Bonjour,
Etant possesseur d’un Macbook Pro 15’ i7 (Early 2011) présentant un défaut de carte graphique depuis juillet 2021 pour la 2eme fois (remplacement de celle-ci fin 2016 dans le cadre de la garantie exceptionnelle), je suis tombé par hasard sur ce forum. J’en profites de suite pour remercier tout les gens qui y ont participé!!!
Mais je me permet de vous faire part de mon retour d’expérience… :/
Après la lecture assidue des plus de 100 pages de ce sujet, je découvre qu’il existe une procedure pour « VICE-CACHE ». Je prend donc le temps de monter mon dossier en suivant scrupuleusement la procedure et les conseils donnés ici:
20.07.2021:
-Rendez-vous Genius Bar pour faire constater le défaut de « carte graphique » avec photos prisent par le technicien (ajoutées au dossier), diagnostique et papier à l’appui.
21.07.2021:
-Appel téléphonique de l’Assistance Apple qui me mets en relation avec Asmaï du service commercial à Cork.
-Reception comme convenu du mail présentant les documents à fournir et la procédure à suivre.
-Envoi de tout les documents par courrier R.A.R.
03.08.2021:
-Accusé de reception de mon courrier R.A.R à Cork.
Etant informé par la communauté que les délais de réponses peuvent aller jusqu’a 2 mois, je prend mon mal en patience. Et je me rassure en voyant les personnes de la communauté, dont les dossiers sont acceptés pour des remboursements/remplacements de leurs machines.
Sauf que le temps passant, je commence à m’inquiéter de ne pas avoir de nouvelles au bout de 2 mois et demi depuis la reception de mon courrier a Cork. Surtout quand je vois ici des personnes ayant envoyé leur courrier dans le memes dates que moi, avoir deja eu des réponses favorables…
Je me permet donc de recontacter l’Assistance Appel en leur expliquant mon cas:
20.10.2021:
-Contact avec Helena de l’Assistance qui, après vérification de mon dossier, me confirme que le délai est BEAUCOUP TROP LONG (elle m’annonce un délai d’un mois en général…).
-Mise en relation avec Solenn du service commercial à Cork, qui constate aussi le délai en s’excusant et me propose, de manière très rassurante, de reprendre le dossier pour une solution rapide.
-Suite à l’entretien téléphonique, réception comme convenu d’un mail me permettant de lui renvoyer mon dossier complet en pieces jointes.
21.10.2021:
-Confirmation de Solenn par mail de la réception des documents demandés et d’un nouveau rendez-vous téléphonique pour le suivi du dossier le 22.10.2021
22.10.2021:
-En fin d’après-midi, n’ayant encore une fois pas de nouvelles, je recontacte l’Assistance pour demander à parler à Solenn. Yannick qui me répond, me dit qu’elle n’est pas disponible, mais qu’il peut la contacter par messagerie interne pour se renseigner. Elle lui demande de me confirmer que mon dossier est en bonne voie, et qu’elle attend juste la validation de son supérieur. Il me promet d’être rappeler le 25.10.2021.
25.10.2021:
-Rappel de Solenn comme convenu. Elle me pose des question bizarres sur la réparation de 2016. Je lui demande si il y a un soucis avec mon dossier, mais elle me confirme que mon dossier est bien recevable et qu’elle attend encore la validation de son supérieur!!! Elle me demande aussi, sans faire de propositions, ce que j’attends de ce dossier. Je lui réponds que j’attends, conformément à la loi française, en priorité le remplacement par un appareil neuf equivalent, et au pire un remboursement.
28.10.2021:
-Rappel de l’Assistance Apple. C’est Marie qui m’annonce que malheureusement mon dossier pour « VICE-CACHE » est REFUSE sur le motif « APPAREIL ACHETE IL Y A PLUS DE 5 ANS »!!!
-Je me defend en argumentant que d’après la loi française, le « VICE-CACHE » n’est en rapport qu’avec la date de découverte du défaut. Mais je me fais répondre très poliment et calmement, que la decision étant prise, elle ne peut plus rien faire pour moi et qu’il serait préférable de me retourner vers un avocat…
-Refusant de me passer un responsable (il paraît qu’elle est au plus haut niveau), je demande alors un document stipulant noir sur blanc, le motif du refus de prise en charge et surtout sur qu’elle base. REFUS CATEGORIQUE!!!
-J’ai aussi déployé l’argument de la « discrimination », puisque d’autres dans le meme cas, qui ont déclenché leur procedures en meme temps que moi, ont eu gain de cause jusqu’a très récemment. Grand silence de compassion au vu de la lenteur de traitement de mon dossier, mais toujours un refus calme et polis m’incitant à raccrocher puisque la decision était prise...
Je suis confus de la longueur de ce développement, mais il me fallait vous partager mon experience de manière la plus precise possible!
Inutile de préciser à quel point je suis écœuré!!! Déjà d’attendre si longtemps... De devoir les relancer… Et surtout de se faire débouter de ses droit sans plus d’explications…
Lors de ma tentative d’argumentation, j’ai bien senti que la sortie des nouvelles machines avait fait bouger les lignes…
Du coup, je me demande quels seraient les recours encore possible…?
Est-ce qu’il serait envisageable que nous nous organisions ensemble pour ceux qui ont/vont essuyer un refus???
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