)
Luccas existe depuis longtemps. Mais Noos a un nouvel actionnaire et de taille.
Concenant Free, voici un copier-coller d'un article de 01net
(Mise à jour) Free accepte sous condition de dédommager ses clients
Arnaud Devillard, 01net., le 17/12/2003 à 18h39
Sous la pression de l'association Familles de France, le FAI s'engage à rembourser les internautes capables de détailler les préjudices qu'ils ont subis.
Mise à jour : Free pointilleux sur le dédommagement des mécontents
La montée au créneau, mi-décembre, de l'association Familles de France a semble-t-il fait son effet : Free compte dédommager ceux de ses clients qui se débattent avec des problèmes de connexion. Mais pas n'importe comment.
Le FAI demande aux consommateurs de décrire en détail les dysfonctionnements constatés, leur fréquence et leur durée, et de préciser s'ils veulent résilier leur abonnement ou seulement être remboursés des échéances prélevées quand le service était défaillant. Le tout par lettre recommandée avec accusé de réception.
Les clients peuvent également demander le remboursement des frais de hotline, toujours sur justificatif (facture téléphonique), ou de connexion au bas-débit en guise d'accès à Internet de secours.
Une procédure pas très souple, mais qui permettra à Free de faire le tri entre les internautes confrontés à de réels problèmes et ceux qui veulent en profiter pour le quitter sans payer les frais de résiliation. Familles de France, elle, pourra opposer à Free les accusés de réception si aucune amélioration n'est constatée.
Précédente parution le 24/11/2003
Les clients de Free appelés à suspendre leurs mensualités
L'association Familles de France reproche au FAI les problèmes de connexion et de service non délivré. Elle conseille aux abonnés de suspendre leur autorisation de prélèvement mensuel.
Familles de France ne fait pas dans le détail. En réponse aux connexions ADSL erratiques fournies par Free, l'association de consommateurs conseille ni plus ni moins aux abonnés de suspendre l'autorisation bancaire de prélèvement jusqu'à ce que la situation se normalise.
Dans un communiqué publié mi-novembre, Familles de France semble bien remontée : « Free fait l'autruche » , « Free feint d'ignorer le problème » , « comportement scandaleux » , « clients abusés » ... Sur la foi de témoignages recueillis depuis avril-mai, l'association soulève trois points noirs : des délais de raccordement (dix jours à trois semaines) non respectés, des déconnexions « intempestives » sans « explication ou assistance ni le moindre remboursement en dédommagement », et un déficit d'information sur les problèmes dus au dégroupage.
En guise d'explication, Free rappele une fois de plus la lourdeur de la procédure pour faire passer un abonné de France Telecom à un opérateur alternatif. « Nous remboursons les prélèvements indûment faits, sur présentation de la facture. Quant aux problèmes, nous les faisons remonter jusqu'à France Telecom quand il s'agit de problèmes de câblage. »
Une négociation est prévue
Familles de France recevrait pourtant encore dix e-mails de plainte par jour, sans compter le courrier classique. Dans l'histoire, l'association reproche aussi à Free de n'avoir pas répondu à une lettre qu'elle lui aurait envoyée, le 15 septembre, et évoquant tous ces problèmes. Free veut bien reconnaître que le courrier a pu se perdre, mais s'étonne quand même : « Ils n'ont pas cherché à entrer en contact avec nous de façon plus poussée. »
Au-delà de ces petits problèmes avec le facteur, Familles de France espère obtenir un dédommagement des abonnés. « Soit les consommateurs font une simple demande de remboursement, parce que la connexion est finalement revenue ; soit, pour ceux qui ne voient pas le bout du tunnel, ils font une demande de résiliation et suspendent le prélèvement », détaille Carole Oudart, responsable du secteur consommation. Cela afin d'éviter que Free ne ponctionne aussitôt les frais de résiliation.
Le conseil laisse perplexe le FAI : « Ce n'est pas une bonne démarche parce que, d'abord, cela donne lieu à une facturation de la banque, et, en plus, cela fera intervenir une société de recouvrement derrière. »
Le FAI et l'association ont semble-t-il convenu de se rencontrer, mais aucune date n'est encore fixée. « Si cette négociation n'aboutit à rien , explique Carole Oudart, il y a des chances qu'on arrive à l'étape judiciaire. Mais nous ne sommes pas procéduriers, notre but principal étant d'obtenir le remboursement des consommateurs. »